Cum afli dacă poți primi bani drept compensație pentru întârzierea zborului

Din aproximativ 34.000 de pasageri din data de 18 august, 450 sunt eligibili pentru compensații, sumele totale fiind de aproape 138.000 de euro pentru cele patru zboruri anulate, potrivit informațiilor centralizate de reprezentanții platformei AirHelp, compania lider la nivel global în obținerea compensațiilor pentru pasageri, ca urmare a întârzierii, anulării sau supraîncărcării zborului.

Platforma, are un sistem automatizat care descifrează cât de eligibilă este plângerea lor referitoare la întârzierea sau anularea unui zbor, în vederea obținerii unei compensații. ”Mulți pasageri nu-și cunosc drepturile și, deși sunt eligibili pentru compensație, nu știu cum să o obțină sau de unde să înceapă. Dacă ne gândim că simpla scanare a permisului de zbor îi ajută să-și verifice eligibilitatea, iar noi le facilităm accesul la compensații – reprezentându-i inclusiv în instanță dacă se ajunge acolo – procesul ar trebui să fie foarte ușor. Însă România nu a fost obișnuită cu astfel de abordări. Gândiți-vă că numai 2% din populația globală își cunoaște drepturile și numai aproximativ 1% primește vreodată despăgubirile la care are dreptul“, descrie Ștefan Radu, country manager la AirHelp, perspectiva asupra despăgubirilor acordate pasagerilor aerieni ale căror călătorii au fost afectate de evenimente disruptive cauzate de operatorii de zbor.

Prezentă pe piața locală din luna septembrie a anului trecut, AirHelp se bazează pe o serie de informații legate de călătoriile pasagerilor care, dacă își introduc numărul zborului sau își scanează permisul de îmbarcare pe site, pot afla în câteva minute dacă sunt eligibili pentru obținerea compensației, în baza unei directive europene (261/2004). Potrivit acestei directive, dacă un zbor are mai multe escale, inclusiv întârzierea la una dintre ele poate fi despăgubită, dacă sunt respectate condițiile de eligibilitate.

Esențial este ca toate acele zboruri să fie pe o singură rezervare. |n prezent, multe zboruri sunt operate în code-share cu partenerii aerieni din aceeași alianță, însă compania care emite biletul de zbor este răspunzătoare pentru operarea cursei până la final, inclusiv pentru întârzierile sau anulările ce pot apărea. ”Foarte multe companii aeriene nu respectă timpul de transfer stabilit de aeroporturi pentru transferuri, lucru care, adesea, cauzează pasagerilor pierderea zborului de legătură. De curând, am avut un caz al unei familii de patru persoane care a pierdut conexiunea la Frankfurt pentru că a avut mai puțin de zece minute să prindă zborul de legătură, în condițiile în care acest aeroport necesită 90 de minute pentru zborurile cu escală. Compania a învinuit familia cu pricina că nu s-a grăbit pentru a prinde îmbarcarea, ceea ce este inacceptabil“, exemplifică Ștefan Radu.

Potrivit reprezentanților companiei, din 2013, când AirHelp a fost lansată în Copenhaga, peste 3 milioane de pasageri au primit despăgubiri prin intermediul acesteia, iar valoarea acestora s-a ridicat la peste 160 de milioane de euro, la nivel mondial. Compania are peste 500 de angajați răspândiți în  cinci orașe din Europa, Asia și America de Nord, care deservesc 30 de țari, oferind asistență în 16 limbi; piața locală este deservită de o astfel de echipă. ”Avocatul nostru francez ar putea ajuta un pasager român care a zburat cu Air France sau un agent de revendicare în engleză poate trimite mesaje automatizat către un client roman“, explică Ștefan Radu, care are o experiență anterioară de peste 10 ani în online marketing, modelul prin care funcționează compania pe care o reprezintă în România.

Platforma AirHelp a intrat oficial pe piața locală în luna septembrie a anului trecut, în contextul unei rate mici de aplicare pentru compensații, potrivit country managerului acesteia. Ștefan Radu spune că au început să primească cereri de la pasageri care au zburat din România după primele anulări făcute de Tap Air Portugal, la finalul lunii august, când mai mulți români au rămas blocați pe aeroportul din Lisabona. Au urmat solicitările primite după 7 septembrie, odată cu anulările Ryanair, cauzate de concediile piloților. ”După primele anulări am avut o rată de aplicare sub 10%. La cea din urmă, rata s-a dublat. După anulările masive ale zborurilor Ryanair din septembrie și octombrie, am avut de trei ori mai mulți pasageri care au cerut despăgubiri. Pe lângă acestea, sunt cereri pentru întârzieri frecvente“, spune country managerul AirHelp.

În situația Ryanair, persoanele afectate pot primi compensații de până la 400 de euro, indiferent de prețul plătit pe biletul de avion, dacă Ryanair nu le-a anunțat intenția de anulare printr-un mesaj personal, nu comun către baza de date, cu cel puțin 14 zile înainte de decolare. ”De asemenea, operatorul aerian trebuie să le ofere o destinație alternativă spre care să decoleze cu cel mult două ore înainte de ora inițială și să aterizeze la cel mult patru ore după cursa stabilită inițial. Și acestea sunt cazurile aduse în atenția presei. |nsă, zilnic, pe aeroporturile din toată țara se înregistrează întârzieri, iar pasagerii ne contactează“, explică Ștefan Radu.

Modelul de business al AirHelp prespune, pe lângă verificarea gratuită a eligibilității pasagerilor aerieni, procesarea cererilor de despăgubire. Compania percepe o taxă care depinde de mărimea și tipul cererii, dar de obicei corespunde unei sume de aproximativ 25% din compensația primită, spune Radu. Pierderea zborurilor de legătură poate aduce despăgubiri pasagerilor de până la 600 de euro, dacă cursa este efectuată de o companie aeriană înregistrată în Europa sau dacă decolarea a avut loc de pe un aeroport din Europa. Valoarea despăgubirii depinde de durata zborului și distanța până la destinație, respectiv motivul anulării sau întârzierii.

În situația în care cazul nu este câștigat, AirHelp nu percepe pasagerilor nicio taxă. Potențialul de dezvoltare a serviciilor companiei pe piața locală este semnificativ, în contextul în care numai până în luna august a anului trecut 356 de curse au creat probleme unui număr de aproape 31.000 de pasageri români, potrivit informațiilor centralizate de reprezentanții platformei. Dacă toți ar aplica pentru despăgubire, suma ce ar trebui achitată de operatorii aerieni s-ar ridica la aproape 9 milioane de euro. Din totalul numărului de zboruri programate în ultimele 36 de luni, până în noiembrie 2017, peste 1.500 nu și-au respectat programul de zbor, cele mai multe astfel de întâmplări având loc în 2016, când 566 de zboruri au fost întârziate sau anulate. La nivelul ultimilor trei ani (interval de timp pentru care se pot obține compensații), aproximativ 120.000 de pasageri din România au fost afectați de zborurile întârziate sau anulate, valoarea pieței despăgubirilor ridicându-se la 34 milioane de euro.

România se află astfel pe locul trei la nivel regional din punctul de vedere al numărului de pasageri afectați: Polonia are aproximativ 330.000 pasageri afectați (din peste 4.000 de zboruri întârziate sau anulate), cu o valoare eligibilă a compensaților de aproape 91 milioane de euro, în timp ce Cehia are mai mult de 135.000 de pasageri afectați (din peste 1.500 de zboruri), cu o valoare eligibilă a compensaților de peste 37,5 milioane de euro, iar Bulgaria aproximativ 48.500 de pasageri afectați (din peste 600 de zboruri), cu o valoare eligibilă a compensațiilor de peste 14 milioane de euro. La nivel global, până acum, peste 5 milioane de pasageri au colaborat cu Air Help pentru obținerea despăgubirilor referitoare la zboruri, valoarea compensațiilor fiind de 300 de milioane de euro. Potrivit lui Ștefan Radu, la nivel internațional, doar 2% dintre pasageri își cunosc drepturile și aplică pentru obținerea de compensații, în timp ce sub 1% dintre ei reușeșc să le și obțină.

Riscul cel mai mare pentru pierderea conexiunii îl au pasagerii cu escală în China (fie că vorbim de Beijing sau Shanghai), unde durata de transfer de la un zbor la altul ajunge la trei ore. |n Europa, riscurile cele mai mari de ratare a îmbarcării pe zbor de conexiune sunt la Madrid (o oră și jumătate timpul de transfer, respectiv 65 de minute dacă cursele sunt operate de către Iberia). Pentru persoanele din afara zonei Schengen, inclusiv românii, aeroportul din Bruxelles are un timp de conexiune de 90 de minute, similar cu aeroportul din Paris (Charles de Gaulle), atunci când pasagerul trebuie să se deplaseze de la un terminal la altul.

La polul opus, se află aeroporturi precum cel din Amsterdam, München sau Zürich, recomandate pasagerilor care au de efectuat zboruri ce necesită escală. Aeroportul Otopeni se află, de asemenea, în rândul celor care au un timp scurt de transfer pentru zborurile de conexiune, mai exact o medie de 50 de minute, potrivit lui Ștefan Radu. ”Când rezervi zboruri cu escale și rezervi separat fiecare segment, trebuie luați în calcul timpii de transfer din respectivele aeroporturi. Aceste transferuri sunt diferite în cazul fiecărui aeroport. Din păcate, dacă zborurile sunt rezervate separat și se pierde conexiunea, pasagerul nu are dreptul la o cursă alternativă și nici la compensații. Poate primi despăgubire doar dacă primul zbor efectuat a înregistrat o întârziere mai mare de trei ore față de momentul inițial al aterizării“, detaliază country managerul de la AirHelp.

Proiectul AirHelp a pornit dintr-o experiență personală a fondatorilor, Henrik Zillmer (CEO), Nicolas Michaelson (CMO) și Greg Roodt (CTO). Deranjați de numeroasele întârzieri ale zborurilor în timpul anilor de călătorie, au încercat de mai multe ori să depună plângeri în vederea obținerii de despăgubiri de la companiile aeriene, dar au considerat că este un proces ce consumă timp și este dificil. Ei au pus la cale modelul de business într-o excursie în Bali. ”Ceea ce au ajuns să înțeleagă Zillmer și Michaelson este că majoritatea companiilor aeriene fie resping cererile de despăgubire fără a oferi un motiv, fie nu răspund la plângeri. Știind că nu ar putea fi singurii exasperați de proces, au înființat AirHelp, ca soluție la această problemă“, explică Ștefan Radu. El povestește că la începuturile companiei, fondatorii AirHelp obișnuiau să cumpere bilete ieftine de avion care îi ajutau să treacă de securitate la aeroport, deci să se poată îndrepta către porțile de îmbarcare, pentru a intra în contact cu pasagerii companiilor aeriene care întârziau și anulau zborurile.

Făceau acest lucru pentru a-i informa pe pasageri despre drepturile lor și pentru obținerea de compensații. |ntr-un final au fost alungați din aeroporturi, însă așa au apărut primii clienți ai AirHelp. De asemenea, în istoria businessului AirHelp, momentul de început și finanțarea primită de la un incubator din Silicon Valley (în valoare de 12 milioane de dolari, potrivit presei internaționale) au reprezentat, cu siguranță, momentul ”make-it-or-break-it cu AirHelp“, descrie Radu începuturile companiei pe care o reprezintă în România.

Pentru piața locală, spune că obiectivele sunt la fel de mărețe: ”În România pentru anul 2018 vrem să diversificăm serviciile oferite pasagerilor, nu ne limităm numai la preluarea cazurilor eligibile pentru obținerea despăgubirilor.“ Ștefan Radu spune că nu poate aprecia cum va evolua numărul pasagerilor afectați de întârzierile de zboruri în contextul supraaglomerării aeroportului Otopeni, care și-a depășit capacitatea maximă anul trecut, potrivit informațiilor Business Magazin, însă precizează că riscul creșterii acestora este posibil. ”Nu avem astfel de date și nu aș vrea să facem supoziții. Este adevărat că atunci când capacitatea aeroportului rămâne aceeași, iar numărul curselor crește există riscul apariției întârzierilor sau anulărilor, însă până acum nu avem astfel de date.“