Profesorul serviciilor excelente sau cum să fii simultan filosof, șofer de camion și bunică

L-am întrebat, a răspuns, am reacționat, iar el m-a corectat. Ron Kaufman nu iartă cuvântul „a încerca”, pentru că, spune el, „cuvintele ne țin fie blocați, fie ne împing spre acțiune”. În spatele mustrării amicale se află filosofia unui om care predă, am putea spune, despre modul în care serviciile, educația și tehnologia pot schimba o societate.

În timpul interviului cu Ron Kaufman, am repetat, de câteva ori, formularea „am să încerc”, ca răspuns la unele dintre îndemnurile lui. Acest lucru nu a trecut neobservat. Interlocutorul meu m-a mustrat ca un profesor, cu blândețea dar și fermitatea celui care știe ce vrea să transmită. „Fă sau nu fă. Nu există «a încerca»”, mi-a spus, citându-l pe Yoda din Star Wars. A fost, poate, unul dintre puținele momente în care am simțit că cel pe care îl intervievez îmi schimbă pe loc un reflex de limbaj – și, odată cu el, o stare de gândire. „Cuvintele pe care le folosim ne țin fie blocați, fie ne împing spre acțiune”, a adăugat. Am înțeles atunci și de ce. Ron Kaufman trăiește după propriul dicton: „Gândește ca un filosof. Vorbește ca un șofer de camion. Predă ca o bunică”.

Descendent dintr-o familie de dascăli – „bunica mea a predat la grădiniță 40 de ani, mama mea la liceu 20 de ani, iar strămoșii mei erau rabini” –, se consideră la rândul lui un profesor, dar la o altă scară. „Fundamental, ce fac eu? Predau. Sunt profesor. Restul – că sunt speaker, autor sau mentor – sunt doar forme diferite ale aceleiași meserii.” Cu alte cuvinte însă, Ron Kaufman este unul dintre cei mai cunoscuți experți globali în servicii, cultură organizațională și customer experience. Este autorul bestsellerului internațional Uplifting Service și fondator al Uplifting Service, companie de training și consultanță cu proiecte în peste 60 de țări. Născut în Statele Unite, dar cu rădăcini familiale în România, Kaufman și-a construit cariera în jurul ideii că serviciile excepționale nu sunt un lux, ci fundamentul succesului unei organizații și al unei societăți sănătoase. De-a lungul anilor, a colaborat cu companii din Fortune 500, cu guverne și universități de top, fiind considerat un „guru al serviciilor” de către Global Gurus (Top 25). A fost invitat ca speaker în conferințe internaționale, în peste 40 de țări, iar trainingurile sale sunt folosite ca modele pentru dezvoltarea culturii organizaționale în industrii variate, de la aviație la tehnologie.

În prezent, Ron Kaufman trăiește în Singapore, de unde continuă să susțină organizații și lideri din întreaga lume în transformarea serviciilor și în construirea unei culturi a responsabilității și acțiunii. L-am avut în față prin Zoom, cu câteva săptămâni înainte de evenimentul la care va participa deja, aproape în mod tradițional, în România. În spatele lui, cel mai interesant studio pe care l-am văzut: pereți acoperiți de monitoare, dar ceea ce mi-a atras cel mai mult atenția a fost biblioteca imensă de cărți, un fundal care părea să-i ilustreze perfect evoluția despre care a povestit. Dacă partea personală a conversației a fost condimentată cu mustrări amicale și analogii din Star Wars, partea de fond a interviului a adus în prim-plan temele care definesc cariera lui Ron Kaufman: cultura serviciilor, impactul tehnologiei, provocările leadershipului și evoluția societății românești. „Nu există client care să nu-și dorească, la un moment dat, să se adreseze unui alt om”, a spus Kaufman, explicând de ce tehnologiile emergente precum inteligența artificială nu pot substitui complet interacțiunea umană. „Poate nu pentru lucrurile simple – programul de livrare, numărul de produse pe stoc – dar când ajungem la decizia finală, vrem un om în fața noastră. Vrem să știe ce s-a întâmplat până atunci și să spună: Am înțeles. Te ajut eu.” 

România nu a lipsit din discuție. Kaufman s-a întors la originile sale – „bunicul meu era din Plopana, lângă Bacău” – și a vorbit despre diferențele majore dintre oraș și sat, în special în educație. „Cine are responsabilitatea să îmbunătățească școala la sate? Dacă spui guvernul, e parțial adevărat. Dar și un individ poate face ceva. E nevoie de organizatori, de practicieni, de finanțatori, de oameni generoși care să meargă să vorbească cu copiii. Avem nevoie ca fiecare să facă ceea ce poate.” În acel sat, a primit și o lecție despre memorie și istorie. „Un bărbat a recunoscut numele meu de familie – Kaufman. Mi-a spus: atunci când evreii au venit, a fost bine. Au deschis prăvălii și ne-au permis să facem comerț între sate. Știi ce înseamnă Kaufman în germană? Negustor. Și ce face un negustor? Ia ceva de aici, duce acolo, apoi invers. Deschide lumea.”

De aici, Kaufman a extins reflecția către comunitatea evreiască din România interbelică. „A fost o vreme când erau 700.000 de evrei români. Apoi a venit războiul, România s-a aliat cu naziștii și jumătate au dispărut. Cealaltă jumătate a plecat în Israel sau a reușit să scape. Dar povestea acelui sat mi-a arătat cât de mult poate conta un grup mic de oameni care creează punți între comunități.” De la trecut, conversația s-a mutat spre prezent și provocările României. „Bacăul se dezvoltă, dar satele rămân sate. Și știm că România are o problemă serioasă cu sistemul de educație. Diferența dintre oraș și sat e uriașă.” Întrebarea pe care o pune este una incomodă: cine are responsabilitatea să reducă aceste decalaje? „Dacă spui guvernul, e parțial adevărat. Dar poate și un individ să facă ceva. Am citit despre Teach for America. Au întrebat profesori foarte buni: ați fi dispuși să mergeți un an sau doi într-o zonă defavorizată? Și mulți au acceptat. Unii au mers să predea profesorilor, alții să facă programe intensive cu elevii. Ideea e că există oameni dispuși să ajute, dar nu toți pot organiza. De aceea avem nevoie de organizatori. De practicieni. De finanțatori. De oameni generoși. Avem nevoie de comunități care să facă fiecare ce poate.”

Tema centrală a carierei lui Ron Kaufman este cultura serviciilor. În opinia lui, prea mulți lideri se rezumă la declarații vagi. „Am întâlnit lideri care spun: vreau ca echipa mea să aibă asta în ADN. Dar cum faci asta? Le faci o injecție? Nu. Trebuie să le dai un set de instrumente. Uneltele potrivite, sprijin, timp, explicații, încurajare. Așa se construiește un skill set. Și când oamenii reușesc, când văd că funcționează, se schimbă și mentalitatea.” Pentru a ilustra, a apelat la o metaforă domestică: „Dacă un copil de 11 ani vrea să coacă o prăjitură, nu-i dai doar o carte de bucate. Trebuie să-l înveți despre ingrediente, temperatură, timp. Și când face prima pâine bună, e mândru și vrea să repete. La fel e și cu serviciile. Succesul mic generează dorința de a continua.” Când vine vorba despre inteligența artificială, Kaufman are un mesaj clar: „AI este la scară de electricitate.” Și explică prin comparații simple: „Lumina a trecut de la lumânare la bec. Apa caldă, de la lemne pe foc la un întrerupător. AI este la aceeași scară. Va schimba lumea, chiar dacă nu știm cum va arăta exact 2030, 2040 sau 2050.” Dar, avertizează el, tehnologia nu poate elimina complet omul. „Pentru întrebări simple – programul de livrare, câte produse sunt pe stoc – da, AI-ul e suficient. Dar când clientul ia decizia finală, vrea un om. Vrea pe cineva care știe ce s-a întâmplat până atunci și care spune: Am înțeles. Te ajut.” Deocamdată, există însă o deconectare: „AI-ul e aici, oamenii sunt aici. Dar încă nu sunt bine integrate. Suntem abia în primii ani”.

Kaufman a revenit la România, de data aceasta cu un comentariu despre scena politică. „Ați fost aproape să aveți alt rezultat la alegerile prezidențiale. Dar aveți acum un președinte care a câștigat de două ori premiul internațional la matematică. E un alt nivel de calificare decât să fii doar prietenul cuiva. Mergeți în direcția bună.” Însă avertizează că schimbarea nu se face doar de sus în jos. „Primul pas este să încetăm să ne plângem. Dacă te plângi și spui nu mai accept asta, așa că fac altceva – bine. Dar dacă doar te plângi, intri în resemnare, resentiment sau cinism. Și acestea sunt stări extrem de puternice, care te blochează.” A încheiat cu o metaforă simplă și memorabilă: „La început, trebuie să lupți cu pietrele și buruienile. Dar vine un moment când nu mai lupți, ci ai grijă de sol, de apă, de plante. Atunci nu mai e luptă, e creștere”.

Întrebat cum se definește, Kaufman a rezumat cu o formulă care i-ar putea fi motto:

„Gândește ca un filosof – nu lua niciun cuvânt de bun.

Scrie ca un șofer de camion – folosește un limbaj simplu.

Predă ca o bunică – cu inimă mare și răbdare”.

„Chiar dacă cei mici greșesc, îi iubești oricum”, a adăugat, zâmbind.

În fond, poate tocmai această combinație  – explică de ce Ron Kaufman este considerat unul dintre cei mai importanți gânditori în domeniul serviciilor. Sau, cum preferă el să spună simplu: „Fundamental, eu predau”.    

Cine este Ron Kaufman?

1.  Expert global în servicii, cultură organizațională și customer experience;

2. Autorul bestsellerului internațional Uplifting Service;

3. Fondatorul companiei de training și consultanță Uplifting Service, cu proiecte în peste
60 de țări;

4. A lucrat cu companii din Fortune 500, guverne și universități de top;

5. Considerat un „guru al serviciilor” (Top 25 Global Gurus);

6. Vorbitor internațional, invitat în conferințe din peste 40 de țări;

7. Născut în SUA, cu rădăcini familiale în România;

8. Trăiește în Singapore și își continuă misiunea de a ajuta liderii și organizațiile să construiască o cultură a serviciilor și a responsabilității.

Câteva idei din interviul cu Ron Kaufman:

Cuvintele contează: „Fă sau nu fă. Nu există a încerca.”

Serviciile excepționale nu vin din lozinci, ci din instrumente concrete.

AI e o revoluție comparabilă cu electricitatea, dar omul rămâne indispensabil.

Schimbarea socială începe când încetăm să ne plângem și trecem la acțiune.

Leadershipul autentic înseamnă să creezi o cultură care hrănește creșterea, nu lupta permanentă.