100 Tineri manageri de top. Roxana Mariana Ivan, Head of Contact Center, BCR

Head of Contact Center, BCR

36 de ani

Roxana Ivan este head of customer center la BCR, unde coordonează cinci centre regionale și o echipă de peste 300 de oameni care gestionează anual circa 4 milioane de interacțiuni cu clienții. Cu peste un deceniu de experiență în zona de customer care, construiește strategii care pun oamenii în centru și transformă fiecare contact într-o oportunitate de încredere. Sub conducerea ei, scorul NPS a crescut spectaculos, iar echipa a fost premiată național pentru performanță și impact tehnologic. Crede în leadershipul bazat pe empatie, echilibru și învățare continuă.

START CU IMPACT

Ai dat-o în bară? Perfect. Povestește-ne. Care a fost cea mai mare greșeală din carieră și lecția pe care n-o vei uita niciodată?

La începutul carierei mele, aveam tendința să cred că trebuie să controlez totul și să demonstrez că pot face față oricărei situații. Pe cont propriu, fără ajutor. A existat un proiect important în care eram convinsă că voi reuși să duc totul singură. Rezultatul nu poate fi încadrat în categoria „dat în bară”, dar am livrat cu mult mai mult stres decât era necesar. Nu a fost un eșec, dar a fost o lecție importantă pentru mine. Pentru că am învățat cât de valoroasă este echipa și cât de important este să lucrezi împreună. Este o lecție subtilă, care se aplică atât în parcursul profesional, cât și în cel personal. Doar pentru că poți face un lucru de unul singur, nu înseamnă că așa ar trebui să-l faci. La început, e firesc să vrei să demonstrezi. Că știi, că poți, că reziști. Dar, pe termen lung, a face totul pe cont propriu ajunge să fie dovadă de neîncredere în ceilalți. De aceea, cred că e esențial să fii autonom și să ai încredere în propriile decizii, dar la fel de important este să înțelegi valoarea echipei și faptul că, împreună, puteți obține mult mai mult.

Greșeală vs. eșec: unde tragi linia?
Și ce înseamnă, de fapt, eșecul pentru tine?

Greșeala este o parte firească a procesului de învățare. E acel moment în care ai ocazia să înțelegi mai bine, să te adaptezi, să crești. Eșecul apare doar atunci când renunți. Când nu mai vrei să încerci. Iar linia dintre ele nu stă în rezultat, ci în atitudine. Atâta timp cât extragi o lecție și ai curajul să mergi mai departe, n-a fost un eșec. Ci a fost o etapă necesară… o etapă necesară în creșterea și dezvoltarea ta.

MOMENTE CARE CONTEAZĂ

Care e reușita de care ești cea mai mândră? Un proiect, o decizie, o echipă?

Sunt mândră de echipele pe care am avut șansa să le construiesc. Sunt mândră de fiecare dintre colegii mei din contact centerul BCR. De momentele în care mi-au spus că le-am oferit suport și încredere. Asta înseamnă cel mai mult pentru mine. Sentimentul că am contribuit la încrederea și creșterea cuiva.

Dincolo de asta, sunt mândră și de impactul concret pe care l-am avut împreună. În ultimii patru ani, am crescut scorul NPS (Net Promoter Score, indicator care măsoară loialitatea clienților, întrebând cât de probabil e să recomande compania) de la 45 la 74,9 – cu o evoluție constantă, lună de lună. Am reușit să îmbunătățim percepția clienților, dar și să dublăm volumul de interacțiuni rezolvate în contact center, fără a compromite calitatea. Iar asta s-a văzut și în recunoașterea externă. În ultimii trei ani, echipa noastră a primit premii importante la nivel național, precum Best Support – Large Contact Center, dar și Tech Impact Award doi ani la rând – pentru modul în care am folosit tehnologia nu doar pentru a eficientiza procesele, ci pentru a îmbunătăți experiența umană, atât pentru colegii noștri, cât și pentru clienți.

Trei superputeri profesionale. Ce abilități sunt esențiale pentru succesul în carieră?

În primul rând curiozitatea și dorința de învățare continuă, pentru că în lumea de astăzi sunt abilități esențiale de supraviețuire. Apoi ar fi empatia. Pentru că discutăm despre cum AI poate analiza date, automatiza procese sau cum poate oferi răspunsuri rapide. Dar, oricât de avansată ar fi tehnologia, AI nu poate simți. Nu poate înțelege nuanțele emoționale și nu poate naviga prin complexitatea relațiilor umane. Iar a treia, claritatea. Claritate în gândire, în comunicare și direcție.