TOP DIGITAL TRANSFORMERS: Daniela Covăcescu, COO /Director e Operațiuni, Allianz-Țiriac Asigurări - „În asigurări, digitalizarea este un factor de diferențiere”

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Asigurătorii sunt percepuți, mai ales prin comparație cu alte industrii, ca fiind mai complicați, cu multe procese încă bazate pe hârtie, chestionare complexe etc.

De aceea, convingerea noastră este că automatizarea sau digitalizarea înaintea simplificării este doar o jumătate de soluție. Nu este suficient să convertim un chestionar cu 30 de întrebări de pe o coală de hârtie pe un ecran de telefon mobil sau de tabletă. Noi am investit resurse în a simplifica mai întâi fluxurile operaționale – de achiziție, de daună, etc. De exemplu, în zona de achiziție a unei asigurări auto sau de locuință am redus numărul de întrebări adresate clienților de la 30 de întrebări la 10 întrebări. Astfel, în mai puțin de 5 minute și prin câteva clickuri asigurarea este emisă. Vorbim practic de o modalitate de înrolare mai simplă, intuitivă pentru clienți, dar si pentru partenerii noștri de distribuție. Scopul automatizării, așa cum îl percepem noi, la Allianz-Țiriac, nu este o simplă mutare a operațiunilor într-un mediu de tranzacționare electronic, ci o simplificare reală pentru clienți, atât pentru cei care folosesc mediile online de achiziție, cât și pentru cei care folosesc intermedierea prin agenți sau brokeri. Aceeași abordare o avem și în zona de daune, unde am simplificat procesul de notificare și am implementat o soluție de monitorizare a dosarului de daună (Claims Tracker), care permite clienților să completeze de la distanță documentele și dovezile necesare și să urmărească stadiul dosarului. Feedbackul primit de la clienți este încurajator, iar depășirea pragului de un milion de clienți anul trecut este dovada că serviciile și abordarea noastră sunt apreciate de aceștia.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pandemia nu a adus schimbări în ceea ce privește obiectivele, imaginea țintă a companiei. S-a schimbat însă viteza cu care ajungem acolo, pentru că acest context a fost un accelerator: de exemplu, în ultimul an, din perspectiva simplificării operațiunilor, am reușit să realizam cât planificasem pentru doi-trei ani. Ne-am dorit să fim un asigurător simplu, intuitiv, cu care se interacționează ușor și am și reușit. Demersul de simplificare continuă într-un ritm mai accelerat decât l-am planificat înainte de pandemie.

Experiență: Are peste 20 de ani de experiență în domeniul financiar-bancar, în planificare strategică și simplificare organizațională.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Simplificarea fluxurilor operaționale cu impact direct asupra echipei și clienților, creșterea vitezei de reacție în relația cu clienții și partenerii de distribuție.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, in domeniul în care activați?

Așa cum spuneam anterior, în asigurări, digitalizarea este un factor de diferențiere atunci când aduce mai multă simplitate pentru clienți, angajați și parteneri deopotrivă. Eliminarea activităților redundante și  digitalizarea unor activități consumatoare de timp și energie creează spațiu pentru mai multă creativitate. Colegii sunt degrevați de sarcini de rutină și își pot astfel valorifica mai mult atuurile și competențele. Digitalizarea deschide perspectiva unor activități și servicii noi și transformarea experienței pe care o oferim clienților noștri.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Sunt multiple lansări de servicii, dedicate experienței clienților și partenerilor de distribuție, dintre care am amintit anterior: simplificarea interacțiunii și ușurarea accesului la servicii de asigurare pentru locuințe și asigurări auto, monitorizarea dosarului de daună și creșterea transparenței în procesul de soluționare a daunelor.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Simplificarea tangibilă pentru clienți, angajați și parteneri, creșterea vitezei de reacție în răspunsul către clienți și parteneri, oferirea unei experiențe cât mai ușoare, accesibile clienților, atât în zona de achiziție, cât și de daune, fără complicații, folosind tehnologiile, dar păstrând și contactul uman.

Acest articol a apărut în anuarul TOP DIGITAL TRANSFORMERS, realizat de Business MAGAZIN în parteneriat cu DocProcess.