Fiecare mașină cu leacul ei

România are un grad de motorizare puțin mai mare decât Albania și printre cele mai mici din Europa, în timp ce vechimea parcului este destul de ridicată, cu o medie de peste 13 ani, spune Dana Cortina, 45 de ani, directorul general al Porsche Inter Auto, divizia de retail a Porsche Holding în România, care controlează patru dealershipuri în Capitală și unul la Timișoara.

În acest context, dacă terenul de luptă al dealerilor, piața auto, s-a micșorat de la peste 366.000 de autovehicule în 2007 la puțin peste 100.000 anul trecut, aceștia au nevoie acum de cât mai multe intrări în service pentru a supraviețui. Explicația? Într-o perioadă normală din businessul unui dealer, 75% reprezintă activitatea de vânzare și 25% cea de service, dar în termen de profitabilitate este exact invers. În prezent, aproximativ 60% din cifra de afaceri vine din vânzarea de mașini noi, iar restul de 40% din service, potrivit lui Philipp Hagenburger, șeful diviziei de servicii postvânzare din cadrul Mercedes-Benz România.

Pe acest fond, mărci precum Volkswagen au extins perioada de garanție de la doi la patru ani, în timp ce alte branduri precum Mercedes-Benz sau Ford oferă această extindere contra-cost. Care este explicația? În intervalul de garanție mașina poate efectua reviziile doar în centrele oficiale, iar reparațiile se pot face numai cu piese originale, “elemente” care automat atrag venituri suplimentare rețelei de dealeri.
Acesta este unul dintre motivele pentru care, deși 50% din costurile companiei sunt legate de personal, directorul Porsche Inter Auto a subliniat că bugetul destinat pregătirii angajaților și programelor de training în afara țării nu a fost micșorat – cu toate că valoarea acestuia este de peste un milion de euro anual. Media “investiției” în pregătirea fiecărui angajat este de aproximativ 2.000 de euro, în condițiile în care pentru anumiți specialiști de service costurile urcă și la peste 10.000 de euro.

“Nu a existat nicio secundă vreo reducere de costuri la pregătirea personalului. Nu se pot face economii acolo deoarece trebuie să avem oameni calificați. Mereu apar modele noi și trebuie să îi trimitem la pregătire. În plus, există pregătire pe diverse zone de activitate”, a spus Dana Cortina. În ceea ce privește salariile, executivul PIA a subliniat că în continuare angajații au primit bonusuri în funcție de performanțe, iar creșterile au vizat cel puțin valoarea inflației. “Indiferent dacă este sau nu criză, noi nu avem voie să ne pierdem oamenii buni. Având în vedere totuși că există inflație, noi am mărit salariile cu cel puțin această valoare. Nu au existat măriri de salarii pentru toată lumea, ci în funcție de performanțe”, a spus Cortina.

Philipp Hagenburger, șeful diviziei de servicii postvânzare din cadrul Mercedes-Benz România, spune că scăderile de vânzări din ultimii ani au început deja să se simtă în service-urile dealerilor, pe măsură ce tot mai puține mașini noi s-au vândut și implicit au intrat la revizii sau reparații.

În 2009 el deja avea pregătit planul pentru criza din aftersales, care urma a veni cu doi ani întârziere față de cea a vânzărilor. Pe măsură ce nu se vor mai vinde mașini noi, cele existente ies din perioada de garanție și se reorientează datorită costurilor către deja-celebrele serviceuri “de cartier”.

“Situația în aftersales în rețeaua noastră a fost bună. Din statisticile noastre, în rețeaua dealerilor vin mașini cu o vechime de până în șase ani. După această vârstă în general mașinile merg către unități independente, mai ales că de obicei automobilul este la al treilea proprietar, care este deja orientat către costuri cât mai reduse”, a spus Philipp Hagenburger.

Atunci când vânzările de mașini noi scad, înseamnă că portofoliul dealerului și al importatorului nu crește și în plus se pierd și mașinile mai vechi. “În aceste condiții, noi am încercat să creștem gradul de loialitate, să oferim pachete economice clienților pentru a le arăta că putem avea prețuri atractive. Pentru mașinile mai noi am oferit contracte de service și pentru cele noi sau aproape noi servicii de extindere a garanției până la cinci ani sau 160.000 km. Standard este de doi ani, fără limită de kilometri, iar extinderea este opțională”, a declarat șeful diviziei de after-sales al Mercedes-Benz România.

Aproximativ unul din trei clienți ai Mercedes-Benz optează în prezent pentru extinderea garanției. Astfel de strategii au fost implementate și de alte mărci, inclusiv branduri precum Volkswagen, care acum a extins în România garanția la patru ani, sau Ford care oferă, ca și Mercedes-Benz, o extindere opțională a intervalului de garanție. “Pentru a crește acest procent trebuie să și promovăm mai mult produsul prin acțiuni de marketing. Astfel de produse sunt disponbile și pentru mașinile importate <la gri>. În România în continuare există mulți clienți care aleg să cumpere automobile premium second-hand din Austria, Germania sau Italia. Și pentru aceste mașini oferta de a extinde garanția ar putea fi atractivă și implicit mașinile să vină în rețeaua oficială”, a spus Hagenburger.