LIVIU COSTICĂ Chief Operations Officer KRUK România: INOVAȚIA CA MOTOR AL SUCCESULUI: CUM TRANSFORMĂ KRUK ROMÂNIA INDUSTRIA MANAGEMENTULUI DATORIILOR

Într-un sector tradițional dominat de metode convenționale, KRUK România a reușit să se reinventeze ca lider inovator al managementului datoriilor. Cu investiții de peste 200.000 de euro anual în formarea angajaților și inițiative precum Hackathonul și Acceleratorul de Idei, compania a transformat inovația într-un motor esențial de creștere. Rezultatele? Procese mai eficiente, soluții digitale personalizate și o cultură care încurajează fiecare angajat să fie un agent al schimbării. Această abordare unică nu doar că menține compania competitivă, ci redefinește standardele industriei într-un mediu aflat în continuă transformare.

Cum s-a transformat KRUK România în liderul inovator al industriei managementului datoriilor și ce rol joacă inovația în strategia de dezvoltare a companiei? 

În ultimii patru ani, am pus un accent deosebit pe trei piloni esențiali pentru o companie inovatoare, investind resurse semnificative în această direcție. Primul pas a fost să includem inovația ca pilon strategic al organizației, dedicând resurse umane și financiare și stabilind o structură clară de management care să susțină acest proces. Am început prin optimizarea proceselor operaționale, un demers esențial într-o companie Lean, îmbunătățind permanent modul de lucru prin ideile și contribuția fiecărui coleg. După ce am observat rezultate pozitive, am extins modelul la nivelul întregii organizații, astfel că inovația a devenit un proces ce implică toate echipele noastre, nu doar zona operațională. Al doilea pilon a fost crearea unei culturi care să susțină și să recompenseze inovația: apreciem inițiativele și încurajăm angajații să găsească soluții originale. În plus, susținem această cultură printr-o abordare de leadership deschisă și încurajăm adaptabilitatea, aspecte pe care le-am integrat în sistemul nostru de evaluare a performanței. Acestea au fost direcțiile principale pe care ne-am axat pentru a sprijini inovația ca obiectiv strategic.
Nu în ultimul rând, un pilon fundamental, pe care îl regăsim și în principiile de Lean management, este angajamentul față de îmbunătățirea continuă. KRUK România investește anual peste 200.000 de euro în traininguri pentru angajați, asigurându-ne că aceștia sunt la curent cu ultimele inovații din domeniu și pregătiți să contribuie cu idei inovatoare la provocările organizației. Desigur, chiar și în cadrul proiectelor strategice sau al sesiunilor de inovare, întâmpinăm uneori provocări. Totuși, le considerăm oportunități valoroase de învățare, organizând sesiuni de tip „lecții învățate” pentru a transforma fiecare experiență într-un catalizator al progresului.

Cum contribuie optimizarea proceselor interne la strategia de inovare a KRUK România?

La KRUK România, optimizarea proceselor este parte din ADN-ul nostru, încă de la adoptarea sistemului de management Lean. Acest efort de optimizare se desfășoară la toate nivelurile lanțului valoric și este asumat de fiecare participant. Eficientizarea fiecărui pas al proceselor de business ne ajută să rămânem competitivi într-un mediu dinamic. În prezent, suntem concentrați pe oferirea unor soluții rapide și personalizate clienților noștri, facilitându-le procesul de achitare a datoriilor. De asemenea, continuăm digitalizarea proceselor în toate segmentele de business, considerând-o un avantaj strategic pe termen lung.

Platforma KRUK Idea reprezintă un pas esențial în promovarea culturii inovative în cadrul companiei, încurajând angajații să contribuie cu idei valoroase. Cum a fost concepută aceasta și ce provocări ați întâmpinat în crearea unui mediu de inovare pentru angajați?

Platforma KRUK Idea este primul și, poate, cel mai important angajament pe care KRUK România l-a făcut pentru a crea o cultură a inovației. Prin intermediul acestei platforme, fiecare coleg se simte încurajat să contribuie cu idei, având siguranța că acestea vor fi analizate și, dacă se aliniază obiectivelor organizației, prioritizate pentru implementare. Această abordare centralizată ne oferă criterii clare pentru analiza ideilor și ne permite o evaluare eficientă a acestora din punct de vedere cost-beneficiu. Cele mai mari provocări au fost legate de obișnuirea angajaților să participe activ la KRUK Idea, deoarece avem atât sesiuni formale de inovare (Hackathoane, sesiuni de problem-solving), cât și inovație organică, rezultată din discuții interdepartamentale sau activități de rutină. Pentru că al doilea tip de inovație este mai dificil de formalizat, în perioada de început, unele idei se pierdeau, nereușind să ajungă în platformă.

Acceleratorul de Idei este menționat ca o inițiativă strategică importantă la nivel de board în cadrul KRUK România, cu un impact semnificativ asupra implementării soluțiilor inovatoare. Puteți descrie în detaliu cum funcționează la nivel de board și ce tip de idei sunt selectate pentru implementare?

Acceleratorul de Idei, la fel ca și Hackathonul, este un instrument prin care KRUK România identifică oportunități de îmbunătățire a proceselor de business și a interacțiunii cu clienții. Fiecare ediție are un scop bine stabilit, iar de obicei se organizează două sesiuni pe an, fiecare cu reguli clare privind jurizarea și premierea. Este o ocazie unică pentru angajați de a-și prezenta ideile boardului KRUK România printr-un elevator pitch, subliniind impactul pe care acestea îl pot avea. Acceleratorul este un instrument valoros pentru noi, deoarece ne permite să rămânem conectați la nevoile și sugestiile echipelor noastre, precum și să identificăm idei care pot aduce un plus de eficiență la nivelul întregii organizații.

Ce v-a inspirat să organizați un Hackathon dedicat echipelor mixte de developeri și specialiști de business? Cum a contribuit acest Hackathon la reducerea time-to-market și la creșterea scorului NPS?

Ideea organizării Hackathonului din 2024 a venit din dorința de a accelera procesul de inovație și de a reduce timpul necesar lansării soluțiilor IT. Ne dorim o colaborare constantă între echipele de business și IT, iar Hackathonul a facilitat tocmai acest dialog direct între cei care identifică problemele și cei care pot crea soluții. Suntem încântați că acest Hackathon s-a încheiat cu succes pentru fiecare dintre echipele participante iar rezultatul final sunt soluțiile exprimate care urmează a fi implementate în procese.

Cum se aplică procesul de „lessons learned” în proiectele KRUK România și ce beneficii aduce acesta?

Procesul de „lessons learned” face parte din analiza fiecărui proiect major la KRUK România. Fie că vorbim despre proiecte de conformitate, inițiative legislative sau transformare digitală, echipele de proiect se reunesc pentru a discuta lecțiile învățate. De-a lungul timpului, am identificat aspecte importante, de la zona de achiziții la analiza profitabilității proiectelor iar întregul proces aduce beneficii semnificative și ne ajută să ne asigurăm că fiecare proiect contribuie la dezvoltarea unor practici mai eficiente și adaptabile, reducând riscurile și crescând impactul pozitiv asupra organizației.

Ce lecții importante ați învățat din implementarea proiectelor inovatoare la KRUK și cum ați aplicat aceste lecții pentru a îmbunătăți procesele viitoare?

Cele mai importante trei lecții la care revenim constant atunci când dorim să calibrăm procesul de inovare sunt următoarele: întotdeauna, prima lecție este că fiecare organizație are nevoie de un sistem clar și structurat pentru a evolua. Este esențial să avem un flux de idei bine definit, cu criterii de evaluare a fezabilității și prioritizării acestora. Fără un cadru bine stabilit, conceptele valoroase se pierd, participanților le scade motivația iar ciclurile de transformare riscă să fie mai puțin relevante. A doua lecție este importanța colaborării de la faza de idee până la implementare. Colaborarea între IT și zona operațională este crucială în procesul nostru de inovare, astfel că ne străduim permanent să îmbunătățim această sinergie pentru soluții care pot fi ușor de implementat și eficiente pe termen lung. Fiecare organizație este recomandat să aibă procese care să faciliteze comunicarea și împărtășirea ideilor într-un mod flexibil și clar, pentru a maximiza colaborarea. Ultima lecție, poate cea mai dificilă, este conștientizarea faptului că o idee neimplementată poate fi valoroasă și că asumarea eșecului face parte din procesul de învățare. Anual, din sute de idei introduse în platforma KRUK Idea, implementăm aproximativ 10, iar provocarea este să menținem nivelul de entuziasm și implicare al colegilor după fiecare sesiune.

Care sunt câteva exemple de idei dezvoltate prin KRUK Idea care au adus schimbări semnificative în procesele interne sau în relația cu clienții?

Anual, în cadrul sesiunilor formale de inovație, colegii noștri generează sute de idei care vizează două direcții majore: optimizarea modului de interacțiune cu clienții KRUK România și îmbunătățirea ofertei pentru a răspunde mai bine nevoilor acestora, precum și creșterea flexibilității și eficienței sistemelor noastre interne. În ultimele sesiuni, au fost propuse soluții inovatoare pentru simplificarea și personalizarea soluțiilor de plată amiabilă, dar și pentru loializarea clienților.

Ce mecanisme folosiți pentru a motiva angajații să contribuie activ cu idei inovatoare? Cum sunt recompensate cele mai bune idei?

Obiectivul nostru principal este să evităm transformarea culturii inovației într-una pur mercantilă. Totuși, de-a lungul anilor, am experimentat diverse metode pentru a motiva angajații să participe activ la cultura pe care o promovăm.  În cadrul sesiunilor formale, precum Hackathoanele, oferim recompense, iar câștigătorii pot alege între o varietate de experiențe, program flexibil sau chiar o lună sabatică. De asemenea, o altă abordare eficientă este implicarea tuturor angajaților direct în procesul de transformare, nu doar a liderilor seniori. Astfel, sunt motivați suplimentar deoarece văd impactul concret al contribuției lor​ și simt că ideile lor sunt valoroase și că pot contribui activ la schimbare.

Cum vedeți impactul inițiativelor de inovare asupra poziției KRUK România pe piața de management al datoriilor? Cum vă ajută aceste inițiative să rămâneți competitivi într-un mediu în schimbare?

În ultimii ani, inițiativele de inovare implementate au avut un impact considerabil asupra sectorului nostru, unde ne menținem poziția de lider. De la dezvoltarea de instrumente personalizate de management al datoriei online pentru a oferi o experiență îmbunătățită clienților, până la construirea de platforme avansate pentru gestionarea relațiilor cu partenerii de business, contribuim astfel la accelerarea deciziilor și la creșterea vitezei de implementare de care au nevoie aceștia. Adaptabilitatea organizației la schimbările macro și microeconomice a fost, de asemenea, o prioritate. Inițiativele de inovare precum Acceleratorul de Idei și Hackathonul ne ajută să ne menținem competitivi într-un mediu în continuă schimbare.

Ce planuri aveți pentru viitor în ceea ce privește inovarea și dezvoltarea sustenabilă a companiei?

Așa cum am menționat și anterior, inovarea va rămâne un pilon strategic esențial pentru KRUK România în următorii ani. Vom continua să alocăm resurse semnificative pentru toate inițiativele inovative în curs, colaborând atât intern, cât și cu experți externi pentru a optimiza procesul creativ și a asigura o participare activă, generând idei aliniate cu obiectivele noastre strategice. La fel cum implementarea sistemului de management Lean a fost un proiect de lungă durată, și aici ne asumăm un angajament pe termen lung, având deja rezultate promițătoare. Pentru 2025, am programat noi sesiuni de Accelerator de Idei și Hackathoane și planificăm optimizări în platforma KRUK Idea pe baza feedbackului colegilor. Prin urmare, 2025 se anunță un an promițător din perspectiva inovării la KRUK România.