Cristian Mustață, BCR: Anul trecut am avut peste 1 mil. de produse achiziționate prin George 100% digital. Recent am introdus un modul de analiză a cheltuielilor și doar într-o lună vedem sute de mii de utilizatori care urmăresc evoluția cheltuielilor, sparte pe diferite categorii

Anul trecut aplicația BCR, George, a avut peste 1 milion de produse achiziționate 100% digital, în timp ce noua funcționalitate introdusă recent, un modul de analiză a cheltuielilor, a stârnit interesul a sute de mii de utilizatori într-o lună, a spus Cristian Mustață, Deputy Executive Director for Retail Distribution, BCR, în cadrul ZF Bankers Summit 2024.

„Cel mai accesat este modulul de overview în care îți vezi soldul, în plus de acest lucru avem mulți clienți care fac plăți, deci George este și un instrument de plată. Tot ce înseamnă accesarea de produse, anul trecut am avut peste 1 mil. de produse achiziționate prin George 100% digital. Un alt lucru interesant este că recent am introdus un modul de analiză a cheltuielilor și doar într-o lună vedem sute de mii de utilizatori care urmăresc evoluția cheltuielilor, sparte pe diferite categorii. Există interes la o mai bună analiză a cheltuielilor. „

Ce a mai spus Cristian Mustață, Deputy Executive Director for Retail Distribution, BCR:

Experimentul George s-a transformat în ceva foaret valoros. George, acum în tot ce înseamnă Erste, a depășit 7 mil. utilizatori lunar activi. BCR are peste 1,5 mil. clienți activi în George. Dacă ne uităm acum 5 -6 ani când am lansat George, activitatea de digital în România era destul de redus, vorbeam de sute de mii de utilizatori activit sau poate în unele situații zeci de mii.

George este motorul colegilor noștri din unități. Ce am schimbat noi prin George nu a fost doar o experiență a clientului că ne folosește de la distanță, ci un nou model de distribuție în unitățile BCR. UN client atunci când interacționează cu un coleg de-al nostru din unitate, interacționează prin platforma George. Totul se întâmplă în platforma George, nu mai există hârtii pe care un client să le semneze atunci când vrea să își ia un credit sau să își deschidă un cont, chiar dacă este sucursală. Este extrem de important pentru colegii noștri pentru că au mai mult timp să consilieze, să asculte nevoile clienților, să vadă ce soluții pot să propună. Aceasta este direcție în care ne-am dus în ultimii 5 ani. Practic am digitalizat tot ce înseamnă proces de vânzare. Acum suntem într-un proces în care optimizăm foarte mult aceste activități de achiziție de produse pentru că suntem la 90%Ă  vânzări digitale în totalul vânzărilor produselor noastre din retail.

Pentru toate produsele simple, de exemplu pentru un credit de nevoi personale totul se întâmplă 100% digital, la fel și overdraft sau card de credit. Pentru creditul de casă, o parte din clienți pot accesa creditul 100% de acasă, prin Geroge. Singurul lucru pe care trebuie să îl facă este să vină la sucursală pentru ultimul pas, respectiv semnarea contractului pentru că este o chestiune legală pe care nu o putem depăși sub nici o formă, pentru moment. Tot ce înseamnă comunicare cu actele notariale, actele de cadastru pot fi încarcate pe parcursul procesului de creditare după ce inițial trece prin procesul de preaprobare 100% digital.

Oamenii au început să își seteze bugete. Noi am mers foarte multe pe educație financiară.

Tehnologia ne ajută, ne susține, dar rezultatul nu vine doar prin tehnologie, ci prin oamenii care gândesc cum să folosească tehnologia. Credem foarte mult în zona de consiliere umană și am investit în tot ce înseamnă infrastructură de contact center și digitalizare în contact center, lucruc are nu se vede și publicul nu-l vede.

Pentru noi devin un real challenge să găsim echilibrul cel mai bun în a afișa cele mai utilizate opțiuni clienților. Avem atât de multe funcționalități în George încât trebuie să avem mare grijă ce punem în față. Trebuie să nu uităm că plata este instrumentul pe care clientul îl vrea cât mai la îndemână pentru că este obișinuit să facă plăți, cardurile, dar într-adevăr există o utilizare echilibrată a fucnționalităților de depozite și credite. Ține de nevoia clientului nu neaparat de ceea ce oferă aplicația, pentru că aplicația nu face decât să îți pună la îndemână anumite module.