TOP DIGITAL TRANSFORMERS: François Bloch, CEO, BRD Groupe Société Générale - „Digitalizarea este un instrument, nu un scop în sine”

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Sunt două aspecte în bankingul digital.

Primul este legat de activitățile față în față cu clientul, ceea ce numim front-end. Aici, transformarea digitală înseamnă simplitatea furnizării serviciilor bancare într-un mod rapid și de încredere, având tot timpul în centrul atenției clientul și nevoile acestuia. Înseamnă demitizarea sistemului bancar, în așa fel încât acesta să devină măcar atât de atrăgător pentru ca un client să își gestioneze singur nevoile financiare de zi cu zi, dar și furnizarea unor servicii personalizate prin intermediul unei bănci omnicanal. Cuvântul-cheie este comoditatea: clienții noștri pot accesa produsele sau serviciile noastre atunci când doresc, de unde doresc. Este o schimbare uriașă față de relația bancară tradițională din trecut, când clienții trebuiau să vină la bancă în timpul programului. Al doilea aspect al transformării digitale abordează procesele și sistemele noastre interne (back-end). Este vorba despre automatizarea proceselor, introducerea inteligenței artificiale în diverse domenii precum marketingul și controlul, scurtarea timpului de procesare. Principalele avantaje aici sunt îmbunătățirea experienței clienților și reducerea riscurilor operaționale.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pandemia a adus rapid în atenție chestiuni care așteptau de multă vreme să fie discutate și la care am fost obligați să răspundem rapid și să le testăm din mers: telemunca, fiabilitatea și robustețea acestui model de colaborare. Serviciile au trecut din sucursale la self-service și canale mobile, rămânând mai aproape ca niciodată de client. Am primit impulsuri tehnologice de pretutindeni, a căror implementare trebuia privită cu prudență, însă fără a ezita prea mult. După cum putem vedea acum, am răspuns cu succes acestei provocări. Dar același lucru ar trebui spus despre clienții noștri, mulți dintre ei optând pentru servicii la distanță. Am observat o creștere clară a numărului de descărcări ale noii noastre aplicații mobile, YOU BRD, precum și o creștere semnificativă în ceea ce privește utilizarea ei.

Experiență: François Bloch a preluat la sfârșitul anului 2016 conducerea BRD-SocGen. El are experiență internațională, atât în retail, cât și în investment banking, lucând în Franța, Germania, SUA și Rusia. Înainte de a ajunge în România, el a fost prim-vicepreședinte executiv la Rosbank, subsidiara din Rusia a grupului francez Société Générale.

Credit foto: Mihai Barbu

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Nu doar că digitalizarea devine un factor de diferențiere predominant în rândul băncilor, dar putem spune cu ușurință că și concurența se manifestă în principal în jurul diferitelor soluții digitale. Digitalizarea este un instrument, nu un scop în sine. Cel care se va apropia primul și cel mai mult de cele mai înalte nevoi financiare ale clientului într-un customer journey complet și fără întreruperi va avea avantajul competitiv. Peisajul se schimbă, iar clientul capătă ideea potrivit căreia să lucrezi cu o bancă nu mai reprezintă un element de prestigiu, ci face parte din aspectele  de bază ale vieții de zi cu zi. Plăți fără contact, informații clare și ușor de găsit, împrumuturi în câteva minute, fără a compromite securitatea – acesta este numele noului joc, foarte concurențial, la care băncile nu participă de unele singure.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Pe lângă cele pe care le-am menționat mai devreme, explorăm opțiunile de open banking împreună cu celelalte bănci de pe piața românească și europeană. Am lansat serviciul de înrolare (onboarding) la distanță, care facilitează foarte mult modul în care cineva poate deveni client BRD, într-un proces în care trec doar 20 de minute până la a avea un cont curent operațional. Investim mult în ecosistemul bancar mobil, unde clienții se pot simți ca acasă și pot executa cu ușurință ordinele de plată, schimburile valutare, plățile facturilor și multe altele care urmează să vină. Unul dintre lucrurile de care suntem deosebit de mândri este posibilitatea de a obține un credit sau de a refinanța creditele existente în cel mult 15 minute, online.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Cele mai importante trei obiective ar fi: servicii bancare simple, dar de calitate superioară, o experiență omnichannel completă și un client protejat, care profită la maximum de interacțiunea cu noi.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală ?

Principalele provocări sunt transformarea competențelor bancare ale personalului și echilibrul în mișcare între modelele de servicii fizic și digital. Noua combinație de competențe trebuie să fie capabilă să evalueze noile oportunități tehnologice, dar cu o privire suficient de critică din perspectiva reglementărilor și securității informațiilor clienților. Viteza de livrare, care a devenit un standard de piață, necesită un nou model colaborativ pentru managementul proiectelor. Nu în ultimul rând, pentru că digitalizarea există pentru a-i servi omului, trebuie să avem în vedere stabilirea unui ritm potrivit pentru adopția digitală. Copleșirea clienților cu soluții noi, fără a le da suficient timp pentru tranziție și adopție, poate avea un efect intimidant. Oferta și cererea trebuie să crească împreună, cu o combinație potrivită de contact la distanță și servicii fizice – ceea ce numim modelul „phygital”.