În căutarea clienților - și pe Instagram

„O companie trebuie să fie acolo unde sunt clienții și potențialii clienți: în social media, în online sau la evenimente, inclusiv la festivaluri precum Untold, Electric Castle sau TIFF. La fel, suntem foarte implicați în acțiuni de CSR, dar și în generarea de conținut relevant pentru cei care ne urmăresc”, descrie Sergiu Mircea prioritățile de comunicare ale Băncii Transilvania, care, cu active de 74,1 miliarde de euro și o cotă de piață de aproape 16,5% anul trecut, este cea mai mare bancă locală. 

Sergiu Mircea este responsabil de coordonarea campaniilor de marketing și comunicare, precum și de administrarea tuturor brandurilor grupului financiar Banca Transilvania, având în subordine peste 20 de angajați. Cariera lui se leagă exclusiv de banca din Ardeal, unde a început să lucreze încă de când era student la Facultatea de Științe Economice a Universității Babeș-Bolyai din Cluj-Napoca. El observă că schimbările din marketing din ultimii ani sunt evidente, de la cele referitoare la modul în care se lucrează și se pregătesc campaniile, până la mediile de promovare și, mai ales, așteptările clienților, care trăiesc tot mai mult într-o lume multi-channel.

„Clienții au nevoie acum de conținut în timp real, contextual, transparent și strâns legat de realitatea în care trăiesc. Asta, mai ales în contextul în care avem acum și mediile în care putem face asta. Atunci când apare o noutate, o întrebare, chiar și o problemă, de cele mai multe ori social media este primul loc în care clienții își spun gândurile, impresiile – tocmai din acest motiv suntem foarte prezenți aici”, descrie Mircea modificările prin care trece domeniul său de activitate.

O parte din modelul de promovare a băncii se axează pe migrarea dinspre canalele de comunicare undirecționale, în care comunicarea cu clienții se face într-un singur sens, către zonele interactive, în care există o astfel de comunicare în ambele sensuri.

„Acest lucru este mai complicat pentru un business deoarece dacă întrebi clienții, ei își vor spune părerea și trebuie să fii pregătit să îi asculți și să îi implici în decizii. Noi credem că acesta este viitorul”, spune Sergiu Mircea.

El punctează și influența fintech-urilor și businessurilor din alte domenii care pot oricând să migreze în banking. „Când clientul este pe Instagram și tu vrei să comunici acolo, în mod sigur concurezi inclusiv cu alte branduri mari – din alte industrii, poate mai atractive pentru că sunt bazate pe produse – pentru a atrage atenția clienților. Fintech-urile au avantaje în interacțiunea cu clienții, au produse mai simple și de multe ori au un legacy semnificativ mai redus, însă în Europa și în România avem deja bănci bune care au aplicații lansate sau în pregătire, care nu sunt cu nimic mai prejos decât aplicațiile fintech-urilor.”

Sergiu Mircea mai observă că acum transparența și empowerment-ul stau la baza relației dintre clienți și companii. „Cele mai mari schimbări au fost aduse de supremația tot mai mare a mobilului, a toolurilor noi de advertising și a celor de căutare online. De asemenea, avem noi jucători, cum ar fi creșterea Instagramului și preferința tot mai mare pentru conținutul video. Sigur că acum inclusiv echipa de marketing înseamnă noi abilități, pentru a ține pasul cu trendurile și cu noile strategii. În marketing este altă lume decât aveam acum cinci ani.”

În noul context digital, prioritatea departamentului de care Sergiu Mircea este responsabil se referă atât la platforma de mobile și digital banking, cât și la campaniile de cumpărături bancare online, ori la lansarea walletului Băncii Transilvania.

Banca a anunțat recent, de pildă, că a introdus posibilitatea retragerii de bani cu telefonul mobil de la bancomate prin aplicațiile BT Pay și Apple Pay, fiind prima bancă din România care introduce acest serviciu.

De altfel, Banca Transilvania a fost și prima instituție de credit din România care a introdus și plata cu mobilul, la începutul anului trecut.

În prezent BT lucrează la dezvoltarea unei noi aplicații de internet și mobile banking astfel încât fiecare client să-și poată gestiona singur banii, iar banca poate veni cu servicii și produse cu un grad mai mare de personalizare, opțiuni complete legate de carduri – setare limite, blocare sau deblocare –, vizualizarea creditelor și achiziții de fonduri.

Și-au propus, de asemenea, să continue campaniile axate pe susținerea antreprenorilor și a IMM-urilor: „Tot ce facem în această zonă este pentru susținerea antreprenorilor români, locali, care au businessuri de succes și dorim să știe cât mai multă lume poveștile lor, să arătăm că se poate”.