Noua realitate a clientului

Supermarket, biroul de informații/reclamații. Un domn îmbrăcat în uniforma de vară a bucureșteanului – tricou fără mâneci, dar ridicat pe burtă, pantaloni trei sferturi și papuci de plastic, urâți rău, se burzuluiește la doamnele din spatele ghișeului, fluturând un pachet: „…pă să nu mă…că vă fac o reclamație de nu vă vedeți…”.

Cam fără motiv, dacă e să mă întrebați, omul sărise rândul, iar cele două doamne făceau cam trei treburi deodată, liniștite, amabile și politicoase. Sunt Balanță și mă deranjează din start orice semn de nedreptate; mă rog, am gândit, o vrea să impresioneze pe cineva sau poate așa e firea lui, mai răstită; oricum, era un exces venit, poate, și din anii lungi în care românul mărunt nu prea a fost și nu prea s-a simțit client. Sau din noua realitate a clientului, după cum am constatat mai târziu.

Tânărului consultant nu i-am spus povestea din supermarket, dar l-am întrebat despre piață, clienți și ceva ce poate fi descris drept niște relații alterate – nu am alt mod eufemistic de a descrie situația. Fără eufemisme, tânărul mi-a vorbit de un client schimbat, care vrea cât mai mult pentru cât mai puțin, care caută oportunități și care nu mai iartă nimic. Bănuiesc că, într-un fel sau altul, cam orice companie din media, din consultanță, din servicii de afaceri sau din activități conexe, simte această nouă realitate și încearcă să se adapteze.

Pe de altă parte, mi-ar plăcea ca unii dintre clienții care citesc acest text, fie ei clienți de supermarket, de servicii media sau de consultanță, să gândească afacerile ca un joc de șah, cu câteva mutări înainte. Este normal să fii pretențios și să cauți oportunități, dar, pe de altă parte, trebuie să încerci să intuiești și consecințele solicitărilor pe care le ai. Insul din supermarket avea, slavă Domnului, opțiuni destule de alegere a unui supermarket. Dar alte domenii de activitate au fost barbar pieptănate de criză, uneori nedrept, așa că un serviciu de calitate a devenit din ce în ce mai greu de obținut, indiferent de cât de pretențios este cineva în calitate de client. Și în curând nici nu va mai avea cine să treacă prin dinții pieptenului aceluia de care vorbeam, iar numărul opțiunilor clientului ar putea scădea dramatic, cu consecințele de rigoare.

Cred că Andy Warhol poate ilustra cel mai bine relația client – furnizor. „Campbell Soup Cans„ este o operă din 1962 formată din 32 de pânze pe care sunt pictate cutii de supă conservată. Warhol, o personalitate a curentului pop, nu este musai unul dintre pictorii mei favoriți; pe de altă parte, i-am admirat dezinvoltura și modul bătăios în care s-a impus în lumea artei. Warhol și-a vândut „cutiile de supă„ în expoziții organizate asemenea unui supermarket, o avanpremieră a vremurilor consumeriste care au urmat și a noii realități cheltuitoare, hedoniste, lipsită de prejudecăți și de repere clasice. Și creatorul, dar și clientul au făcut serioase eforturi de adaptare, iar diferența dintre cei șase dolari ceruți pentru o cutie de supă reală, dar iscălită de Warhol și cei 1.500 de dolari ceruți (la începutul anilor ‘60 era o sumă) pentru imaginea pictată a unei cutii de supă reprezintă un efort comun de adaptare. Și lui Warhol nu i-a făcut nimeni reclamație.