Opinie Bogdan Roșu, director executiv la Next Capital Group: Tehnologie și creditare. Cât de aproape este viitorul?

Ideea pentru care îți faci cont de internet sau mobile banking este că nu poți sau nu mai vrei să îți pierzi timpul tău personal ca să ajungi la bancă în intervalul 9 am – 5 pm, de luni până vineri, când banca poate să lucreze cu tine. Cei mai mulți clienți lucrează fix în acest interval, iar mersul la bancă îi costă pauza de masă.

Sucursala la care m-am referit mai sus și pe care o voi folosi doar ca exemplu are locație centrală, un sediu de peste 2.000 mp dispuși pe două etaje, placat cu marmură și alte materiale scumpe dintr-o stilistică învechită. Deși era aproape de prânz, erau foarte puțini clienți în bancă, maximum zece-doisprezece, semnificativ sub numărul consilierilor de la diferitele ghișee și birouri. Atmosfera era glacială, într-o liniște totală, iar mijloacele de orientare pentru client lipseau. Odată intrat în bancă, nu am avut cui să mă adresez pentru informații, așa că am ales un ghișeu liber și am mers să întreb acolo.

în final, am rezolvat problema pentru care venisem, contul meu de internet banking a redevenit activ și am plecat cât am putut de repede. în calitate de client mai avusesem până atunci parte de o experiență nereușită: atmosferă neprimitoare, deși toți consilierii erau îmbrăcați la patru ace, birocrație din plin, dar mai ales am avut un mare sentiment de frustrare în privința tuturor ineficiențelor constatate acolo.

Mi s-a părut total nefiresc să mai funcționezi într-un astfel de sediu faraonic, în care clientul nu simte că este bine-venit, în care consilierii plictisiți sau demotivați nici nu încercau să se conecteze cu tine, ci doar îți recitau din diferite regulamente interne și proceduri. Nu mi se pare normal să ții astfel de sedii, cu mari costuri de întreținere și/sau chirie, în care să ai prea mulți angajați subutilizați față de volumul de activitate real, cheltuieli pentru care în final clientul plătește. Nu mi se pare normal să mai funcționezi ca o bancă din anii ’90. Nu în 2017…

Am constatat astfel că de fapt mă simțeam mai bine în mediul on-line decât în cel off-line, deși nu mă încadrez la categoria millennial, ci pur și simplu am evoluat mai repede decât banca. Cum și când a ajuns internetul să fie mai primitor decât un sediu elegant de bancă populat cu oameni în carne și oase? Răspunsul nu e relevant, ci este important ca lucrurile să se schimbe. Bankingul tradițional pierde teren pe oră ce trece, iar ruperea, detașarea de modelul de banking învechit nu mai este o opțiune, ci o necesitate stringentă. Aceasta trebuie să se întâmple ieri.

Sistemul bancar se află încă într-un proces de reformare și consolidare, care trebuie să continue accelerat. Și asta strict din cauza noilor realități ale pieței formate din clienți mult mai evoluați și exigenți. Libertatea de mișcare, de educație și de muncă în străinătate ne-a expus la modele si soluții bancare mult mai avansate. Vrem să avem produse și servicii cel puțin la fel de inovatoare ca acolo, nu ne mai mulțumim cu jumătăți de măsură:

1. SUNT PREA MULTE BĂNCI FAȚĂ DE NEVOIA REALĂ A ACESTEI POPULAȚII/ECONOMII.

S-au produs anumite consolidări/preluări în ultimii ani, însă prea puține. Sediile somptuoase (de multe ori supraevaluate ca active) nu ar trebui să fie de actualitate, pentru că ridică mari semne de întrebare în rândul clienților, care consideră că banca nu lucrează eficient, că nu e suficient preocupată de controlul costurilor, de unde apare poate și un nivel prea mare al comisioanelor și dobânzilor. Clientul poate interpreta toată această situație ca o risipă sau poate considera că sunt cheltuieli inutile. Clientul, acasă sau la firmă, știe să țină cont de fiecare ban cheltuit, după care intră într-o bancă și vede un monument de brick & mortar căruia nu-i mai înțelege rostul. Nu în 2017…

2. SUNT PREA PUȚINE DIFERENȚE REALE ÎNTRE OFERTELE DE CREDITARE.

De cele mai multe ori se desfășoară o luptă aprigă pe comisioane, însă în același mediu al creditării clasice. în anii ’90, la o anumită bancă, primeai o sticlă de ulei de floarea-soarelui dacă îți constituiai depozit la ea. Oamenii din front office aveau baxuri cu ulei alături. Bineînțeles că nu prin astfel de ”inovații“ trebuie să se diferențieze ofertele de produse de creditare, ci prin servicii care aduc valoare adăugată clientului respectiv, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice. Lipsa de ofertă reală (în afară de bani din ce în ce mai ieftini) a făcut să se dezvolte atât de mult sectorul IFN-urilor în ultimii ani. Acestea și-au găsit rolul, nișele și mijloacele prin care pot veni cu servicii suplimentare pentru clienți, prin care îi pot înțelege mai bine și mai repede și prin care pot fi mai aproape de aceștia. Și acesta e unul dintre motivele pentru care se bucură de multă apreciere și loialitate din partea clienților.

3. COMPETIȚIA DINTRE INSTITUȚIILE DE CREDITARE (BANCARE ȘI NEBANCARE) TREBUIE SĂ DUCĂ LA CREȘTEREA NUMĂRULUI DE CLIENȚI CARE FOLOSESC PRODUSE DE CREDITARE PER ANSAMBLU.

în ultimii ani am văzut mai mult un proces de migrare a clienților buni între instituții de credit în baza unor oferte comerciale mai bune. Deși costurile de creditare sunt acum la minime istorice, tot sistemul bancar constată că nu apelează la creditare suficiente companii și se întreabă de ce. Alegerea unei oferte de creditare, dacă e făcută doar pe preț, nu e sănătoasă pe termen mediu și lung.

Azi, competiția reală este cea dintre produsele standard, de volum pe de o parte și cele de nișă, personalizate, pe de altă parte. Clienții nu mai vor produse șablon, pentru că nu li se potrivesc tuturor, clienții vor produse de tip ”tailor made“. Odată ce toate băncile și IFN-urile vor accepta acest lucru și își vor adapta oferta acestei noi realități, vom vedea că avem din ce în ce mai mulți clienți care apelează la creditare. Progresul economic trebuie să se bazeze pe credit, nu trebuie limitat la capitalul propriu, pentru că atunci se pierd multe oportunități.

4. ANALIZELE ARATĂ CĂ ÎNCĂ SUNT PREA MULȚI ANGAJAȚI ÎN SISTEMUL BANCAR.

Băncile trebuie să se reinventeze și să țină pasul cu tehnologia, pentru că sunt multe IFN-uri mult mai suple și agile, care fac asta deja, construind încet-încet o alternativă atractivă, o contra-ofertă la sistemul bancar. Banca în esență este un sistem de computere conectate, care operează sub niște softuri specifice. Banca nu are neapărat nevoie de un anume număr de sucursale și nici de un standard de dotări opulente pentru clienți, care să fie gestionat de mulți consilieri în costum. Inclusiv scoringul, eternul și necesarul scoring, este făcut din ce în ce mai des de computer, care opereză modele informatice, simple și ultrarapide, care nu mai necesită aportul uman la procesare.

Există deja bănci care au apărut și s-au dezvoltat fără nicio sucursală, totul bazat pe operațiuni on-line. Nu se mai vine cu geanta diplomat la bancă, nu mai e nevoie de săli de protocol, nu mai e timp pentru asemenea operațiuni lente. Instituțiile de credit au nevoie, în primul rând, de o ofertă de produse utile, susținute de platforme tehnologice prietenoase și sisteme informatice performante. Operațiunile clienților trebuie făcute doar on-line, chiar de pe smartphone/tabletă, iar vizitele clientului la un sediu de bancă trebuie reduse la minimum. Fiecare angajat din sistemul bancar, de la consilier clienți până la director, trebuie să înțeleagă că salariul și bonusurile vin exclusiv de la client, nu de la board și nici de la acționari.

Toate instituțiile de credit trebuie să înțeleagă că trebuie să fie utile, plăcute și disponibile clientului 24/7. Câteva dintre bănci (încă prea puține), dar și multe IFN -uri, arată că au înțeles mai repede ce vor clienții și că s-au adaptat mai bine. Este uimitor că, deși nu au sedii clasice impunătoare și nici rețea teritorială precum băncile, IFN-urile chiar reușesc să aducă din ce în ce mai mulți clienți care nu mai vor în sistemul clasic bancar, iar asta trebuie să oblige băncile la reforme de substanță, la creșterea competitivității.

Avantajul costului mai mic al capitalului, principalul atu tradițional al unei bănci, este din ce în ce mai puțin important în această ecuație. Explicația fenomenului rezidă în faptul că IFN-urile suplinesc acest lucru cu o ofertă mult mai bine adaptată nevoilor fiecărui client, livrată mult mai rapid și mai atractiv, astfel încât la final clientul rămâne cu mai mult.
Nu trebuie așteptată o nouă criză financiară pentru a se face restructurări serioase în sistemul bancar, iar restructurare nu înseamnă doar ”clean-up“, adică să-ți vinzi portofoliile de creanțe neîncasate, ci să-ți regândești din temelii modelul de business. Cu sau fără acceptul băncilor, tehnologia își intră în drepturi acum, fără limite, fără constrângeri. Banking fără tehnologie nu se mai poate. Noile forme de creditare alternativă (P2P, direct lending, crowd-funding, multi-finanțarea etc.), bazate în principal pe sisteme și platforme informatice, au apărut cam de nicăieri și au luat deja o amploare uluitoare, fiind larg acceptate de clienți.

Aceasta este noua competiție care vine și rupe din felia de clienți ai sistemului bancar. Băncile nu trebuie să se considere amenințate doar de celelalte bănci, ci trebuie mai degrabă să se uite mai atent în jos, la nivelul jucătorilor încă mici, dar inovativi tehnologic, pentru că de acolo va veni competiția cea mai aprigă. Brandurile construite în zeci și sute de ani vor conta mult prea puțin. Dacă băncile și celelalte instituții de creditare nu vor urma același trend de adaptare a ofertei și tehnologizare accelerată, într-un timp foarte scurt (câțiva ani) se vor confrunta la modul cel mai radical cu competitorii de nivel următor, Fintech-urile. Pentru că tehnologia nu ne scapă doar de birocrație, ci ne protejează cea mai valoroasă resursă pe care o avem și pe care nu o putem cumpăra: timpul.