De ce un altfel de banking?

Într-o încercare timidă și modestă de sinteză, putem spune că ne îndreptăm către sau poate doar ne-am dori un altfel de banking. Ce ar trebui să însemne în primul rând această afirmație? Evident că nu tehnicitatea operațiunilor sau politicilor interne ale băncilor, ci relația cu clienții. Ca parte importantă a schimbărilor din ultimii ani, atât cauzală, cât și paradoxală, ca soluție la redesenarea viitorului, industria financiară de pretutindeni se zbate să-și păstreze supremația în noua lume economică.

Este un obiectiv legitim dacă ținem cont de faptul că gestionează banii planetei în singurul model cunoscut de sute de ani. Întrebarea pentru un altfel de banking, poate la fel de legitimă, este însă dacă soluțiile pot fi găsite cu teoriile și instrumentele trecutului doar din motivul că le cunoaștem și au funcționat bine până acum.Faptul că fără încredere nu există nimic este un truism, nu descoperirea secolului 21. Nu numai în banking, ci și în familie, prieteni, job sau orice altceva. Eventual, marea descoperire poate fi cum să construim sau să câștigăm această încredere. Și, apoi, cum să nu o pierdem din nou.
Încrederea apare și se construiește cu oameni, comportamente, percepții și experiențe. Ca să câștigăm încredere, trebuie să existe în primul rând respect. Nu e o condiție suficientă, dar este absolut necesară. Respectul față de client înseamnă modul de comportament chiar în absența lui, promisiuni respectate și centrarea activității pe profilul, nevoile și dorințele lui.

Este simplu să spunem că principala preocupare este clientul, dar, concret, cum facem și cum măsurăm acest lucru? Cum facem trecerea de la vânzare la consiliere? Ce înseamnă, mai exact, acest lucru într-un altfel de banking? Înseamnă că specializarea, flexibilizarea, informatizarea și personalizarea produselor și serviciilor trebuie să fie un proces continuu, iar interacțiunea unui client cu o bancă trebuie să fie o experiență simplă și, dacă se poate, și plăcută.

În calitate de “Clienți”, avem pretenția să fim tratați cu grijă și respect și să avem confortul că am ales bine. Poate că bankingul nu e simplu, însă complexitatea activității este și trebuie adresată competențelor și expertizei angajaților. Clienții evaluează o relație, nu algoritmi, proceduri sau strategii. Poate nici fabricarea unei perechi de pantofi nu este atât de simplă pe cât ne-am imagina, însă când îmi cumpăr o pereche de încălțăminte aș vrea să fiu întrebată ce număr port, ce culoare îmi place și ce model prefer.

Dacă eu port încălțăminte sport, albă, numărul 36 și vânzătorul îmi oferă pantofi cu toc cui, roșii, numărul 39 și îmi explică faptul că acesta este singurul tipar pe care-l are în fabrică, că materia primă a costat și-așa foarte mult, că a avut multe pierderi din cauza rebuturilor și că trebuie să declar pe proprie răspundere de ce nu mi-a crescut piciorul mai mult, nu putem vorbi de o relație și în niciun caz de încredere. O altfel de abordare mai înseamnă și stabilirea și măsurarea segmentului de clienți care poartă numărul 39 și pantofi cu toc, pentru că, în orice industrie, mai întâi evaluez caracteristicile pieței și apoi fabric produsul.

Trebuie să luăm în considerare că în cel mult patru-cinci ani masa critică de noi clienți bancarizabili va fi Generația Y, pentru care sistemele actuale sunt deja expirate. Cum va arăta un mediu bancar “customer centric” pentru ei și pentru viitor? Indiferent de soluții, un singur lucru e cert și anume stadiul informatic și tehnologic actual. Niciodată schimbările modelelor economice sau societale nu au regresat știința. Așa cum nu ne-am întors de la mașină la căruță sau de la laser la cremene, orice fel de model viitor ne putem acum imagina va fi bazat pe stocarea, prelucrarea, analiza și accesarea informației electronice, pe instrumente inteligente și pe oamenii care merg în pas cu schimbarea, o învață și o înțeleg.

Tipul de model economic pentru care am optat cu toții acum 20 de ani este construit pe creditare și, deocamdată, este singurul model cunoscut. Creditarea planificată, disciplina și educația financiară a clienților, pe de o parte, și creditarea responsabilă, coerentă cu piața căreia se adresează și proactivă la nevoile și caracteristicile clienților, pe de altă parte, a băncilor cred că vor marca următoarea etapă de maturitate a istoriei creditului pentru populație în România. Iar un altfel de banking înseamnă trecerea și schimbarea gândirii de la soluții complicate pentru probleme simple la soluții simple pentru probleme complicate.

Anca Bidian este CEO al Kiwi Finance.