Customer Experience: PXcellence

Companie: Customer Experience

PXcellence (Patient Experience Excellence) este primul program integrat din Sud-Estul Europei care susține clinicile și spitalele, laboratoarele de analize și farmaciile să transforme experiența pacientului într-un activ strategic și într-un indicator de performanță măsurabil. Dezvoltat într-un moment în care nivelul de satisfacție al pacienților a scăzut semnificativ după pandemie, programul propune o metodologie unică, instrumente dedicate și o abordare holistică – de la strategie la operațional – menite să să ridice standardele de calitate a serviciilor și interacțiunea cu pacienții și familiile acestora, respectiv să îmbine experiența umană empatică cu interacțiunea digitală eficientă.

Descrierea inovației:

Programul a fost lansat anul acesta, iar Gabriela Ciupitu, fondator CX România și lider în domeniul Customer Experience (CX), povestește că este o investiție proprie de know-how, consolidat prin profesioniști specializați în Experiența pacienților și clienților, programe de dezvoltare a personalului medical și non-medical, workshop-uri și cursuri customizate pe nevoile fiecărei organizații, precum și dezvoltarea unor instrumente digitale dedicate (PX Assessment, Patient Journey Mapping Toolkit, Voice of the Patient system), care susțin implementarea și evaluarea.

Programul este inițiat de Gabriela Ciupitu, fondatoare Customer Experience România și lider recunoscut la nivel global în CX, împreună cu Ana Maria Andreescu și Angela Călianu, certificate în Customer Centricity și specialiste în strategie, cultură organizațională și leadership, cu peste un deceniu de experiență în sectorul medical și pharma.

„Pacienții devin tot mai informați și implicați, ceea ce obligă organizațiile medicale să își regândească modelul operațional provocându-le totodată să integreze tehnologii noi, inclusiv AI, pentru a răspunde așteptărilor pacienților. PXcellence a fost creat pentru a răspunde acestor noi realități printr-un cadru de transformare culturală și operațională centrat pe pacient”, declară Gabriela Ciupitu.

Programul se adresează spitalelor, clinicilor, laboratoarelor medicale și rețelelor de farmacii care urmăresc să își consolideze competitivitatea prin îmbunătățirea experienței pacientului. Segmentul a fost definit pornind de la presiunea concurențială crescută și de la nevoia acestor organizații de a-și fideliza pacienții, a reduce fluctuația de personal și a-și consolida reputația, identificând astfel elementul care să le diferențieze în piața serviciilor medicale.

Elementul de noutate

Conform Gabrielei Ciupitu, este primul program integrat de excelență în experiența pacientului din Sud Estul Europei și conectează experiența pacientului cu experiența angajatului și indicatori financiari prin instrumente proprii (PX ROI Calculator).

Abordează simultan nivelurile strategic, tactic și operațional, implicând managementul, echipele medicale și personalul de front office. Cursurile pentru personalul medical au menirea de a crește empatia în comunicare și, implicit, aderența la tratamentul pacientului. Designul proceselor interne și al celor din interacțiunea cu pacienții și familiile acestora fac parte din journey-ul medical și sunt construite pentru a eficientiza interacțiunea, astfel încât energia acestora să rămână în zona vindecării. Interacțiunea din recepție și call center este extrem de relevantă, iar răspunsul la plângeri determină retenția pacienților și continuarea tratamentului într-o clinică. Toate acestea sunt elemente din Experiența Pacienților care contribuie atât la sănătatea acestora, cât și la loialitatea față de o entitate medicală, implicit la veniturile și reputația acesteia.

Programul introduce metodologii aplicate deja cu succes în industrii mature (banking, retail, telecom) și le adaptează specificului medical, mutând accentul de la servicii standardizate la o cultură organizațională centrată pe pacient, menită să îi ofere acestuia din urmă o experiență personalizată, explică Gabriela Ciupitu. „Metodologiile de Customer Experience, care au în vedere atât eficientizarea proceselor, cât și dezvoltarea unei mentalități centrate pe client/pacient, sunt certificate internațional și deja testate pe companii din domeniile medical și farmaceutic, aducând rezultate deosebite pentru loializarea și creșterea numărului de pacienți, reducerea reclamațiilor și a apelurilor în contact center, îmbunătățirea satisfacției pacienților și, nu în ultimul rând, a retenției angajaților, conform Studiului de Maturitate CX realizat în 2023 și 2024.”

Efecte și impact

Pentru organizatii: Creșterea loialității și a numărului recomandărilor pacienților, consolidând poziția pe piață ca brand medical de referință; Reducerea costurilor prin scăderea fluctuației de personal și a numărului de plângeri sau reclamații, datorită creșterii satisfacției și implicării angajaților.

Pentru pacienți: Creșterea gradului de satisfacție, scăderea numărului de reclamații și evenimente adverse, precum și îmbunătățirea comunicării cu personalul medical.

„Fiind o inovație lansată recent, rezultatele se măsoară în interesul ridicat al organizațiilor medicale care își doresc un cadru structurat de transformare și în recunoașterea internațională a expertizei echipei de fondatori”, spune Gabriela Ciupitu.

Ea povestește că în proiectele desfășurate anterior de către Customer Experience Romania au existat rezultate concrete. De pildă, în cazul unei clinici medicale naționale din România a eficientizat timpul de răspuns la reclamații și rambursare de la 15 zile la 3 zile. În cazul unei clinici dentare de nivel național din România a realizat patient persona și journey-ul pentru a oferi o experiență consistentă și personalizată. În cazul unei clinici dentare mici a armonizat comunicarea în echipa de asistente medicale în urma trainingurilor și coachingului oferit. În situația unei rețele de farmacii națională a realizat Strategia PX, a implementat un sistem de Vocea Pacienților, a realizat journey-urile noilor angajați și a instruit toți angajații în Experiența Pacienților. Rezultatele se traduc într-un nivel de satisfacție al clienților mult mai bună, retenție mai mare a angajaților, procesele interne sunt mult mai eficiente datorită digitalizării și îmbunătățirii comunicării interne. Anul acesta, rețeaua de farmacii este finalistă la concursul internațional CX Awards.

Lansarea este primită ca un pas important în profesionalizarea experienței pacientului și confirmă rolul Gabrielei Ciupitu ca inovator și lider de opinie în CX, aducând în sănătate un standard deja validat în alte industrii.

„Atunci când ideea dezvoltării a început să fie pusă în practică, totul a pornit de la un mindmap în care pacientul este în centru. Exact așa sunt construite serviciile PXcellence și programele de dezvoltare, cu pacientul în centrul strategiei. Deși a fost lansat cu câteva săptămâni în urmă, programul PXcellence a fost bine primit și apreciat atât de entități medicale din România, cât și din străinătate”, conchide Gabriela Ciupitu.

Cifră de afaceri (2024): 775.000 lei

Profit (2024): 275.000 lei

Nr. angajați: 1