Monica Grațiela Cabat, Products and Client Strategy Department Manager, KRUK România

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Plină de provocări, cel puțin. În România, chiar dacă există o viteză de conectare foarte rapidă la internet, în ceea ce privește accesul, în schimb, vorbim de o penetrare de 80%, versus alte țări, mai „digitalizate”, cum ar fi Danemarca, cu 98% sau UK, cu 96%. Din perspectiva competențelor digitale, precum și a importanței pe care românii o acordă instrumentelor digitale, rezultatele Eurostat pentru 2021 indică faptul că țara noastră se află pe ultimul loc în Europa. Nici în ceea ce privește nivelul de bancarizare nu stăm prea bine, având un procent de doar 60% din populație care deține un cont bancar, în timp ce numai aproape 20% din românii cu acces la servicii bancare plătesc facturile sau realizează cumpărături online; iar aici suntem pe penultimul loc din Europa, înaintea Bulgariei. În acest context, una dintre cele mai mari provocări a venit chiar din zona de educare a clienților noștri, în utilizarea corectă a platformei
www.e-kruk.ro.  Aceasta a devenit prioritară pentru noi, în epoca distanțării fizice. Prin acest serviciu digital, ne-am propus să oferim persoanelor care au datorii și care au șansa de a se regăsi în portolfoliul nostru, posibilitatea de a încheia un Angajament de Plată. Astfel, oricine poate plăti cu ușurință rate adaptate bugetului său lunar sau poate plăti online valoarea totală a creanței, alegând planul rapid care le oferă și un discount personalizat. De asemenea, o altă provocare a venit din zona plăților online, clienții noștri trecând cu greu de sistemul 3D Secure, pentru a finaliza o plată.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pandemia a avut și are un rol de cotitură în schimbarea mentalității românilor față de soluțiile digitale. Dacă până în 2020 se tatona terenul digitalizării cu proiecte de comunicare, marketing și e-commerce, acum vorbim despre o dezvoltare accelerată a tuturor domeniilor în spectrul funcțional, cu impact imediat în performanță, în „revenue”. În KRUK România, procesul de digitalizare a început înainte de pandemie, din 2018, prin lansarea platformei e-kruk.ro. Totodată, în zona operațională, am reușit să dezvoltăm și să perfecționăm soluții digitale nu numai pentru clienții noștri, ci și pentru partenerii de business, în vederea gestionării eficiente a relației cu aceștia. Un exemplu e Closer2KRUK, o platformă în care sunt procesate situațiile juridice ale românilor care au amânat prea mult timp plata datoriilor către entitățile din sistemul macroeconomic. Mai mult decât atât, în ultimii doi ani, ne-am concentrat pe dezvoltarea de produse digitale client-centric, precum Angajamentul de Plată online, plățile online prin intermediul platformei e-kruk.ro, funcționalitatea pay by link sau mutarea programului Loyalty în platforma Benefit. Pentru noi, cea din urmă este o inovație extraordinară, întrucât reușim să facilităm accesul clienților noștri direct la bonusurile pe care se așteaptă să le primească atunci când cheltuiesc bani; iar ceea ce primesc este exact ceea ce au nevoie în momentul în care acceptă datoria și fac primul pas în restituirea valorii datorate, și anume, puncte de asistență financiară pentru a ajunge la libertatea financiară în cel mai scurt timp posibil. Decizia le aparține și, din câte am observat, aleg, în cele mai multe dintre cazuri, soluționările amiabile. Este incredibil cât de multe comportamente poate schimba digitalizarea! De asemenea, am reușit să implementăm tehnologii digitale pentru mai multe dintre procesele noastre de business, benefice pentru toți colegii KRUK. Un exemplu este semnătura electronică pentru staff, care a scăzut considerabil costurile logisice. Un alt caz este cel al digitalizării prin Data Analytics și raportare online Tableau, ceea ce a îmbunătățit procesul uman decizional, de care suntem foarte încântați.

Experiență: Este absolventă a Universității „Babeș-Bolyai” din Cluj, a Universității București și a Institutului de Marketing din România, cu experiență de 15 ani în cercetarea piețelor de retail, FMCG, pharma, asigurări, financiar. S-a alăturat echipei KRUK de doi ani, cu misiunea de a implementa digitalizarea capabilităților echipei, a produselor și a serviciilor pe care compania le oferă.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Marketing digital, marketing operațional, marketing financiar, e-commerce, customer experience, economie comportamentală,  loializarea clienților, comunicare, branding, PR, CSR, advertising, management, macromarketing, ospitalitatea financiară.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Adevărul este că mediul de colectare este foarte competitiv. Jucători echipați din ce în ce mai bine și clienți din ce în ce mai interesați să își rezolve situațiile financiare într-un timp cât mai scurt. Este mai simplu ca oricând să revii în circuitul financiar funcțional, să economisești și să investești. Dacă trendul crescător continuă, vom vedea evoluția spectaculoasă a unei industrii de reechilibrare economică, atât la nivel individual, cât și comunitar. Asistența financiară este legitimă și ține cont de situația fiecăruia. În ultimii doi ani, digitalizarea a devenit mai mult decât un concept; este realitatea noastră de zi cu zi, care ne ușurează și completează atât lucrul cu „amânarea” – cum numim noi starea în care se află clienții noștri, înainte de a se însănătoși financiar – pe care o înțelegem pe deplin ca fiind de natură prepandemică și predigitală, precum și cu „actualizarea” sau bunăstarea financiară, în accepțiunea noastră, care înseamnă că indivizii unei comunități se află într-o etapă de dezvoltare financiară. Profitând de această deschidere, reușim să mișcăm lucrurile înainte, să creștem eficiența, prin mutarea proceselor în online, să creștem veniturile și să reducem costurile, dar și să măsurăm mai bine performanțele companiei.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Fără doar și poate, cel mai important proiect digital al nostru este e-kruk.ro. Pentru arhitectura acestuia am cheltuit 35.000 de euro, însă costurile de mentenanță și dezvoltare au depășit cu mult investiția inițială. Urmează o perioadă de comunicare a beneficiilor pe care le oferim în interacțiunea cu platforma. O altă investiție semnificativă a fost să implementăm semnătura electronică în comunicarea oficială dintre noi și clienți sau parteneri de lucru. Totodată, semnătura biometrică este, probabil, cea mai inovativă abordare atunci când vorbim despre încercarea de a fi cât mai aproape de nevoile administrate de clienții noștri, pe care îi asistăm în etapa de reintegrare amiabilă.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Noi avem un obiectiv comun, să ajutăm cât mai mulți români să își redobândească independența financiară. Până acum, am reușit să asistăm în demersul lor de a reveni în fluxul financiar funcțional peste 500.000 de români. De aproape 15 ani, suntem în serviciul acestor oameni, ascultându-le și discutându-le situațiile, căutând împreună cele mai bune soluții de a le depăși cât mai rapid. 

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Cele mai multe provocări vin din perspectiva culturii digitale. În România, internet încă înseamnă doar social media, iar contract încă înseamnă hârtie. Ne pregătim pentru mai mult, cu toții; ne pregătim să normalizăm plățile online, să semnăm digital, ca obicei, să „tipărim” și arhivăm electronic, să ne întâlnim online, să stăm de vorbă pe Whatsapp, să ne dezvoltăm împreună cu tehnologia sau să ne autoadministrăm datoriile din câteva clickuri, fără abonament sau dobândă.