O piață care crește și tot crește

„Comparativ cu țările din Asia, precum India și Filipine, cu care concurăm pe activitățile primare din outsourcing – relații cu clienții și suport tehnic de bază (n. red.) – și unde sistemul educațional este bun ca și la noi, românii se diferențiază fiindcă sunt mult mai proactivi – vin cu idei noi și știu ce pot face în plus, pe lângă procedura standard dintr-o anumită situație, astfel încât să rezolve problema clientului sau să îmbunătățească relația cu acesta”, a explicat pentru Business MAGAZIN Vladimir Sterescu, country manager al Computer Generated Solutions (CGS) România.

Subsidiara locală a companiei americane CGS – unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de outsourcing de pe piața autohtonă – a fost înființată în urmă cu 17 ani, portofoliul de servicii de externalizare oferit devenind de atunci tot mai complex.
„În 2003, când am început aici în România, ofeream doar servicii de tip customer service (relații cu clienții – n.red.), help desk, suport tehnic de nivel 1, colectare de creanțe și telesales. Apoi am adăugat suport tehnic de nivel 2 și activități financiare – emiți facturi, le trimiți, primești banii, ai acces în contul clientului ș.a.m.d., după care au urmat și serviciile de suport tehnic de nivel 3 și tot așa”, a precizat el.

Ca atare, din cei 4.000 de oameni care lucrează în prezent pentru CGS în România, aproape jumătate se ocupă de activitățile primare în outsourcing, iar restul sunt specializați în activitățile mai complexe. Spre exemplu, angajații CGS România care lucrează în departamentul de servicii financiare sunt absolvenți de ASE și/sau au experiență în domeniul bancar. Echipa s-a format acum cinci ani, în prezent ajungând la 600 de persoane.

„Clienții vor la pachet serviciile primare de externalizare și cele complexe. În ceea ce privește productivitatea angajaților, aceasta este mult mai mare la noi în România față de țările din Asia spre exemplu. Românii pot rezolva mai multe taskuri pe oră decât cei din Asia. Astfel, calculul de cost per minut/acțiune devine similar sau chiar mai mic”, a menționat Vladimir Sterescu. În plus, cel puțin pe serviciile de voce, americanii nu mai vor să audă accentul asiatic, preferându-l pe cel din Europa.

Evoluția pieței de outsourcing – de la scădere de costuri la eficientizarea businessului
În perioada 1980-1990, când fenomenul de outsourcing lua amploare la nivel global, acesta reprezenta în primul rând un model prin care companiile mari urmăreau să își scadă costurile, însă acum externalizarea proceselor de business este un mod de a eficientiza businessul, oferind acces la forță de muncă specializată și flexibilă.

În prezent, pe piața locală de business process outsourcing (BPO) activează aproximativ 25.000 de angajați, număr aflat în continuă creștere de la an la an. CGS România estimează că doar au fost realizate circa 2.000 – 2.500 de recrutări pe segmentul BPO. În consecință, și salariile din industrie au crescut, câștigul mediu net pentru un angajat din sectorul de outsourcing situându-se la aproximativ 2.800 de lei, la care se adaugă și o serie de beneficii precum bonuri de masă sau asigurări de sănătate ș.a.m.d. În ceea ce privește retenția personalului din industrie – o provocare în ultimii ani – șeful CGS România a precizat că anul trecut a adus și o scădere a fluctuației cu mult sub media altor țări cu tradiție în outsourcing. Astfel, în acest moment, în România rata de rotație a personalului este de circa 35% pe an, în timp ce în țări precum SUA, Filipine sau India ajunge la procente cuprinse între 80% și chiar 110%.

„Dacă în urmă cu 15 ani România nu exista pe harta internațională a outsourcingului, iar acum cinci ani se regăsea încă pe lista celor mai ieftine țări în ceea ce privește externalizarea proceselor de business, astăzi lucrurile arată diferit. Piața locală este preferată de către companiile multinaționale, mai ales datorită nivelului crescut de educație a angajaților din industrie și posibilității acestora de a susține proiecte complexe”, a subliniat el.

Cel mai mare jucător de pe piața de outsourcing din regiunea Europei de Est este Polonia, care a reușit să ajungă la acest nivel datorită proximității față de țările din vest. „Polonia era pe harta outsourcingului deja în 2003, iar România nu era. În Polonia sunt mai multe orașe mari, circa 7-8, care au o populație crescută și unde s-au dezvoltat ca atare și multe centre de outsourcing. În ceea ce privește costurile, acestea sunt duble față de cele din România, iar acolo este de asemenea foarte greu să mai crească industria de outsourcing, fiindcă și cea software s-a dezvoltat foarte mult în ultimii ani, concurând piața BPO”, a spus Vladimir Sterescu.

Centre importante de outsourcing în regiune mai sunt în Cehia, la Praga, unde însă profilul industriei de outsourcing este de a angaja vorbitori nativi ai limbilor străine pe care le au în portofoliu. Astfel, ei nu angajează doar cehi, ci și foarte mulți tineri din vestul Europei care vin la studii acolo și lucrează în timpul facultății sau se relochează cu totul după absolvire.

„Mai este Slovacia, unde s-au făcut câteva centre mari ale giganților din IT la Bratislava, însă orașul este mic și nu mai este loc de creștere de mai mulți ani. Iar Bulgaria este de asemenea saturată din punctul de vedere al capacității de a angaja oameni noi”, a punctat el, adăugând că în România mai este însă loc mult de creștere pe piața serviciilor de BPO, în condițiile în care însuși Bucureștiul, precum și alte orașe din țară – Brașov, Cluj-Napoca, Iași și Sibiu – mai pot oferi încă volume. „Bucureștiul a fost din nou campion anul trecut, la fel ca și în 2018. Și va continua să fie și în următorii ani”, a spus Sterescu.

CGS Constanța, cel mai nou
pariu al americanilor pe piața
din România
Odată cu diversificarea portofoliului de servicii oferite, CGS România și-a mărit și echipa, deschizând centre și în afara Bucureștiului. Astfel, compania americană are în prezent șapte centre în România – București, Brașov, Sibiu, Târgu-Jiu, Miercurea Ciuc, Galați și Constanța.
Centrul din Constanța este de altfel cel mai nou pariu al CGS în România, compania americană ocolind până acum orașul de la mare, din cauza sezonalității pe piața forței de muncă. „Industria de outsourcing a ocolit până acum Constanța pentru că ne-a fost frică că vara angajații vor pleca să lucreze în turism. Acum însă nu se mai angajează doar constănțeni în turism, iar salariile din outsourcing au crescut – față de acum trei ani s-au dublat, față de acum cinci ani sunt de trei ori mai mari, iar comparativ cu acum zece ani sunt de 5-6 ori mai mari”, a explicat el.
Centrul CGS din Constanța este axat pe livrarea de servicii de externalizare în limba engleză, persoanele angajate până acum fiind ingineri. Acum, în centrul CGS din Constanța lucrează aproximativ 50 de persoane, iar până la finalul acestui an echipa se va mări la 100 de oameni. În prezent, pentru un vorbitor de limba engleză din domeniul de outsourcing salariul net se situează la aceeași valoare ca media din industrie, de 2.800 lei pe lună, la care se adaugă spre exemplu sporul de noapte sau comisioane de vânzări.
„În cadrul CGS, toți angajații au o parte variabilă a salariului – un procent care începe de la 5% și ajunge până la 20-30%”, a punctat Sterescu. El a adăugat că este foarte greu să angajezi pe același tipar în același oraș pe termen lung, mai ales persoane care sunt dispuse să lucreze noaptea, pe fusul orar american. „Când mizezi pe creștere în același oraș, pui presiune pe piața muncii, mai ales în alte orașe din țară care au circa 250.000 de locuitori, față de 3-4 milioane de locuitori în Capitală. Misiunea noastră a fost să ne extindem ușor-ușor în țară, în jurul Bucureștiului.” În industria de outsourcing, cele mai multe proiecte vin din zonele telecom, IT și software, dar și din retail, asigurări și domeniul bancar, la fel fiind și în cazul CGS. „Anul trecut cele mai multe contracte au venit din industria telecom”, a precizat șeful CGS România.
Majoritatea clienților CGS România sunt din SUA, peste 55% din cei 4.000 de angajați ai companiei americane pe plan local fiind vorbitori de limba engleză. „Procentul se va mări către 60-65%. În rest, sunt vorbitori de limba germană, franceză, italiană și spaniolă, însă volumele europene sunt mai mici decâte cele din SUA”, a menționat el.

Afaceri în continuă creștere
Anul trecut, afacerile locale ale americanilor de la CGS s-au situat la la aproximativ 276 mil. lei, în creștere cu 12% comparativ cu 2018, avansul fiind generat de extinderea activității pe segmentele financiar, suport tehnic, dar și pe zona de telesales și channel enablement, ca urmare a atragerii în portofoliu a unor proiecte de complexitate ridicată. Pentru 2020, CGS România și-a bugetat o creștere de peste 10%, atât a businessului, cât și a numărului de angajați. Astfel, subsidiara locală a CGS va ajunge la finalul acestui an la afaceri de peste 300 milioane lei și la o echipă de circa 4.400 de persoane.
„Am semnat foarte multe contracte în 2019, majoritar fiind tot businessul venit din SUA. Un contract din SUA generează circa 200-300 de joburi. Vom continua să angajăm preponderent vorbitori de limba engleză și în principal în București. Cu contractele pe care le avem semnate până acum, ar trebui să creștem per total cu 400-500 de persoane net anul acesta. Dacă vom mai încheia noi contracte, vom face mai multe recrutări”, a afirmat Vladimir Sterescu.
În prezent, businessul CGS România generat de companii locale este minoritar, însă în creștere, 500 de angajați fiind dedicați clienților autohtoni, care activează în principal în domeniile telecom, IT, comerț online și bancar. „Ne dorim să ne extindem în continuare local, vrem să atragem companiile de utilități, pentru că ele au volume mari, și rețele de clinici medicale private. Încercăm să educăm statul, nu neapărat zona de utilități. Sunt o grămadă de spitale în România, spre exemplu”, a menționat șeful CGS România.
Clienții locali ai companiei americane cer în principal serviciile de bază pentru outsourcing. „Companiile din România sunt la stadiul în care activitățile mai complexe sunt încă păstrate intern. Îți trebuie un anumit nivel de maturitate pentru a putea externaliza și activitățile mai complexe. Pentru multinaționalele care activează și pe plan local, lucurile sunt mai simple, fiindcă bugetele lor sunt construite pentru a externaliza”, a explicat el.
Per total, întreaga piață de BPO din România va crește anul acesta, atât în ceea ce privește valoarea, cât și volumul proiectelor realizate la nivel local. Astfel, pentru anul 2020, reprezentanții companiei estimează un avans de aproape 10% al valorii pieței de profil. În plus, ei anticipează că, treptat, companiile mijlocii vor accesa tot mai mult servicii de outsourcing, înțelegând valoarea adăugată pe care o poate aduce externalizarea.