Mihai Ion, CFO Raiffeisen Bank: Agenția bancară a viitorului va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produsele bancare potrivite, mai ales a celor mai complexe

► Principalele trenduri care vor influența industria bancară pe termen mediu și lung sunt legate de generalizarea utilizării dispozitivelor mobile (telefoane, tablete) – pentru achiziția de bunuri, servicii, socializare etc. -, dezvoltarea capabilităților de cloud computing și a inteligenței artificiale, deschiderea pieței bancare către noi jucători fintech sau neobănci – care oferă o experiență digitală atractivă sau prețuri foarte competitive pentru atragerea clienților. Într-o anumită măsură, tot legat de trendurile amintite, cadrul de reglementare este într-o creștere a complexității fără precedent și devine costisitor de administrat, pe de-o parte creând dificultăți jucătorilor tradiționali, dar putând acționa și ca barieră pentru intrarea în domeniu a noilor veniți, pe de altă parte. Întărirea cadrului de rezoluție bancară, cunoașterea clientelei și prevenirea spălării banilor, protecția datelor cu caracter personal sunt exemple relevante în această direcție.

► “Noul normal” pentru Raiffeisen Bank înseamnă un răspuns puternic și adecvat la evoluțiile menționate, bazându-ne pe avantajele competitive pe care le avem și încheind parteneriate care să ne completeze, în zonele unde nu avem competențele cele mai înalte. Vom interacționa cu clienții noștri din ce în ce mai mult în mediul digital, păstrând însă amprenta personală. Acest fapt se va reflecta în creșterea satisfacției clienților, într-o ajustare continuă a infrastructurii băncii și a proceselor interne. În plus, “noul normal” se va referi din ce în ce mai mult la o economie verde și la sustenabilitate, tendințe pe care le-am inclus în strategia noastră de business.

► Agenția bancară a viitorului va fi locul unde clienții vor fi consiliați în alegerea de produse bancare potrivite, mai ales a celor mai complexe (asigurări, fonduri mutuale, ipoteci). Totodată, ei vor putea achiziționa produse direct din platformele digitale ale băncii prin self service. Operațiunile cu numerar sau cele de servisare pentru operațiuni curente vor fi din ce în ce mai puțin prezente în viitor în agenții. Numărul de unități bancare va evolua permanent în corelație cu interesul în creștere al clienților pentru conveniența operațiunilor în mediul online, dar și cu dorința lor de a interacționa cu un bancher când sunt implicate decizii pe termen lung. Sucursalele băncilor își vor păstra importanța și relevanța pentru nevolile clienților, iar asta e foarte clar.

► Ne-am adaptat destul de rapid la contextul pandemic, dat fiind faptul că de ceva timp experimentam lucrul de acasă pentru anumite categorii de angajați, interacționam în mediul digital cu clienții băncii și aveam deja diverse formule de sprijin al clienților aflați în dificultăți financiare specificate în contractele standard de creditare, care au putut fi accesate imediat și ușor. Nu în ultimul rând, încă din 2019, luam în calcul ca scenariu în deciziile noastre de creditare faptul că economia se află într-o fază avansată, matură, a ciclului de creștere economică, iar o ajustare temporară nu era chiar o surpriză. În consecință, am fost mai prudenți înainte de pandemie, iar acest lucru a fost benefic pentru bancă și clienții noștri.

► Toate aceste evoluții au fost potențate, accelerate de pandemie și s-au generalizat într-o perioadă relativ scurtă de timp, mulțumită efortului susținut și mobilizării tuturor colegilor.

► Învățămintele pe care le putem extrage din această perioadă sunt legate de importanța anticipării evoluției pieței, anticipare care să ia în calcul scenarii potențial negative, adică să fim întotdeauna pregătiți pentru ceea ce poate fi mai rău, sperând însă la mai bine.

► Alt element notabil este legat de confirmarea forței grupului, a importanței susținerii reciproce pentru depășirea unei situații dificile. Echipa noastră s-a mobilizat și a colaborat în toată această perioadă dificilă, ei i se datorează faptul că am reușit să depășim foarte bine situația, în ciuda provocărilor profesionale, dar și personale, pe care le-a adus pandemia.

► Alt aspect interesant se referă la faptul că un factor extern puternic poate grăbi foarte mult anumite evoluții, pe care altfel le vedeam progresând într-un ritm mult mai lent. Nu ne imaginam înainte de pandemie că vom asista la un salt așa de rapid al tranzacțiilor digitale sau că vom reuși să regândim atât de rapid anumite fluxuri în relația cu clienții.