Tineri manageri de top 2018: Oana Azoiței,call center manager, eSky România

Oana Azoiței coordonează activitatea departamentului Customer Service în cadrul eSky România și oferă consultanță departamentelor de call center la nivelul grupului eSky. „Mă asigur că echipa de aici se dezvoltă și își desfășoară activitatea conform standardelor de calitate, dar în același timp am în vedere să propag know-how-ul nostru și către alte piețe care au nevoie de îndrumare și supervizare.” În prezent, ea coordonează o echipă formată din 48 de consultanți.

Și-a început cariera la linia aeriană Blue Air pe poziția de reservations and customer service agent, în 2010 a trecut la eSky în rolul de travel consultant, iar din 2012 ocupă poziția de call center manager. „Cu multă muncă și ambiție, am reușit ca, pornind de la funcția de sales consultant și ulterior call center team leader, să mi se încredințeze poziția de call center manager, la mai puțin de doi ani de la angajarea la eSky. Ulterior, mi-a fost propusă propagarea modelului de funcționare a departamentului în cadrul grupului, prima filială aleasă fiind cea din Brazilia.”

Oana Azoiței spune că momentul cel mai dificil din carieră a fost perioada relocării în Brazilia, fiind însărcinată să creeze și să dezvolte departamentul de customer service de acolo. Prima barieră a fost cea lingvistică. „În momentul în care am ajuns în birou, am constatat că niciun membru al echipei nu vorbea limba engleză, iar eu nu vorbeam limba portugheză!”, spune Azoiței, care menționează că singura soluție era ca ea să învețe portugheza și încă într-un ritm rapid. „Acum iau orice provocare mult mai ușor, fără stres – în plus, am învățat și o limbă străină pe care nu credeam că o să o învăț vreodată.”

Legat de cea mai mare reușită, ea spune că aceasta este transformarea departamentului local într-un nume de referință la nivelul grupului.
Peste zece ani, Oana Azoiței se vede „parte a transformării customer service-ului din forma pe care o cunoaștem acum, transformare care a început deja odată cu social media, chat, videochat, AI și tot ce ține de eficientizarea și adaptarea canalelor de comunicare între client și companie”.

31 de ani  
Call Center manager   
eSky România

Mai multe astfel de povești au apărut în catalogul 100 Tineri Manageri de Top, ajuns anul acesta la a 13-a ediție.