Gabriela Nistor, CEO Salt Bank: Toate băncile din România au început trendul spre digitalizare dinainte de pandemie și apoi doar a fost o accelerare. Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, de aceea am fost atenți la zona de suport, să avem oameni

Toate băncile din România au început trendul spre digitalizare înainte de pandemie și apoi doar a fost o accelerare. Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, de aceea am fost atenți la customer support, a declarat Gabriela Nistor, CEO Salt Bank în cadrul conferintei ZF Bankers Summit 2024.

”Am văzut la bănci mari digitale de afară că nu faci digital doar de dragul digitalului, nu over-tehnologizezi, ci oferi tehnologie acolo unde trebuie. De aceea am fost atenți pe suport, să avem oameni. Poti folosi AI să dai suport colegilor din call center care vorbesc cu clientii. Dar cred că oamenii când au o problemă vor să ii asculte un om, nu un robot. Se pot digitaliza tot felul de fluxuri, dar când sunt implicate emotii e bine să păstrezi un human touch”.

Gabriela Nistor a mai spus că sunt mai multe modele de digitalizare. Unele bănci clasice fac o transformare internă spre digital, altele și-au făcut un braț digital și îl lasă să se miște mai agil.

”Sunt diferite strategii, apoi vezi și rezultatul final. Poate durează mai mult transformarea într-o bancă clasică. Dar toate băncile din România au început acest trend dinainte de pandemie și apoi doar a fost o accelerare. Vedem digitalizarea și la nivel global, vedem multe bănci care și-au făcut o ramură digitală. Într-un neobank contează și strategia și tehnologia. Este un puzzle. Contează modelul de business, ce vrei să construiești, cultura pe care o ai la interior„.

Ce a mai declarat Gabriela Nistor:

Am avut multe proiecte de transformare digitală și la Banca Transilvania, dar sunt niște schimbări când lansezi o bancă 100% digitală. Am avut evenimentul de lansare în aprilie și în 4 zile am avut 100.000 de clienți, dar sistemele nu au simțit presiunea. E nevoie de scalabilitate, viteză, ceea ce îți dă încredere în viitor.

O neo-bancă este o bancă exclusiv digitală, nu are sucursale, nici sisteme legacy. Trebuie să vii cu tehnologii noi, pe cloud, pe microservicii.

Partea diferită este modul în care dai servicii clienților, partea de suport. Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, așa că ne-am uitat la customer support. Costurile de capital sunt diferite față de o bancă tradițională. Ai costuri operaționale mai mari, și ele cresc în paralel cu creșterea băncii. Trebuie să fii inventiv, unele lucruri trebuie gândite diferit.