Cum pot fi certurile transformate într-un lucru bun, mai ales la locul de muncă

Transparența în comunicare ocupă printre primele locuri în wishlistul companiilor moderne. Însă, așa cum știm, vechile obiceiuri dispar greu! Bârfele, zvonurile, dualitatea și afirmațiile nesincere sunt în continuare un lucru obișnuit în multe companii, iar atunci când vine vorba de întâlniri, multe persoane nu au curajul să spună lucrurilor pe nume, de teamă să nu fie greșit interpretate sau să provoace certuri. Conflicte în care se încing spiritele au existat întotdeauna și vor continua să existe, între despoți avizi de putere din diferite organizații. Însă în ceea ce privește comunicarea zilnică în cadrul corporațiilor, acestea sunt considerate un subiect tabu. 

Conflictele înăbușite,
un dușman al productivității
Potrivit unui studiu realizat de KPMG, conflictele și discuțiile aprinse consumă între 10% și 15% din timpul de lucru. Grupul de experți în medierea afacerilor din cadrul Camerei Federale de Comerț a Austriei au calculat ca neînțelegerile la locul de muncă determină costuri de aproximativ 650 de euro pe an de angajat. Mai mult decât atât, conflictele sunt extrem de consumatoare de timp, reduc productivitatea și au un impact negativ asupra spiritului de echipă.
„Problema în aceste situații nu o reprezintă conflictul în sine, ci faptul că acesta nu este abordat și gestionat în mod direct”, explică Helga Pattart-Drexler, director de educație executivă la WU Executive Academy. „În întâlniri, oamenii adesea evită să trateze în mod direct subiectele delicate și pot discuta pe ocolite la nesfârșit. Cei mai mulți se tem să nu stârnească o discuție în contradictoriu, iar în cazul în care aceasta are loc, ei iau personal argumentele care li se aduc”, adaugă ea. Aceasta este o greșeală gravă: „Obsesia armoniei consumă o cantitate foarte mare de energie, care ar putea fi mai bine folosită pentru muncă”.

Ar trebui să ne contrazicem?
Cu siguranță, însă într-un mod corect!
Helga Pattart-Drexler și superioara ei Astrid Kleinhanns-Rollé, managing director al WU Executive Academy, au adoptat o cultură deschisă a conflictelor. „Amândouă suntem firi impulsive și directe. Deci, s-a întâmplat să avem discuții foarte aprinse și emoționale, cu scântei”, mărturisește râzând. În urma acestor experiențe, cele două au găsit o modalitate prin care să se contrazică una pe cealaltă într-o manieră sinceră și apreciativă:

1. Big–Bangul duce la crearea a ceva nou
În primele dăți când s-au contrazis, cele două s-au simțit nesigure. „După cearta avută, am discutat despre cât de îmbucurător este că putem fi atât de directe și deschise una față de cealaltă. Acum suntem conștiente de avantajul diferențelor noastre de opinii pe diverse subiecte, pentru că așa putem obține noi perspective”, explică Helga Pattart-Drexler. Astrid Kleinhanns-Rollé este de asemenea convinsă de beneficiile unei culturi deschise a situațiilor conflictuale: „Ideile noi nu pot apărea decât dacă există un mediu deschis, în care toată lumea își poate exprima părerea”, afirmă ea. 
Atitudinea potrivită este o condiție sine qua non pentru o argumentare constructivă: este important să nu luați personal ceea ce spun oamenii și să susțineți cauza și rezultatul.

2. Emoțiile sunt eliberate și te simți ușurat 
Majoritatea oamenilor sunt de părere că o discuție în contradictoriu este sinonim cu a comunica într-un mod supărător și jignitor pentru interlocutor: „Noi nu procedăm așa. Întotdeauna rămânem respectuoase și ne tratăm ca parteneri egali, însă ne manifestăm emoțiile”, spune Helga. „Când discuția devine mai aprinsă, colegii noștri sunt puțin derutați, apoi încearcă să ne liniștească”, continuă ea, adăugând că în timpul unui conflict deschis se eliberează multă energie negativă reprimată, ceea ce oferă un sentiment de ușurare. Însă eliberarea emoțională personală nu trebuie să reprezinte un scop în sine – directorii care au obiceiul de a pălăvrăgi și angajații isterici sunt departe de a fi inovativi. „Scopul oricărei certe trebuie să fie acela de a ajuta cauza; în cele din urmă trebuie să existe o formă de consens, chiar dacă singurul lucru cu care sunteți de acord este faptul că nu sunteți de acord unul cu celălalt”, explică Astrid Kleinhanns-Rollé.

3. Oamenii își pot arăta adevărata personalitate
Într-un mediu în care se așteaptă ca oamenii să se comporte profesional, este adesea considerat tabu să comunici de ce ești furios și cu atât mai mult să îți manifești furia. În acest context, managerii trebuie să aibă o atitudine deschisă și să le ofere angajaților un spațiu protejat, în care aceștia să se poată exprima onest. „Odată, Astrid mi-a spus: Te deranjează ceva, descarcă-te! Așa am reușit să îmi las gândurile libere și să mă eliberez de starea de furie”, își amintește Helga Pattart-Drexler. „Nu poate exista deschidere și onestitate dacă managerii nu creează o atmosferă de încredere”, spune Astrid Kleinhanns-Rollé, adăugând faptul că inițiativa unor manageri de a introduce o cultură organizațională deschisă într-un mediu toxic în care încă predomină frica, fără a conduce prin exemplul propriu, este sortită eșecului. „Faptul de a putea fi tu însuți/însăți la locul de muncă, de a-ți arăta emoțiile, fără a trebui să te prefaci are o valoare enormă și este mult mai important decât să-ți păstrezi mereu calmul”, explică Helga Pattart-Drexler, privind lucrurile din perspectiva unui angajat.

4. Certurile dezvoltă încrederea reciprocă
Certurile înjositoare pot ruina o relație. Însă argumentele constructive, oneste și directe contribuie la dezvoltarea sa, cu conditia să te deschizi și să îți arăți vulnerabilitatea. Acest lucru, la rândul lui, presupune să conștientizezi următoarele: „La un moment dat, noi două am ajuns să realizăm că oamenii nu se ceartă pentru că sunt nervoși unul pe celălalt. Ne-am putea spune: Mă deranjează că nu mă înțelegi! Și totuși, cealaltă persoană nu se va simți ofensată”, spune Helga Pattart-Drexler. Ceea ce este crucial în această situație este să învățăm să distingem între motivele și argumentele obiective și cele personale. „Această metodă funcționează foarte bine și pentru copii. Simplul fapt că cineva are o opinie diferită nu înseamnă că el sau ea vrea să te enerveze. Cel mai important lucru este să folosești întotdeauna cuvinte pe care cealaltă persoană le poate accepta”, explică ea, adăugând că adoptarea acestei atitudini și faptul de a te amuza cu o persoană pe seama unei cerți trecute va aprofunda relația dintre voi și încrederea reciprocă. „Știu că pot avea încredere 100% în Astrid și ea se poate baza 100% pe mine”, adaugă Helga Pattart-Drexler. „Tocmai pentru că, uneori, ies scântei!”