Teodora Adamache, specialist marketing: Marketingul poate crește calitatea vieții

Pentru că fac parte din generația de specialiști care a început cu profesorul Kotler, aș vrea sa subliniez că prin marketing înțeleg acel întreg proces în baza căruia se fac tranzacții de bunuri sau servicii, ci nu doar la reclame, de oricare tip ar fi ele (plătite sau neplătite, în mediul tradițional sau în mediul online etc.). În același timp noțiunea de „calitate a vieții” este definită chiar de către Organizația Mondială a Sănătății ca fiind „percepția unui individ asupra poziției sale în viață în contextul culturii și sistemelor de valori în care trăiește și în relație cu obiectivele, așteptările, standardele și preocupările sale”. Sunt cel puțin câteva puncte în care cele două concepte se întâlnesc, iar fiecare dintre noi poate avea propria contribuție, indiferent dacă privim din postura de oameni care activează în branșă sau din postura de consumator final.

Cine practică marketingul? Și cu ce impact?

Deși este mult de dezvoltat aici, aș puncta că nu mă refer doar la companiile de mari dimensiuni care au propria viziune și armate de oameni de marketing în echipele lor, ci și la afacerile mici, de multe ori locale, unde fiecare greșeală poate fi taxată instant de către clienți, iar impactul să fie mult mai puternic. Și o să ofer și un exemplu: dacă un lanț hotelier pierde un client nemulțumit în favoarea concurenței, impactul în business va fi mult mai mic decât pentru o mică pensiune sau casă de oaspeți. Dacă o familie va alege să facă cumpărăturile la un alt lanț de supermarketuri acel retailer va fi mai puțin afectat decât un magazin de proximitate care pierde din baza de clienți aceeași familie.

Implicațiile de ordin etic în marketing sunt multiple și poate că nu reprezintă subiectul pentru o opinie, ci pentru o serie întreagă, dar îmi este clar că noi, oamenii din branșă, avem o responsabilitate enormă pentru că putem influența percepții și decizii, dar și stilul de viață al consumatorilor prin tehnicile pe care le folosim și prin procesele pe care le angrenăm. Ce pot face companiile?

Companiile își doresc clar să ofere pe piață cât mai mult, pe termen cât mai lung și cu scop de a realiza venituri profitabile. În același timp, oamenii de marketing și business au înțeles că dacă nu oferi înapoi și nu ai grijă de comunitatea din care fac parte clienții, partea cu „termen lung” intră sub semnul întrebării. Pe scurt, orice politică sau acțiune de marketing ar trebui să aibă în vedere și interesul clientului, nu doar al companiei. Să oferi produse sau servicii într-un schimb de valoare corect și echitabil, dar mai ales să le oferi prin personal profesionist și echilibrat emoțional ar trebui să devină parte din normalitate. Aici, însă, intervine responsabilitatea companiilor cu privire la bunăstarea angajaților, dar o să las colegii din breasla de resurse umane să aibă un punct de vedere mult mai pertinent.

Dar consumatorii finali, ce pot face ei?

Nu există manuale sau cursuri prin care poți deveni client, așa că aici aș vrea să vin cu mai multe exemple de acțiuni concrete:
1. Oferă feedback! Nu ezita să aloci câteva minute din timpul tău să oferi o opinie despre un produs sau serviciu, măcar atunci când impactul iese din zona de așteptări, indiferent dacă în sens pozitiv sau negativ.
2. Documentează-te când faci achiziții! Cu cât investești mai mult, cu atât bugetul este influențat mai puternic. Îi vei încuraja astfel pe oamenii de business care concurează pentru banii tăi să fie mai atenți și mai transparenți.
3. Cere-ți drepturile! Atât timp cât ai plătit pentru un bun sau serviciu nu renunța să beneficiezi de ceea ce ți s-a promis. Vei susține astfel companiile serioase, iar cei care nu oferă ceea ce declară vor fi ușor-ușor eliminați din piață.
4. Răsplătește și încurajează excelența! Mai ales dacă vorbim despre industria ospitalității, dar și de domeniul serviciilor în general. Dacă ești încântat de cum te-ai simțit într-un mic restaurant într-o stațiune de munte lasă tips, oferă o recenzie, spune cu încredere „Mulțumesc!”. Invers se întâmplă mult mai simplu – mai degrabă vom depune o reclamație sau vom lăsa o recenzie negativă dacă ceva nepotrivit se întâmplă.
5. Mai dă o șansă! Înainte de a publica, la supărare, o recenzie plină de frustrare, poți cere să discuți cu managerul sau să întrebi unde poți face o reclamație. Există și posibilitatea ca pentru o singură persoană care alege să nu își îndeplinească serios atribuțiile, să fie afectat un business și să scadă șansele de a avea noi clienți pentru mai mulți angajați care de acolo își câștigă pâinea.

Cum ne întâlnim și cum ne modelăm unii pe ceilalți?

Pentru că în economia de piață vorbim despre cerere și ofertă aș zice că și în marketingul zilelor noastre vorbim despre schimburi. O companie, indiferent de dimensiunea ei, există, cel puțin în teorie, atât timp cât are clienți. Clienții primesc ceea ce îi avantajează și atât timp cât cer, dar și cât oferă. Și prin a oferi mă refer atât la valoarea financiară corectă, cât și la atenția de care are nevoie un brand (să urmărești în social media o companie poate fi, de asemenea, o formă de sprijin și încurajare). Contribuind la educația celor care trăiesc în esență din banii noștri contribuim activ la calitatea vieții proprii și la calitatea vieții în comunitate.