Cum vede una dintre cele mai mari companii ale lumii dezvoltarea inteligenței artificiale și ce planuri are aceasta pentru a o implementa în țara noastră, pe dispozitivele a milioane de români

Inteligența artificială nu mai este de multă vreme un deziderat al viitorului, iar pentru o companie precum Samsung Electronics, aceasta devine catalizatorul fiecărei lansări de produs sau serviciu. Cum și-a propus compania să folosească AI astfel încât utilizatorii să aibă parte de experiențe mai eficiente, atât când vine vorba de muncă, cât și de creativitate sau sustenabilitate?

„Tehnologiile pe bazĂ de AI sunt deja aici, parte din ADN-ul invizibil al inStrumentelor pe care le folosim, fie pentru a ne simplifica munca, fie pentru a ne ajuta să călătorim mai eficient, să fim mai creativi sau mai sustenabili”, spun, la unison, reprezentanții companiei cu origini sud-coreene Samsung Electronics. În timpul ediției de anul acesta a Consumer Electronics Show (CES), cel mai important eveniment din domeniul tehnologiei, Samsung a dezvăluit viziunea „AI for All”, ce are în centru tehnologia AI și modul în care noile produse, incluzând televizoare, electrocasnice și servicii, folosesc competențele AI pentru a face viața oamenilor mai ușoară. Recent, la San Jose (SUA), cu ocazia evenimentului în care Samsung a prezentat noua gamă de telefoane premium Galaxy S24, compania a anunțat oficial intrarea în Era AI a telefoanelor mobile. Samsung promite astfel o revoluție a modului în care oamenii vor folosi noile produse și servicii cu competențe AI. Ce înseamnă însă această revoluție pentru clientul român au povestit pentru BUSINESS Magazin reprezentanții echipei Commercial Board a Samsung România și Bulgaria – Victor Armășelu, VP & Head of Consumer Electronics, Tiberiu Dobre, Head of Mobile eXperience, Simona Panait, Head of Marketing și Ionuț Gherghe, Head of Customer Service.

Victor Armășelu

VP & Head of Consumer Electronics, Samsung Electronics România și Bulgaria

“Rolul tehnologiilor pe bază de inteligență artificială va fi acela de a face fiecare dispozitiv cu adevărat personal. Ne dorim ca fiecare inovație anunțată să ne elibereze de activitățile repetitive sau cu valoare adăugată redusă, descătușând astfel întregul nostru potențial și permițându-ne să explorăm noi orizonturi de creativitate umană. La fel ca în cazul altor instrumente de productivitate apărute de-a lungul istoriei tehnologiei, AI generativ nu înseamnă că nu vom mai avea ce face, ci că vom face altceva, mai bun.“

Profețiile viitorului, împlinite în prezent.  „Cred că pentru mulți dintre noi, cei crescuți cu operele lui Isaac Asimov, Arthur C. Clarke sau filmele lui George Lucas, ce trăim astăzi sunt profețiile viitorului împlinite în prezent”, spune Victor Armășelu, primul român promovat în poziția de vicepreședinte al Samsung Electronics România și Bulgaria, în martie 2022. Din acest rol, este responsabil de dezvoltarea produselor și serviciilor companiei sud-coreene pe aceste piețe, în plin avânt al dezvoltărilor tehnologice generate de AI.  În acest context, potrivit lui, una dintre prioritățile Samsung în 2024 este cum să beneficieze de revoluția AI astfel încât clienții să folosească produsele și serviciile smart ale companiei pentru îmbunătățirea calității vieții, în același timp făcând-o mai sustenabilă și protejând intimitatea și garantând siguranța datelor personale. Această filosofie este aplicată prin utilizarea de materiale reciclate în procesul de fabricație și de participare activă la programele de reciclare, prin utilizarea ambalajelor biodegradabile, a energiei solare pentru telecomenzi, dar mai ales prin implementarea Samsung SmartThings AI Energy Mode, care permite reducerea consumului de energie electrică, păstrând în același timp standardul dorit al calității vieții. „Obiectivul nostru final rămâne acela de a aduce în viața consumatorilor noștri dispozitive care să le ușureze viața prin reducerea sarcinilor repetitive, astfel oferindu-le mai mult timp pentru a se ocupa de ceea ce contează cu adevărat pentru ei”, subliniază Victor Armășelu. El observă că industria tehnologică a făcut deja un pas semnificativ înainte datorită tehnologiilor pe bază de inteligență artificială și crede că suntem într-un moment în care am depășit etapa cantitativă, în care contau doar mai mulți biți sau pixeli în fiecare dispozitiv. „Practic, în prezent, utilizatorii Samsung consideră dotările de top ale device-urilor electronice pe care le dețin ca fiind în mod implicit performante la nivel de funcționalitate, timpi de răspuns, ergonomie sau claritate a imaginii și sunetului. Consumatorii din ziua de azi caută dispozitive mai inteligente care să le potențeze experiențele pe plan personal sau profesional: un laptop care să se conecteze nativ cu mobilul pentru a-ți citi și sumariza mesajele; un asistent vocal care poate înțelege intenția din spatele comenzilor transmise, dar care poate oferi și ajutor în editare; un dispozitiv mobil care poate deveni traducătorul tău personal atunci când ai nevoie sau un aparat electrocasnic ce își adaptează permanent parametrii de funcționare la stilul tău de viață.” La Samsung, ei cred că tehnologiile pe bază de AI au rolul de a ne oferi acces la o lume în care vom fi mai conectați la tot ceea ce contează pentru fiecare dintre noi, dar și în care dispozitivele devin mai incluzive și mai sustenabile, mai adaptabile nevoilor noastre individuale si mai eficiente cu resursele pe care le consumăm. „În final, rolul tehnologiilor pe bază de inteligență artificială va fi acela de a face fiecare dispozitiv cu adevărat personal. Ne dorim ca fiecare inovație anunțată să ne elibereze de activitățile repetitive sau cu valoare adăugată redusă, descătușând astfel întregul nostru potențial și permițându-ne să explorăm noi orizonturi de creativitate umană. La fel ca în cazul altor instrumente de productivitate apărute de-a lungul istoriei tehnologiei, AI generativ nu înseamnă că nu vom mai avea ce face, ci că vom face altceva, mai bun.”

Referindu-se, concret, la modul în care AI poate îmbunătăți viața cotidiană a consumatorilor prin intermediul produselor Samsung, el exemplifică printr-o nouă gamă de televizoare, cu procesor NQ8 AI de generația a treia, care marchează pentru companie începutul unei ere a ecranelor AI – dacă anul trecut, în cazul acestora, au lansat opțiunea de reconfigurare a imaginii în beneficiul persoanelor cu deficiențe vizuale, gama Neo QLED 8K a anului 2024  vine, suplimentar, și cu opțiunea de control prin gesturi și de subtitrare audio, un beneficiu destinat persoanelor cu deficiențe de vedere. Apoi, frigiderul Family Hub, care integrează funcția AI Vision Inside, poate genera rețete gastronomice pentru orice preferințe pe baza alimentelor disponibile în frigider, poate trimite mesaje cu lista de cumpărături necesare și ține evidența termenelor de valabilitate a alimentelor, evitând astfel risipa alimentară. Plita Anywhere Induction, care redă rețetele pe ecran, incorporează sistemul de răspuns hands-free la apelurile telefonice și permite plasarea recipientului de gătit oriunde pe întreaga sa suprafață, reglând în același timp automat intensitatea căldurii pentru a elimina stropii de mâncare ce pot sări în timpul preparării. Iar aspiratorul robot Jet Combo cu inteligență artificială poate să recomande și să execute operațiunile necesare de curățare uscată sau umedă, în funcție de suprafața podelelor și gradul de murdărire.

Una dintre direcțiile cheie ale inovației Samsung este și aceea de a găsi soluții care să transforme produsele lor în produse sustenabile pe întreg ciclul de viață, de la producție la funcționarea acestora cu consumuri energetice optimizate și, apoi la capacitatea de reciclare. „Astfel, dincolo de utilizarea din ce în ce mai frecventă a materialelor sustenabile pe întreg ciclul de producție, ne concentrăm pe tehnologii care ajută consumatorii să reducă și ei consumul de resurse, fie că vorbim de SmartThings AI Energy Mode, funcția care le oferă acestora posibilitatea de a reduce consumul de energie, de gama de frigidere Bespoke gândită pentru a minimiza risipa alimentară sau de tehnologiile incluse în noile televizoare pentru a crește accesibilitatea produselor noastre pentru persoanele cu deficiențe de vedere”, adaugă Victor Armășelu. În ceea ce privește interoperabilitatea și ecosistemul dispozitivelor mobile destinate îmbunătățirii experienței utilizatorului,  platforma și aplicația SmartThings reprezintă centrul de comandă, „inima tehnologică” a casei: „SmartThings este o aplicație deschisă, la standardele căreia poate adera și deveni compatibil orice producător dorește acest lucru, ceea ce deja se întâmplă cu sute de branduri și mii de produse. În acest moment, sunt aproape 300 de milioane de utilizatori ai SmartThings înregistrați deja și cifra crește în permanență”.

Compania sud-coreeană este, pe piața locală, în topul preferințelor pe segmentul de televizoare (cu o cotă de piață de aproximativ 60% pentru televizoarele premium și chiar mai mult pentru televizoarele cu ecran mare). În categoria electrocasnice mari sunt lideri de piață în Uniunea Europeană și continuă să crească semnificativ în opțiunile celor care caută un smartphone premium sau superpremium, unde unu din trei consumatori aleg un telefon Samsung: „Cât despre țintele pe anul curent, ne dorim în mod evident să continuăm, în mod sustenabil, acest efort de creștere a cotei de piață păstrând totuși o ancoră puternică în investiții pentru inovație și sustenabilitate”.

Carte de vizită

•  Victor Armășelu este primul român care a fost promovat de compania sud-coreeană pe poziția de vicepreședinte al Samsung Electronics România și Bulgaria, funcție pe care o ocupă din martie 2022;

•  Din acest rol, este responsabil pentru stabilirea viziunii și coordonarea strategiei comerciale menite să întărească poziția Samsung pe piața locală în categoria produselor Consumer Electronics;

•  Activează în cadrul Samsung Electronics din 2012, având peste 20 de ani de experiență în boardul unor companii internaționale de renume, dezvoltându-și expertiza în vânzări, distribuție, trade marketing și consultanță managerială;

•  Deține un E-MBA la Universitatea Kennesaw din Atlanta (SUA), este acreditat PMP de către Project Management Institute (Philadelphia, SUA) și este certificat Lean Six Sigma de către IASSC (Phoenix, SUA).

Exercițiu de imaginație

Cum va schimba inteligența artificială felul în care dvs. vă desfășurați activitatea din rolul curent peste 5 ani? Îndrăznesc un moment de sinceritate: cred că e foarte posibil ca imaginația noastră să fie limitată cu privire la impactul pe care îl va avea tehnologia asupra modului în care muncim pentru următorii 5 ani. La urma urmei, cine și-ar fi imaginat acum 2-3 ani că ne vom afla în acest moment istoric în care tehnologiile pe bază de AI devin copilot al performanței umane? Cred cu tărie că, într-un interval de timp mai scurt de 5 ani, inteligența artificială va fi nu doar un substitut pentru sarcinile repetitive, ci și un asistent al creativității umane, cu potențial de a amplifica sau de a susține inovația umană prin capacitatea de a accesa și de a sintetiza informații complexe din baze de date imense. Mai departe de atât, modul în care pot evolua aceste tehnologii odată intrați în etapa generativă, în care creează conținut original, este deja un domeniu nou la care nu putem oferi răspunsuri specifice, dar pe care trebuie să îl umărim cu entuziasm și luciditate.

Simona Panait

Head of Marketing, Samsung Electronics România și Bulgaria

“După atâția ani petrecuți în domeniul IT&C, am ajuns să înțeleg că majoritatea oamenilor nu sunt interesați de cele mai noi tehnologii, ci de experiențele pe care aceste inovații le oferă. Prin urmare, rolul nostru de marketeri va fi să oferim oportunități utilizatorilor noștri de a descoperi, experimenta lucruri și chiar de a crea cu ajutorul noilor soluții pe bază de AI.“

Marketingul în era AI â democratizarea noilor tehnologii? În contextul în care 2024 este anul care va revoluționa industria tehnologică prin înglobarea soluțiilor pe bază de inteligență artificială în cât mai multe produse, „traducerea” noilor tehnologii într-un limbaj accesibil utilizatorilor este, de asemenea, una dintre prioritățile cheie ale anului pentru Samsung, iar campaniile de marketing pe care compania și-a propus să le realizeze se concentrează pe acest aspect. „Ne dorim ca anul 2024 să fie unul al campaniilor cu sens și semnificație, care să ofere utilizatorilor noștri acces la noi forme de experiențe și motivație pentru schimbare în bine – personală sau la nivel social. Samsung este un brand care s-a diferențiat prin curaj și motivație, iar anul acesta vrem să folosim noile tehnologii și optimizări pentru a îmbunătăți viața de zi cu zi a consumatorilor noștri”, spune Simona Panait, Head of Marketing în cadrul Samsung Electronics. Astfel, crede specialistul, în timp ce ADN-ul companiei rămâne dedicat îmbunătățirii vieții celor din jur prin tehnologie, 2024 trebuie să fie și anul autenticității, anul în care și-au propus să se concentreze pe conectarea utilizatorilor cu realitatea, fără rătăcirea printre algoritmi și realități retușate. „Clienții noștri vor putea folosi AI pentru a pierde mai puțin timp pe sarcini repetitive, vor avea oportunitatea de a se manifesta creativ, de a-și urmări pasiunile sau de a petrece timp valoros alături de prieteni și familie. Prin introducerea unor noi posibilități de a se conecta, de a învăța, de a crea sau de a se juca, le oferim utilizatorilor Samsung o lume nouă de experiențe, amplificate prin tehnologiile pe bază de inteligență artificială.” Apoi, fiindcă inovația este parte din ADN-ul brandului, aceasta rămâne pe lista lor de priorități și va trasa direcția strategică pentru toate campaniile de comunicare ale acestui an, dar și pentru felul în care vor susține și vor încuraja comunitățile să își manifeste creativitatea cu ajutorul tehnologiei de top.

Vorbind strict despre procesele de marketing, Panait observă că inteligența artificială este un instrument valoros atunci când vorbim de analiza și interpretarea unor cantități semnificative de date despre comportamentul consumatorilor, analiză care ne oferă astfel oportunitatea de a-i înțelege mai bine și de a le oferi soluții de comunicare adaptate intereselor lor. De asemenea,  ei folosesc deja instrumente AI care simplifică procesele de SEO, campaniile de digital advertising sau pe cele de programmatic. Pe de altă parte însă, nu se bazează exclusiv pe aceste instrumente în deciziile de marketing: „Ținem mereu să ne antrenăm simțul realității și să validăm ipotezele lansate de algoritmi prin cercetare clasică, focus grupuri sau mistery shopping. Sigur că folosim tot ce este disponibil pentru a maximiza eficiența campaniilor și testăm în permanență tooluri noi, dar dincolo de eficiență ne interesează cât de mult reușesc campaniile noastre să aducă sens în viața consumatorilor noștri, iar pentru acest lucru am norocul de a fi înconjurată de o echipă excelentă de profesioniști, mereu ancorați în realitatea utilizatorilor noștri”.

Metaforic vorbind, Simona Panait este de părere că, atunci când tehnologiile se maturizează, ele devin sinonime cu magia. „Anul acesta este anul maturizării tehnologiilor pe bază de AI; prin urmare rolul nostru, în calitate de comunicatori, va fi de a «traduce» această magie și a o democratiza.” Ea amintește că, dacă în urmă cu aproape 10 ani, specialistul în marketing Seth Godin spunea că nu există produse pentru toată lumea – în prezent cei care activează în acest domeniu au ajuns să livreze campanii personalizate până la cel mai mic detaliu, deoarece algoritmii și inteligența artificială contribuie la înțelegerea intereselor utilizatorilor și la comunicarea acestora într-un limbaj relevant. „Un gamer vrea să știe cum se comportă noul Galaxy S24 la un joc de ultimă generație, cât de bine face față procesorul și care este calitatea imaginii, în timp ce pentru un director de marketing, conectivitatea crescută cu laptopul său Galaxy Book 4 și opțiunea de «asistent virtual» sunt funcții mai relevante. În prezent, inteligența artificială ne ajută să oferim soluții personalizate de comunicare, pe bază de interese, iar această personalizare ne ajută să sporim relevanța brandului cât și să creștem eficiența campaniilor noastre de marketing.”

În ceea ce privește felul în care rolul specialiștilor în domeniu a evoluat și felul în care se raportează la oportunitățile pe care viitorul le poate aduce profesiei, Simona Panait spune: „După atâția ani petrecuți în domeniul IT&C, am ajuns să înțeleg că majoritatea oamenilor nu sunt interesați de cele mai noi tehnologii, ci de experiențele pe care aceste inovații le oferă. Prin urmare, rolul nostru de marketeri va fi să oferim oportunități utilizatorilor noștri de a descoperi, experimenta și chiar de a crea lucruri cu ajutorul noilor soluții pe bază de AI”. Concret, în cadrul Samsung, au deja în lucru parteneriate cu lideri și experți în domeniu din industrie unde obiectivul este să democratizeze accesul la astfel de informații utile, dar și un knowledge hub dezvoltat intern prin care vom oferi informații structurate care să educe publicul larg în acest sens. Responsabilitatea este de asemenea un pilon important și când vine vorba despre felul în care cei care „traduc” sau interpretează mesajele legate de AI acționează: „Atunci când retușăm, recompunem informații sau chiar creăm de la zero lumi noi, avem o responsabilitate față de cei care ne urmăresc. De aceea, la Samsung ne concentrăm să introducem această perspectivă profund etică în toate soluțiile pe bază de AI. Dispozitivele Samsung vor semnala fotografiile editate cu ajutorului software-ului integrat de inteligență artificială, AI Pro-Visual Engine, la fel ca textele sau mesajele compuse de Chat Assist sau Notes Assist. Într-o lume digitală în care nu știm ce e realitate și ce e retuș este cu atât mai important să semnalăm intervenția softurilor. În același timp, un mod înțelept și corect de a integra inteligența artificială în campaniile noastre poate deveni și o misiune educațională – consumatorii vor învăța, în timp, cum pot integra inteligența artificială pentru a-și ușura, eficientiza și optimiza propriile activități”.

Carte de vizită

•  A dobândit o experiență de peste 16 ani în poziții de conducere a departamentelor de marketing din industria de consumer goods și tehnologie, cu rezultate remarcabile în planificarea strategică și implementarea cu succes a planurilor de creștere și dezvoltare de brand si categorie;

•  Coordonează de peste 7 ani departamentul de marketing al Samsung România și Bulgaria;

•  Experiența ei este completată de pasiunea pentru coaching, leadership transformațional și construirea de echipe performante de marketing.

Exercițiu de imaginație

Cum va schimba inteligența artificială felul în care dvs. vă desfășurați activitatea din rolul curent peste 5 ani? Vedem deja mult AI peste tot în jur, panouri publicitare care citesc emoțiile oamenilor și le livrează reclame în funcție de starea lor, reclame pe social media adaptate la interesele noastre, ba chiar reclame cu vedete în care nu știm dacă vedem cu adevărat omul sau o proiecție perfectă generată și retușată de inteligența artificială. Unii dintre noi utilizează deja instrumente de copywriting, apelăm la soluții de generare de imagini și chiar video, putem face campanii gândite aproape integral de softuri specializate, însă marketingul înseamnă, înainte de toate relația directă dintre brand și consumatorii săi și nici un instrument digital nu va înlocui insighturile pe care le primim din relația directă cu cei care ne cumpără produsele și creativitatea care ne ajută să răspundem nevoilor lor. E foarte posibil ca peste cinci ani să putem genera cu ajutorul AI campanii multichannel care să atingă toate touchpointurile și care să bifeze toate obiectivele fără eroare, însă inteligența artificială nu ne va oferi niciodată informatiile complete despre nevoile și aspirațiile consumatorilor noștri, și nici nu va putea înlocui potențialul imens pentru creativitate și inovație al fiecăruia dintre noi.  Peste cinci ani rolul meu va fi, ca și azi, să conectez avantajele imense ale tehnologiei de top cu ideile creative care mențin Samsung ca un love brand pentru consumatori.

Tiberiu Dobre

Head of Mobile eXperience, Samsung  Electronics România și Bulgaria

“2024 este  anul în care redefinim experiența de utilizare a telefonului mobil – nu mai este doar despre cel mai bun procesor, cel mai clar display sau mulți megapixeli, acum AI ne transformă telefonul într-un instrument deștept de business, într-un partener versatil de călătorii și într-un ajutor de bază în viața de zi cu zi.  Acum, tehnologia premium ne dă ceva ce ne dorim cu toții – mai mult timp liber și experiențe pline de sens cu mai puțin efort.“

Când smartpho­ne-ul devine cu adevărat inteli­gent. Pentru Tiberiu Dobre, Head of Mobile eXperience, Samsung Electronics România și Bulgaria, smartphone-ul a devenit deja un fel de asistent personal. O parte din mesajele care pornesc din mailul său sunt optimizate și compuse cu Chat Assist, iar ori de câte ori are nevoie de o informație dintr-o întâlnire o găsește instant cu Transcript Assist, care îi organizează tot ce s-a vorbit important în întâlniri. Dacă are nevoie de un memento din ce a citit, toate notițele sale sunt perfect organizate cu Note Assist: „Durează câteva minute să adun toate aceste date și să compun un mail complet cu ele pentru că instrumentele AI fac aproape toată treaba pentru mine”. Apoi, călătorește destul de des în interes de business, iar noua funcție Interpreter îl ajută atunci când se află în țări  străine și are de comunicat cu localnici, iar Live Translate este utilă atunci când are video calls cu alți colegi din Coreea sau Bulgaria. În plus, funcțiile smartphone-ului îl ajută și să se relaxeze: Circle To Search este una dintre funcțiile pe care le folosește cel mai des și în călătorii de business și în vacanțe, așa găsește restaurante și obiective turistice mai puțin cunoscute, dar spectaculoase. Nu în ultimul rând, pasiunea sa pentru fotografie a ajuns la un nou nivel cu Pro Visual Engine, care corectează defecte pe care nu le poate evita, iar Nightography și Quad Tele System cu zoomul de 2X, 3X, 5X sau chiar 10X sunt utile pentru plimbările sale de seară, când vreau să-și limpezească mintea și să-și exerseze creativitatea.

Astfel exemplifică managerul câteva dintre utilitățile smartphone-ului în contextul revoluției tehnologice, ce pot transforma acest dispozitiv într-un adevărat asistent pentru orice utilizator, atât când vine vorba despre activitățile de la birou, cât și de exersarea creativității. „Prin intrarea în noua eră Galaxy AI, oferim utilizatorilor noștri posibilitatea de reduce barierele de comunicare și de a-și maximiza creativitatea și productivitatea. Practic, fiecare dintre clienții noștri poate avea o experiență unică, adaptată stilului său de viață, unul dintre argumentele în favoarea utilizării tehnologiilor AI fiind că se pliază pe nevoile fiecăruia dintre noi.”

Tiberiu Dobre observă că, într-adevăr, industria IT&C atinge, an de an, performanțe spectaculoase, iar prioritatea lor în prezent este să continue să își mențină poziția de lider de piață prin lansarea unor dispozitive premium care construiesc o experiență nouă de utilizare prin integrarea AI. Din punctul lui de vedere, noua serie Samsung Galaxy S24 este cel mai puternic argument în acest sens, pentru că smartphone-ul devine cu adevărat inteligent, simplificând viața de zi cu zi. „Intrăm în era Galaxy AI care duce experiența de utilizare a telefonului mobil la un cu totul alt nivel. De aceea, una dintre prioritățile cheie ale anului 2024 va fi să integrăm și o componentă de educație în campaniile noastre de anul acesta pentru a-i ajuta pe consumatori să integreze
AI-ul în viețile lor și să îl folosească la capacitate maximă.” O altă prioritate pentru 2024 este să demonstreze modul în care
device-urile Samsung devin adevărați asistenți virtuali: „Vom asista la o reinventare a modului în care folosim smartphone-ul, care o dată cu intrarea în era AI devine un instrument indispensabil al modului în care muncim”.  Și în al treilea rând, la fel de importantă pentru ei este anul acesta interconectivitatea  –  prin ecosistemul SmartThings vorbim de o inteligență spațială, toate dispozitivele din casă comunică și, practic, smartphone-ul poate fi folosit precum o telecomandă pentru întreaga casă. În plus, gadgeturile pe care utilizatorii le poartă cu ei – smartwatch, telefon, căști, tabletă – sunt toate gândite să funcționeze împreună armonios și să mențină continuitatea unei acțiuni de pe un device pe altul. „Inovația anului este, fără îndoială, integrarea AI în toate produsele Samsung, suntem în era AI, iar cel mai bun exemplu este seria Galaxy S24 abia lansată. Fiecare serie este gândită să fie cât mai sustenabilă și să integreze cât mai multe materiale reciclate posibil. Astfel, pentru prima dată seria Galaxy S24 are componente fabricate cu ajutorul cobaltului reciclat și a elementelor rare. Toate telefoanele Galaxy S24 vin în ambalaje care folosesc doar hârtie reciclată 100% și facem an de an îmbunătățiri pentru a crește ciclul de viață al dispozitivelor noastre – noua serie de telefoane vine cu update-uri de OS și securitate pentru 7 ani.”

În ceea ce privește confidențialitatea și securitatea datelor utilizatorilor în contextul utilizării extinse a AI în produsele lor, Tiberiu Dobre este de părere că, deși toate funcțiile AI incluse revoluționează felul în care folosim dispozitivele, utilizatorul trebuie să aibă control complet asupra datelor personale pe care tehnologia AI le folosește pentru a-i personaliza experiența. „Utilizatorul poate activa sau dezactiva funcționalitățile AI după propriile limite personale. În plus, Samsung Knox, platforma de securitate care protejează dispozitivele noastre este și ea mult îmbunătățită, iar datele stocate în Samsung Cloud sunt encriptate.” Referindu-se la cifre, spune că segmentul de telefoane premium și super-premium crește accelerat în vânzări și a înregistrat vânzări record în ultimii doi ani ce au generat venituri de peste 800 de milioane dolari pentru Samsung Electronics la nivel global, iar dispozitivele flagship s-au detașat cu peste 300.000 de bucăți vândute în 2022 și 2023: „Ne așteptăm la o accelerare în vânzări care să ne mențină pe trendul ascendent”.

Carte de vizită

•  Cu experiență vastă în coordonarea echipelor de vânzări, Tiberiu Dobre este responsabil de strategia de vânzări a Samsung România și Bulgaria pe divizia mobile și accesorii și de impactul pozitiv al acesteia în dezvoltarea industriei tech locale și regionale;

•  Prin viziunea sa orientată spre inovație și deschiderea către o comunicare orientată pe client, Tiberiu a contribuit major la consolidarea poziției Samsung pe piețele din România și Bulgaria;

•  În viziunea lui, tehnologia este parte integrantă din viețile noastre și face totul mai simplu și mai relaxat – suntem norocoși să trăim vremuri în care tehnologia ne salvează timp și ni-l dă înapoi pentru a-l folosi exact așa cum vrem.

Exercițiu de imaginație

Cum va schimba inteligența artificială felul în care dvs. vă desfășurați activitatea din rolul curent peste 5 ani? Complet. Peste 5 ani, ziua mea de muncă va fi foarte mult eficientizată de inteligența artificială, telefonul sau laptopul vor lua noțite singure din întâlniri prin Transcript Assist, colegii mei din Suedia sau Coreea vor avea rapoartele noastre trimestriale pe mail, automatizate și traduse cu Interpreter – toate acestea sunt funcții deja existente în noua serie Galaxy S24 despre care sunt încrezător că vor intra în realitatea noastră cotidiană foarte rapid. În timp ce eu intru dintr-un videocall în altul, uneori încep o ședință pe tabletă, apoi o mut cu o apăsare de buton pe smartphone și mă plimb în jurul biroului sau al casei, dacă smartwatchul meu m-a anunțat că nu mi-am atins targetul pe partea de mișcare în ziua respectivă.  Îmi place că odată ce am intrat în ecosistemul Samsung la început de zi gadget-urile mele au grijă de tot, inclusiv de sănătatea mea. Pot iniția discuții de pe un device ca să le închei de pe altul, îmi aduc aminte ce taskuri mă presează și mai ales gadgeturile mele mă anunță când e momentul să iau o pauză, să fac o plimbare, să respir adânc, poate chiar să îmi programez o sesiune de înot pentru seara respectivă. Trăim în era în care sănătatea e ca un joc cu challenge-uri și targeturi și trebuie să recunosc că îmi place să văd cum îmi bifez toate obiectivele zi de zi – cred că asta ne ajută pe toți să avem conștient mai multă grijă de sănătatea noastră. Dacă asta se întâmplă deja, îmi imaginez că peste câțiva ani gadgeturile noastre vor ști și când să ne trimită la medic. Trăim deja realitatea tehnologiei așa cum nici nu îndrăzneam să visăm acum 5 ani și sunt convins că așteptările noastre pentru următorii 5 ani vor fi cu mult depășite –  acesta este  farmecul AI.

Ionuț Gherghe

Head of Customer Service, Samsung Electronics România și Bulgaria

“Să avem toate datele la îndemână mereu înseamnă foarte puțin spre deloc timp pierdut între depozit, service și livrare – de exemplu, către service încercăm să livrăm majoritatea componentelor de pe o zi pe alta, cu excepția celor voluminoase, astfel încât reparația să fie făcută cât mai rapid.“

Cum poate deveni AI-ul un instrument pentru satisfacția clientului? Pentru Ionuț Gherghe, Head of Customer Service la Samsung Electronics, instrumentele aduse de inteligența artificială înseamnă, mai ales, un timp mai bun de răspuns pentru problemele clienților. În prezent, datorită integrării AI, în cadrul Samsung lucrează cu peste 40 de indicatori prin care măsoară zilnic activitatea de service de la parteneri și din call center, timpul de reparație, calitatea reparației, livrarea produselor și gradul de satisfacție a clientului. AI în activitatea departamentului pe care el îl conduce se traduce prin măsurarea în timp real, prin aplicații dedicate, a tuturor indicatorilor relevanți, pe care să îi transmită către toate entitățile implicate pentru eficientizare și rapiditate: „Să avem toate datele la îndemână mereu înseamnă foarte puțin spre deloc timp pierdut între depozit, service și livrare – de exemplu, către service încercăm să livrăm majoritatea componentelor de pe o zi pe alta, cu excepția celor voluminoase, astfel încât reparația să fie făcută cât mai rapid”.

De asemenea, folosesc sisteme online de update și diagnostic pentru telefoane și sunt atenți mereu la indicatorii de customer satisfaction:  „Acolo, pe cifre, măsurăm cu adevărat loialitatea față de brand. Avem, desigur, integrate și softuri de tip chatbot care filtrează, structurează și transmit mai departe către persoana potrivită din echipă fiecare solicitare, care ne ajută să ne menținem performanțele pe timpul de răspuns”.

Pentru anul în curs, o prioritate pe care client
service-ul Samsung o are este menținerea echilibrului între integrarea AI în tot ce înseamnă suport și partea umană, accesul permanent la un agent pentru suport personalizat. „Suntem interfața dintre companie și client, iar acesta este un privilegiu care ne aduce aminte că rolul nostru nu este doar unul funcțional, ci și unul profund personal. Tocmai de aceea, am încercat mereu să păstrăm cât mai aproape de nevoile clienților relația noastră cu ei”, spune Ionuț Gherghe. Bazându-se pe aceste principii, au fost primii care au lansat reparațiile într-o oră, au echipe de intervenție rapidă pe teren, dar și suport la distanță prin care ne conectează remote sau prin Visual Tool la produsul clientului (smartphone sau televizor) astfel încât să îl susținem în a identifica problema. Iar în pandemie au oferit serviciul de chat pe Whatsapp. „Plănuim a în 2024 să fim și mai agili pentru a ne adapta rapid la ce le este convenabil clienților noștri.”

O altă prioritate ține de formarea permanentă a personalului și de cultivarea unei culturi a empatiei – „deja suntem alături de persoanele cu deficiențe de auz și le punem la dispoziție un serviciu de comunicare prin apel video, cu agenți dedicați și vrem să integrăm pe viitor servicii pentru mai multe categorii vulnerabile. De aceea, susținem traininguri frecvente cu echipa pe aceste aspecte, ca și pe cele tehnice, legate de introducerea tehnologiilor inovatoare în procesul de reparație sau de produsele noi”. Ce urmează? „Deja de câțiva ani ne concentrăm pe reparații la nivel de componentă pentru a optimiza costurile (inclusiv cele din afara garanției), dar mai ales pentru a reduce numărul de deșeuri. Tehnologiile AI vor fi un real ajutor pentru a duce strategia noastră de sustenabilitate la nivelul următor – vom monitoriza atent reciclarea bateriilor, dar și traseul  altor produse sau componente care nu mai sunt reciclabile. În plus, pe măsură ce adunăm tot mai multe date și tehnologiile AI devin tot mai performante ne vom putea ghida și mai bine clienții să repare acasă defecțiuni minore, iar diagnosticul pe care îl putem stabili de la distanță pentru un dispozitiv cu o defecțiune va fi mai rapid și complex.”

Carte de vizită

•  Ionuț Gherghe conduce echipa de Customer Service a Samsung România de peste 15 ani, timp în care a trecut alături de echipa sa prin multe premiere (primul centru service exclusiv Samsung) și schimbări de paradigmă, pe măsură ce piața din România a adoptat tot mai multe tehnologii de top;

•  De formație inginer specializat în telecomunicații, el a construit de la zero o rețea de peste 120 de parteneri în România și Bulgaria și are o abordare bazată pe adaptabilitate;

•  În prezent, coordonează integrarea tehnologiilor AI în echipa de Customer Service a Samsung România, care a fost recunoscută timp de 2 ani la rând ca Best Contact Center în cadrul Romanian Contact Center Awards.

Exercițiu de imaginație

Cum va schimba inteligența artificială felul în care dvs. vă desfășurați activitatea din rolul curent peste 5 ani? Acum 5 ani eram departe de a-mi imagina realitatea de azi, în care colegul meu de birou e un chatbot care face treabă foarte bună, așa că 5 ani pot fi echivalentul a câteva decenii în lumea actuală a tehnologiei care evoluează cu o viteză uimitoare. De exemplu, mă aștept la o evoluție fantastică a indicatorilor de performanță și a felului în care îi interpretăm. Acum ne mândrim că răspunsul mediu la nivel de service este de  20 de secunde, în timp ce rata de răspuns depășește 98% – îmi imaginez că integrarea AI va face acești metrici să fie doar un punct bun de start al unei monitorizări de call-center la un nivel mult mai bine centrat pe măsurători în profunzime care agregă în timp real date din mai multe surse. Peste 5 ani poate vom putea rezolva problemele clienților înainte ca aceștia să ne facă o solicitare, cu ajutorul inteligenței artificiale care va putea să ne trimită notificări imediat cum există o problemă, fără să mai treacă printr-un filtru uman. Timp de răspuns: sub 1 secundă.