Trebuie să ne digitalizăm, dar trebuie să menținem și interacțiunea umană

În ciuda transformării digitale, un aspect care dăinuie în sistemul bancar este nevoia de interacțiune personală. Angajații din agenții rămân esențiali, deoarece clienții continuă să aprecieze oportunitatea de a vorbi cu specialiști, afirmă Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România. Acest amestec de contact uman și inovație tehnologică este esențial pentru strategia băncii, care se ghidează după preferințele în continuă evoluție ale clienților.

Digitalizare, sustenabilitate, interacțiune umană personalizată, credite verzi sunt câteva din cuvintele cheie din discursul lui Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România, care deține această funcție de aproape doi ani și jumătate, iar cariera sa în domeniul bancar se întinde pe parcursul a două decenii. Instituția pe care o conduce acum a bifat în 2022 cele mai bune rezultate din istoria sa de până acum pe piața românească. „Astfel, doar la nivel de bancă am înregistrat un profit net de 191 milioane lei în 2022, cu 34,3% mai mare decât anul precedent. Mai mult, venitul net al băncii a urcat la 550 de milioane de lei în 2022, cu 20,1% mai mare decât în 2021”, declară bancherul, care punctează că aceste rezultate au fost peste așteptări. Garanti BBVA a înregistrat de asemenea credite totale de 9 miliarde lei în 2022, în creștere cu 14,4%, și depozite de 10,2 miliarde lei, în creștere cu 15,8%. Creșterea a fost susținută de avansul în toate segmentele de business – corporate, retail și IMM. Banca a înregistrat în primele trei luni din 2023 un profit net aproape dublu față de perioada similară a anului trecut, până la 72,2 milioane de lei.

„De-a lungul anilor, banca și-a dezvoltat o bază puternică de clienți și și-a concentrat prezența fizică prin agenții la nivel național în locații unde era necesar, extinzându-și în același timp opțiunile digitale de servicii pentru clienți. Totodată, s-au depus eforturi pentru extinderea rețelei de bancomate inteligente care pot fi folosite de oricine, nu doar de clienții băncii, pentru tranzacții cu card și fără card”, afirmă Mustafa Tiftikcioglu. Astfel, în 2023, an în care aniversează 25 de ani de prezență pe piața românească, banca a ajuns să dețină peste 200 de bancomate și circa 15.000 de terminale POS. În prezent, Garanti BBVA Grup are o echipă de 1.100 de angajați, în cele 40 de localități din țară în care este prezentă. De asemenea, activele totale ale băncii au crescut la peste 3 miliarde de euro iar numărul de clienți ai băncii a ajuns la aproape 450.000.

Digitalizare, mai mult decât un cuvânt la modă

„Abordăm cu încredere era digitală, recunoscând rolul său crucial în peisajul financiar de astăzi. Dincolo de a fi doar un cuvânt la modă, digitalizarea constituie un pilon de bază al fundației noastre strategice. În linie cu peisajul global în evoluție rapidă, înțelegem că astăzi clienții noștri așteaptă servicii financiare perfecte, eficiente și prietenoase cu utilizatorul”, afirmă bancherul.

Pentru a se alinia la aceste așteptări, instituția a pus un accent substanțial pe digitalizarea proceselor, inițiind un proiect major pentru a migra în întregime aplicațiile bancare de bază către o infrastructură modernizată și pentru a-și dezvolta capacitățile digitale. „Obiectivul nostru este de a valorifica tehnologia de ultimă oră pentru o suită îmbogățită de servicii și produse adaptate la nevoile noștri clienți, asigurând atât securitatea, cât și accesibilitatea. În plus, am făcut investiții substanțiale în canalele noastre digitale, care vor fi potențate și mai mult prin inițiativa de transformare a serviciilor bancare de bază pe care am menționat-o. Această investiție le permite clienților noștri să își gestioneze finanțele într-un mod facil. Dincolo de soluțiile destinate clienților, angajamentul nostru față de digitalizare se extinde la eficientizarea proceselor interne prin automatizare și luarea deciziilor bazate pe date, sporind eficiența operațională”, punctează executivul.

O poveste care se întinde pe 25 de ani

Garanti BBVA este o bancă universală care și-a început activitatea în România în 1998 sub denumirea de Garanti Bank, fiind la început o sucursală a United Garanti Bank International N.V. (UGBI), sucursală a Garanti Bank Turcia, cu sediul la Amsterdam, și deservind la acel moment în principal clienții companii. Mustafa Tiftikcioglu spune că decizia de a investi la nivel local a fost punctul culminant al unei analize extinse și meticuloase a sistemului bancar românesc de la acea vreme, un proces care a evidențiat potențialul semnificativ de dezvoltare din cadrul sectorului. „Procesul decizional nu a fost lipsit de provocări, dar a fost o alegere bine informată și deliberată. Rezultatele analizei noastre au scos la iveală argumente convingătoare pentru intrarea pe piața românească. Apoi, a urmat o evoluție naturală pentru noi. De atunci, ne-am angajat într-o călătorie cu diferite etape de dezvoltare, devenind în cele din urmă ca una dintre cele mai importante și dinamice bănci din România.”

Carte de vizită Mustafa Tiftikcioglu

♦Œ Are o diplomă de licență în inginerie industrială de la Universitatea Bogazici, Turcia

♦ A urmat un masterat în inginerie industrială, cu specializare în analiza deciziilor economice, la Georgia Institute of Tehnology, SUA

Ž♦ Înainte de a prelua mandatul de CEO al Garanti BBVA România, a acumulat experiență în managementul riscului de credit corporativ și comercial, precum și în finanțări structurate, dar și finanțări de proiecte și achiziții

♦ A făcut parte din echipa Garanti BBVA Turcia (TGB) pentru aproape 20 de ani, iar din poziția ocupată anterior a condus Divizia de Wholesale Risk (management al riscului de credit corporativ) din cadrul TGB, fiind responsabil de gestionarea riscului de credit, calitatea și performanța portofoliului corporate și evaluarea strategiilor de risc de credit.

♦ A preluat conducerea Garanti BBVA România de la Ufuk Tandogan, care a deținut această funcție timp de nouă ani.

Despre felul în care s-a schimbat sistemul bancar pe plan local, bancherul spune: „Desigur, nu pot pretinde că știu în detaliu cum arăta sistemul bancar românesc în urmă cu 25 de ani, așa cum l-ar putea caracteriza un bancher care lucra în țară la acea vreme, însă din informațiile mele și din eea ce mi-au relatat colegii mei de la Garanti BBVA România, pot spune că sectorul bancar era de dimensiuni reduse, însumând un număr limitat de bănci, deținute în principal de stat și care ofereau servicii financiare de bază”. El mai adaugă că, în urmă cu un sfert de secol, cadrul de reglementare era la început, iar sectorul bancar încă nu avea sofisticarea și profunzimea pe care le vedem astăzi. Accentul era pus în principal pe serviciile bancare tradiționale, cum ar fi economiile și împrumuturile, iar standardele bancare internaționale nu erau încă o normă.

Astăzi, România se mândrește cu un sector bancar bine dezvoltat, în mare parte datorită eforturilor susținute ale Băncii Naționale a României, și competitiv, dispunând de o gamă largă de produse și servicii financiare, puse la dispoziția populației de către jucătorii din sistem.

În plus, cadrul de reglementare s-a maturizat semnificativ, aliniindu-se la cele mai bune practici internaționale, punctează reprezentantul instituției financiare. Digitalizarea a revoluționat modul în care se desfășoară activitatea bancară, făcând-o mai convenabilă și mai accesibilă publicului, în timp ce dorința a fi sustenabil este din ce în ce mai puternică în sectorul bancar. „Economia românească a parcurs, de asemenea, un drum lung, cu o creștere constantă și o integrare tot mai mare în Uniunea Europeană. Acest progres economic a avut un impact pozitiv asupra sectorului bancar, favorizând inovația și extinzând oportunitățile pentru clienți”, completează bancherul.

Unul dintre cei mai importanți pași în dezvoltarea instituției pe piața românească a fost făcut în 2007, când și-a diversificat serviciile pentru a include toate tipurile de consumatori – retail, corporate și IMM-uri. Ulterior, lansarea Garanti Online, serviciul de internet banking, a deschis noi orizonturi pentru servicii bancare convenabile.

„Anul 2010 a fost unul de transformare, deoarece am evoluat într-o bancă locală universală. Mai mult, pentru prima dată în România, am introdus cardul WWF Bonus Card, permițând clienților noștri să contribuie la protecția mediului prin intermediul tranzacțiilor lor zilnice”, afirmă Mustafa Tiftikcioglu.

Mai apoi, grupul financiar s-a extins cu enitățile Garanti Leasing, Garanti Consumer Finance și Garanti Mortgage, iar în 2012 a fost introdusă iLoanU, prima platformă online din România de verificare a preaprobării creditelor, simplificând călătoria financiară. „În anul următor, am intrat în arena plăților mobile cu SEQR, o soluție de pionierat în parteneriat cu compania suedeză Seamless”. Doi ani mai târziu (2014) a fost lansat programul Learn 2B a Banker pentru studenți, masteranzi și absolvenți. Tot în 2014 a avut loc și fuziunea dintre bancă și Garanti Mortgage, o realizare de referință în sectorul financiar din România și „pentru a marca inovația noastră, am emis pentru prima dată obligațiuni pe piața românească”, declară bancherul.

„Cred că IA va crea o experiență bancară mai personalizată, mai eficientă și mai accesibilă pentru clienți, permițându-le totodată acestora să ia decizii financiare mai informate. Aceasta va redefini relația bancă-client, favorizând încrederea reciprocă și confortul” – Mustafa Tiftikcioglu, CEO al Garanti BBVA România

Anul 2016 a fost martorul apariției Mobile ME, aplicația de mobile banking, care a făcut ca serviciile bancare să fie mai convenabile. Trei ani mai târziu (2019) banca s-a aliniat la strategia de transformare digitală a BBVA și a adoptat un nou logo și o nouă identitate vizuală. Garanti Bank a devenit Garanti BBVA, marcând o schimbare spre o mai mare digitalizare și colaborare internațională.

În 2020, spune Mustafa Tiftikcioglu, „ne-am unit eforturile pentru a sprijini accesul la serviciile bancare în timpul pandemiei și am facilitat migrarea la opțiunile digitale. Acest an crucial a demonstrat importanța adaptării la nevoile în schimbare rapidă ale clienților.

În anii următori, din 2021 până în 2023, ne-am stabilit atenția asupra digitalizării și sustenabilității. Am devenit membru Platinum al Consiliului pentru Clădiri Verzi din România (RoGBC) și am lansat primele noastre produse de finanțare ecologică. Alături de aceste realizări, am atins un nivel record de profitabilitate”.

Ce urmează?

Despre strategia instituției financiare pe plan local, bancherul turc spune că obiectivul principal este implentarea strategiei de creștere prin dezvoltarea de produse și servicii inovatoare, prin crearea de parteneriate strategice cu instituții locale și internaționale și prin extinderea bazei de clienți, fidelizându-i în același timp pe cei actuali. „În ceea ce privește portofoliul nostru de clienți, am adoptat o abordare echilibrată. În ultimii ani, am fost martorii unei creșteri semnificative atât pe segmentul de retail, cât și pe cel al companiilor. Și cred că în acest moment putem spune că ne mândrim cu un portofoliu cuprinzător de produse”, adaugă CEO-ul Garanti BBVA. Tot el mai spune că în ultimii

25 de ani, a avut loc o transformare remarcabilă a comportamentului consumatorilor în industria bancară. Un aspect, din punctul său de vedere, se leagă de creșterea semnificativă a încrederii acordate băncilor.  O altă schimbare notabilă este dorința crescută de informare și înclinația de a lua decizii în cunoștință de cauză atunci când aleg un partener financiar. Clienții de astăzi caută să își înțeleagă cât mai bine opțiunile, făcând apoi alegeri în cunoștință de cauză.

„În plus, există o urgență din ce în ce mai mare în rândul clienților de a-și atinge obiectivele financiare. Efervescența lumii moderne a avut un impact asupra modului în care indivizii își abordează aspirațiile financiare. Aceștia doresc soluții eficiente și rezultate rapide”, mai spune Mustafa Tiftikcioglu.

Pe de altă parte, progresul rapid al tehnologiei aduce atât oportunități, cât și provocări. „Noi îl vedem ca pe un catalizator pentru a ușura munca angajaților, pentru a ne îmbunătăți produsele și serviciile bancare digitale și pentru a le face cât mai accesibile clienților. Inteligența artificială va revoluționa capacitatea noastră de a analiza piața și de a aduna date despre profilurile clienților, precum și despre așteptările acestora. Mai mult, ne va permite să ne angajăm într-o comunicare complexă și mai personalizată atât cu clienții actuali, cât și cu cei potențiali”, punctează bancherul. Deși aceste progrese sunt promițătoare, ele ne impun, de asemenea, o abordare a provocărilor legate de securitatea datelor, de confidențialitate și de asigurarea unei note umane într-un peisaj transformat digital. „Prin urmare, cred că IA va crea o experiență bancară mai personalizată, mai eficientă și mai accesibilă pentru clienți, permițându-le totodată acestora să ia decizii financiare mai informate. Aceasta va redefini relația bancă-client, favorizând încrederea reciprocă și confortul”, declară CEO-ul Garanti BBVA.

În ciuda transformării digitale, un aspect care dăinuie este nevoia de interacțiune personală. „Angajații din agenții rămân esențiali, deoarece clienții continuă să aprecieze oportunitatea de a vorbi cu specialiști. Acest amestec de contact uman și inovație tehnologică este esențial pentru strategia noastră, deoarece ne propunem să răspundem preferințelor în continuă evoluție ale clienților noștri”, conchide Mustafa Tiftikcioglu.