Revoluția în servicii

Colecție de artă, bazine cu pești exotici, o grădină cu sute de specii de fluturi vii, o piscină în aer liber, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, cinematografe, săli pentru jocuri video – sunt câteva dintre dotările care fac din aeroportul Changi al statului Singapore cel mai premiat aeroport din lume la capitolul servicii. Aeroportul se află de asemenea în topul aeroporturilor cu cel mai mare trafic la nivel mondial, fiind vizitat de peste 55 de milioane de călători anual, adică de peste zece ori mai mult decât populația orașului Singapore, și este un exemplu reprezentativ pentru serviciile din întreaga lume.

Păstrând analogia și gândindu-ne la propriile aeroporturi, am putea spune că acestea sunt relevante pentru calitatea serviciilor, per total, de pe piața locală. Potrivit unei cercetări realizate de EY în parteneriat cu compania de consultanță Customer Focus la finalul anului 2014, 10% dintre locuitorii Capitalei spuneau că au avut parte de un serviciu excepțional în ultimele șase luni și chiar mai puțini, doar 7%, în Iași. Stau mai bine la capitolul servicii locuitorii Timișului (27%) și ai Brașovului (23%), însă niciun județ nu depășește pragul de 30%. În ceea ce privește industriile care stau cel mai prost la capitolul servicii, printre acestea se află industria telecom (105 din cei 567 de respondenți), turismul (93 de respondenți) și comerțul (48 de respondenți). Ce caracterizează un serviciu excepțional? Potrivit respondenților studiului, rapiditatea, politețea, beneficii adiționale serviciului principal, adaptarea la nevoile clienților, calitatea.

Elena Călin, consultant și fondator al companiei Customer Focus, axată pe îmbunătățirea calității serviciilor din companii, lucrează de circa 15 ani în direcția atingerii acestor deziderate în firmele din România. „De când eram elevă mi-am dorit să fiu profesoară și pentru că viața m-a dus în direcția lucrului cu clienții, am ales mai târziu să devin trainer. Când am fondat firma, am știut doar trei lucruri: că vreau să fac training, că vreau să contribui la îmbunătățirea serviciilor companiilor din România și că vreau să fiu recomandată de clienți“, își amintește Elena Călin ideile ce au ghidat-o la înființarea firmei de consultanță axată pe îmbunătățirea serviciilor, în 2002.

Povestește cum a făcut atunci un plan de afaceri, pe care îl avea și ca temă la finalizarea studiilor masterale, și că a intrat în antreprenoriat fără foarte multe cunoștințe în administrarea unei afaceri. Prima experiență în domeniul în care avea mai târziu să își construiască o carieră a avut-o însă în 1988, înainte de începerea facultății. „Prima mea experiență în relațiile cu clienții nu a fost într-o mare corporație, ci când aveam 18 ani, în 1988, și a trebuit să mă angajez vânzătoare la Alimentară pentru că nu am avut norocul să ocup un loc din prima încercare la facultate.“ Acolo a pus în aplicare primele lecții de customer service pe care le știa de la profesorul de merceologie din liceul economic: „Atunci când ai clientul în față, nu contează nimic altceva, trebuie să fii acolo doar pentru el. Nu interesează pe nimeni că ai avut o zi proastă sau că te doare ceva. Ești acolo doar pentru el și trebuie să zâmbești.“ Acesta nu era un sfat ușor de urmat, în condițiile în care clientul din acea vreme nu era deloc prietenos și binevoitor; mai mult decât atât, pentru că nu găsea niciodată ce căuta, era suspicios și agresiv. A rezistat totuși doi ani în această slujbă, apoi și-a continut studiile la Facultatea de Științe Economice. A început să lucreze încă din facultate, în marketing, exporturi, vânzări, relațiile cu clienții și trainingul, iar majoritatea experiențelor de carieră au condus-o spre serviciile pentru clienți și educație. Fire autodidactă, Elena Călin a urmat cursuri de formare și certificare de lungă durată în consultanță, leadership, project management, cultura serviciilor, coaching systemic, inovarea serviciilor, resurse umane, iar prima formare ca antreprenor a realizat-o prin intermediul unui master în consultanță organizat de ASE și Washington University. A calculat că investiția totală în pregătirea de consultant orientat pe servicii a ajuns, în cei 15 ani de formare, la aproximativ 200.000 de euro.

A fondat firma Customer Focus în mai 2002, în baza unei investiții inițiale de 3.000 de euro, bani obținuți printr-un microcredit și necesari pentru achiziționarea unui retroproiector și a unui computer. De atunci, Călin a evoluat trecând prin toate stadiile unei afaceri: freelancer (2002-2004), firmă de training și consultanță (2005-2009), freelancer din nou (2009-2011), firmă de consultanță (începând cu 2011). Primul său client, în 2002, a fost IMC Consulting, o firmă de consultanță din Marea Britanie care lucra la vremea respectivă la un proiect de eficientizare pentru Ministerul Industriilor. „Acesta a reprezentat și o oportunitate foarte mare de învățare pentru că am lucrat în echipă cu consultanți internaționali, care m-au recomandat și în alte proiecte similare.“

În consecință, doi ani mai târziu a lucrat cu o companie din Irlanda, într-un proiect care pregătea mai multe țări pentru aderarea la Uniunea Europeană, printre care se afla la vremea respectivă și România. Proiectul a durat 11 luni, iar activitatea principală a Elenei Călin consta în intervievarea a 60 de angajați ai Ministerului Integrării Europene și elaborarea unui plan de dezvoltare care să îi pregătească pentru schimbările ce vor urma. Chiar dacă și-a propus de la început să lucreze cu clienți din mediul privat care aveau nevoie de îmbunătățirea serviciilor, abia în 2005 a avut un astfel de client – hotelul de cinci stele Howard Johnson, care tocmai se deschisese și care avea nevoie de pregătirea întregii companii. În același an a început primele proiecte de transformare și a fost primul consultant acreditat de Human Synergistics în România care a reușit o transformare cu rezultate pentru o companie privată, într-un proiect ce s-a derulat pe parcursul a 18 luni.