Opinie - Elena Călin, CEO UP! Your Service: "Poți să te bucuri de furia clienților?"

Doar 4 din 10 clienți fac o reclamație unei companii atunci când sunt nemulțumiți de interacțiunea cu aceasta sau de calitatea serviciilor pe care le oferă. Cel puțin așa a arătat un studiu realizat recent de UP! Your Service în rândul a peste 1.900 de consumatori din România. Dar nu asta este vestea rea. Vestea rea e că 66,3% dintre clienți nu fac reclamație atunci când experiența lor este sub așteptări, ci aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie, cu o calitate mai bună a serviciilor.

Mai mult, decizia este în multe cazuri imediată. 40% dintre români spun că este suficientă o singură experiență negativă pentru a schimba furnizorul. Alți 53% se arată mai îngăduitori, renunțând la produsele și serviciile unei companii după două-trei situații în care experiența lor a fost nefavorabilă. Și vă mai las o cifră care merită digerată de orice manager: peste 42% dintre români au spus, în sondaj, că s-au găsit în ultimul an în situația de a renunța la produsele și serviciile unei companii și la colaborarea cu aceasta din cauza calității slabe a serviciilor și a experienței nesatisfăcătoare.

Reclamațiile devin, în acest context, de-a dreptul dezirabile. De ce spun asta? Pentru că reclamațiile sunt, de fapt, o șansă pentru orice companie să remedieze și să inoveze. Să remedieze ceea ce este greșit și să inoveze pentru a ține pasul cu așteptările tot mai mari ale clienților. Mai cu seamă că, de regulă, clienții tind să dea feedback doar când sunt extrem de nemulțumiți. Sau extrem de mulțumiți, dar asta este o altă discuție.

Când sunt extrem de nemulțumiți și ajung să facă reclamații, pentru companie poate fi deja foarte dificil să remedieze problema într-un timp scurt, fără bătăi de cap și investiții consistente. În schimb, reclamațiile clienților încă de la primele semne de nemulțumire reprezintă o oportunitate pentru companiile care urmăresc să se diferențieze de competitorii lor prin servicii de calitate. Asta pentru că pot da indicii despre ce mai poate fi îmbunătățit, indiferent că vorbim de produsul sau serviciul în sine, de felul în care angajații interacționează cu clienții, de procesele și procedurile care se aplică în relația clienților cu compania sau de simpla comunicare cu aceștia.

Mergând un pas mai departe, când relația cu clientul funcționează în limitele normalului, managementul nu se preocupă în mod neapărat de îmbunătățirea calității serviciilor și experienței oferite clienților. Reclamațiile, în schimb, aduc aceste aspecte mai sus pe agenda executivilor dintr-o companie și sprijină sau chiar obligă respectiva companie să inoveze și să dezvolte o cultură a serviciilor. Sau, cel puțin, să devină mai orientată către servicii de calitate și să ia măsuri concrete în acest sens.

De multe ori, motivele de nemulțumire ale clienților pot fi și o sursă de inspirație pentru noi oportunități de business, întrucât cele mai bune idei pentru îmbunătățirea afacerii vin aproape întotdeauna tocmai de la clienți. Companiile care sunt foarte orientate către client fac foarte facil procesul de primire a reclamațiilor de la clienți. Clienții sunt încurajați să se plângă angajaților, care, la rândul lor, sunt încurajați și pregătiți să asculte și să rezolve imediat plângerile clienților, iar apoi să inoveze pentru a crea o experiență superioară tuturor clienților.
În concluzie, dacă nu avem reclamații, nu înseamnă în mod neapărat că totul funcționează fără cusur și clienții sunt mulțumiți, iar dacă avem reclamații, nu înseamnă doar că e de rău. Nevoile clienților se schimbă continuu și dacă nu ținem pasul cu ei, vor lua decizii pe care noi nu le vom mai putea influența. Dacă un client este nemulțumit și îți spune, ar trebui să fie un mare motiv de bucurie, pentru că el reprezintă vocea a încă trei sau patru clienți care sunt nemulțumiți, dar pleacă fără a mai spune ceva. Sau se plâng în locuri în care sunt consolați de alți clienți ca ei.

Știați că aproape jumătate dintre respondenții la sondajul UP! Your Service spun că au folosit în ultimul an social media pentru a critica, dar și lăuda serviciile unei companii? Și că doar 20% din ei au primit răspuns de fiecare dată, iar pentru 28% dintre ei răspunsul a venit rar sau chiar niciodată? Așadar, dacă ai clienți care insistă să te convingă că ai greșit, e semn bun. Iar dacă nu ai, n-ar strica să-i cauți.