Reține cum să reții

În ciuda tendinței de anglicizare ce rezultă din numele cărții, „Thisisretention“, Mihai Dragnea a scris un volum care se adresează strict afacerilor din România, afaceri care, nu numai în opinia mea, suferă destul de intens la capitolul relației cu clienții. De altfel, volumul își asumă rolul deschizător de drumuri, definindu-se drept „prima carte din România despre păstrarea, nu loializarea, clienților“.

Mihai Dragnea a lucrat pentru companii din telecom și IT și din industria bancară și are aproape un deceniu de experiență în retențiaclienților și în marketingul retenției. Cartea explică, invocând o sumedenie de nume de specialiști în domeniu, de citate și de referințe, diferențele dintre loializare și retenție, moduri de acțiune, strategii, bugete și tot ceea ce mai trebuie și este bine de știut pentru a cuceri și păstra un client.

Mi-a lipsit, în schimb, citind-o, ceea ce autorii occidentali folosesc din plin în scrierile lor: un număr de exemple, ba chiar și de exerciții practice, de idei care să izvorască nu din citate, ci din discuții purtate cu clienții, din scenarii plauzibile și din istorii reale; nimic, niciun citat și nicio sentință nu pot înlocui valoarea exemplului practic și puterea acestuia de a schimba credințe și idei. Dar aveți ce învăța din cartea lui Mihai Dragnea, care are, din plin, darul de a reține.