CRM nu e o arie de operă germană

Andrei închise telefonul și se lăsă greoi pe spătarul fotoliului, frecându‑se la ochi, obosit. Era telefonul pe care partenerul și finanțatorul său i-l dădea la începutul fiecărei săptămâni. De-a lungul ultimelor luni analizase activitățile din firmă și operase schimbări care își arătaseră efectele benefice în timp. Una dintre acestea fusese retehnologizarea liniei de producție; impactul a fost spectaculos. Dar acum, nimic nu mai mergea, iar explicațiile pe care încerca să le găsească i se păreau tot mai penibile.

Afacerea începuse bine, cu numai un an înainte. O intuiție (prietenii i-au spus că a fost o clipă de geniu) îl făcuse să remarce existența unei nișe de servicii și produse neacoperite de principalii jucători; le împachetase într-un mod unic, finanțarea a venit aproape imediat și, în scurtă vreme, banii au început să curgă. Concurența a revenit prompt și, după 10 luni, bătălia era deja dură. Iar acum părea pierdută. Ultimul raport de vânzări, încă pozitiv, confirma tendința de scădere din trimestrul trecut, aproape 7%.Încă două luni la fel de proaste și afacerea ar intra într-o fundătură din care nu vedea nicio ieșire.

Avea o zi aglomerată. O ședință de management dimineață, apoi plecarea la Londra pentru o întâlnire de afaceri cu furnizori strategici, iar seara, la invitația partenerilor, un spectacol la Royal Opera House of Covent Garden. Numai asta mai lipsea, opera. Nu-i plăcea deloc, nu-l atrăsese niciodată. Se gândi la o glumă pe care să le-o spună prietenilor săi britanici: „Și nu vine poliția să întrerupă spectacolul pentru că au auzit din stradă femei țipând minute în șir? Și asta chiar dacă muzica simfonică era dată tare, ca să le acopere?”

Previzibil, ședința cu managerii nu produsese nicio soluție pentru impasul în care se aflau. Sigur, investițiile în tehnologie își arătau valoarea, timpii de producție se reduseseră dramatic, iar calitatea era mai bună ca niciodată. Nu acolo era problema. Pur și simplu nu vindea suficient de mult. Campaniile de publicitate, din ce în ce mai costisitoare, nu aduceau nicio creștere a numărului de clienți, în timp ce presiunea concurenței, care făcea ca prețurile să scadă, mușca nemilos din profit. Pentru prima dată, luase o serie de decizii dureroase, dar juste: nu doar că nu va mări bugetul pentru publicitate, ci chiar îl va scădea; diferența o va investi tot în marketing, dar nu știa exact unde. La întoarcere, avea să stabilească împreună cu directorul de producție primele trimiteri în șomaj tehnic. Cât despre echipa de vânzări, urma o serie de concedieri. Toate aceste reduceri ar fi putut asigura funcționarea pentru câteva luni bune, dar viitorul rămânea sumbru în lipsa unei soluții strategice.

Ca de obicei atunci când călătorea într-o țară străină, gândurile negre i se risipeau. Nu reușea să-și explice de ce. Fie că simpla schimbare de peisaj îl făcea să-și schimbe dispoziția, fie că poate pur și simplu contactul cu mediul de business al partenerilor săi britanici îl inspira, cert este că de fiecare dată se simțea bine.

Însă acum, întâlnirea cu furnizorii săi nu mai fusese atât de bună ca altădată. Comenzile erau în scădere, termenele de plată pe care încerca să le negocieze erau tot mai mari și mai greu de obținut. Cu toate acestea, partenerii săi, deși îngrijorați, nu-și schimbaseră atitudinea față de el, ci păreau mai curioși ca niciodată să afle cu ce probleme se confruntă. Și nu doar atât. William, account managerul său, îi furniza tot felul de informații din industrie, cu accent pe Europa de Est. Creșterea generală a pieței în care activa era indiscutabilă, în jur de 8% practic evoluția era în sens invers decât mersul afacerii lui. Iar informațiile erau reale și foarte concrete, confirmând ceea ce citise neîncrezător în studiile de piață. Practic tranzacțiile repetate ale clienților finali erau exact ceea ce-i lipsea din statisticile sale, care altfel nu arătau deloc rău.

Conform unui studiu al Ensight Management Consulting, cele mai multe inițiative în domeniul CRM au început în perioada 2009-2010, în plină criză economică, ceea ce demonstrează că, de fapt, CRM s-a dovedit a fi o soluție atractivă pentru băncile care și-au schimbat orientarea de la atragerea de noi clienți la retenția celor existenți, ca urmare a condițiilor dure existente pe piață. (sursa: www.ensight.ro)

În mod surprinzător, cea mai puternică impresie i-a produs-o spectacolul de operă. Nu-și imaginase niciodată că i-ar putea plăcea atât de mult. Unde mai pui că era vorba și de o lucrare mai degrabă modernă, Der Rosenkavalier de Richard Strauss. Se felicită în gând că uitase să spună gluma la care se gândea de dimineață și care acum i se părea truculentă. Și nu doar muzica îl fascinase, ci și spectacolul unei săli de 2.400 de locuri, plină până la refuz. Se aștepta să vadă numai public matur și bătrân, dar tocmai diversitatea acestuia îi dădea de gândit. Opera Regală oferea o seară mult mai complexă decât simpla frecventare a unui spectacol. Barurile și restaurantele din corpul clădirii permiteau rezervări și comanda unui meniu care putea fi consumat în pauze. Terasa teatrului oferea o priveliște încântătoare asupra unei zone centrale din Londra.