Copilotul AI pentru serviciile de relații cu clienții

Tehnologia inteligenței artificiale este în plin boom,  roboții sunt deja folosiți în departamentele de relații cu clienții de mai mulți ani, însă nevoia acelui „human touch” există în continuare și este esențial să fie păstrat de businessuri chiar dacă își automatizează foarte multe dintre procese. 

În acest sens, un start-up local construiește un „copilot AI” pentru agenții de customer support, care să îi ajute în gestionarea și rezolvarea solicitărilor primite. Soluția, numită Erda, a fost lansată în urmă cu aproape un an, iar investițiile de până acum în dezvoltarea ei au ajuns la 60.000 de euro.

„Pentru apelul telefonic trebuie să existe <<human touch>>, așa că noi ne ocupăm doar de canalele de text – fie live chat, fie email, fie social media. Practic, Erda ascultă conversațiile și le preia dacă știe să răspundă. Noi calculăm doi indici – indicele de sentiment, în care vedem cât de confortabil e clientul în momentul conversației, și indicele de acuratețe a răspunsului. Dacă unul dintre acești indici este nesatisfăcător, atunci solicitarea merge către agentul uman, unde din nou Erda poate să asiste și practic să genereze niște răspunsuri, dar pe care utilizatorul final, și anume angajatul din customer support, le va aproba, fie pur și simplu va fi decuplat total și agentul va prelua conversația în totalitate de acolo”, a explicat Cosmin Gheorghilă, fondator al Erda, în cadrul emisiunii ZF IT Generation. El a adăugat că start-up-ul își dorește ca soluția să fie integrată în fluxurile companiei. „Ceea ce facem este să încercăm să creăm un layer prin care să filtrăm lucrurile pentru care fie s-a mai răspuns, fie sunt documentate foarte bine, dar cumva clientul nu a ajuns la documentația aceea sau nu a avut timp să o citească. Și astfel să crească rată de satisfație doar prin simplul fapt că oamenii din departamentul de customer support vor avea mai mult timp pentru overdeliver și să asculte problemele cu adevărat importante pentru clienții.” Practic, Erda și-a propus să rezolve problemele care apar acum în conversațiile automatizate cu clienții, unde se oferă niște variante de „probleme standard” și răspunsurile standard aferente.

„În experiența Erda nu există o întrebare predefinită, cum sunt situațiile în care selectezi întrebarea și primești un răspuns predefinit. De acolo nu prea ai cum să înțelegi foarte multe lucruri. Acolo e mai mult un macro, un script care de foarte multe ori nu ajunge să-ți rezolve problema respectivă. Și, din nou, punem accent pe faptul că în experiența de customer support e nevoie de <<human touch-ul>> respectiv și rolul nostru este fie să rezolvăm foarte rapid problema, fie să o dăm mai departe astfel încât rata de satisfacție să nu scadă”, a punctat el. În prezent, soluția Erda este folosită de cinci companii, dintre care două activează în industria fintech, start-up-ul fiind acum în discuții pentru a atrage noi clienți.

„Sunt în pipeline mai mulți clienți cu care discutăm și cu care este posibil să lucrăm, însă nu ne concentrăm neapărat să strângem cât mai mulți clienți în această primă jumătate de an, ci vrem să avem 2-3 proiecte pilot prin care să înțelegem foarte bine nișa fintech și apoi să mergem cu o soluție all-in-one, plug-and-play, către jucătorii din piață. Astfel, noi sperăm să obținem un ciclu de vânzare mai mic și un onboarding mai ușor al clienților, practic așa să atragem și parteneri. Una dintre strategiile de «go to market» este să ieșim în afara țării prin parteneri și nu neapărat prin vânzări directe“, a precizat Cosmin Gheorghilă.

Erda și-a propus ca la finalul acestui an să ajungă la venituri anuale recurente de circa 50.000 de euro, clienții vizați în prima fază fiind cei din zona fintech. „Țintim venituri anuale recurente de 50.000 la finalul anului. În prima parte anului ne dorim foarte mult să creăm o rețetă pentru companiile din zona fintech, iar în a doua parte a anului vrem să începem să generăm venituri și tracțiune. Vrem să avem un diferențiator puternic al produsului în zona fintech. Iar pe lângă asta ne propunem să reușim să automatizăm cât mai mult procesele din customer support, intenția fiind să ajungem să învățăm practic fluxurile dintr-o companie și apoi să le replicăm prin tehnologie, astfel încât să reducem timpul respectiv de automatizare. Un aspect foarte important aici este că vom face aceste lucruri alături de companiile cu care lucrăm. Premisa de la care am plecat în 2023 a fost să nu dezvoltăm funcționalități care ne plac nouă, ci să dezvoltăm funcționalități de care companiile au nevoie“, a spus fondatorul Erda. Până în prezent, echipa Erda a investit circa 60.000 de euro în dezvoltarea soluției până în momentul actual, banii provenind din economii personale și de la familie și prieteni. Pentru a continua dezvoltarea într-un ritm accelerat, start-up-ul ar avea nevoie de o finanțare.

Dacă aveți un proiect de start-up tech scrieți-ne pe adresa de e-mail zfitgeneration@zf.ro.

Rubrica „Start-up Pitch”

1. Invitat: Lucian Toader, fondator și CEO, Alt.Real

Ce face? A creat o platformă de tip marketplace pentru a ajuta utilizatorii să își aleagă furnizorul potrivit pentru sistemele fotovoltaice.

„Ne propunem să mai ridicăm o rundă de finanțare în jur de
250.000 de euro pe care să o închidem până la finalul lunii iunie pentru că avem nevoie de creștere accelerată. Adică noi ne putem susține, volumul de proiecte crește, dar avem nevoie să ne mișcăm și repede fiindcă este o oportunitate care nu va fi prezentă pentru 10 ani. Vrem ca în câțiva ani să devenim lideri de piață aici și în restul Europei Centrale și de Est și de Sud și pentru acest lucru avem nevoie de finanțare ca să putem crește accelerat.“

2. Invitat: Alex Bărdăhan, fondator al Extracta

Ce face? Dezvoltă o soluție bazată pe AI ce extrage date din documente nestructurate precum CV-uri, chitanțe sau documente de transport.

„Am finalizat
MVP-ul acum trei luni, iar de atunci am tot testat soluția în diverse scenarii; în momentul de față implementăm noua strategie pe care o avem în urma unui pivot pentru că inițial strategia noastră a fost să mergem către companiile care procesează un număr mare de documente. Ne-am dat seama că noi nu vrem să ne adresăm direct companiilor, ci vrem să mergem prin intermediari, prin developeri, mai exact, pentru că ei ajung să implementeze tehnologia pe care noi am dezvoltat-o“

3. Invitat: Cosmin Gheorghilă, fondator al Erda

Ce face? Dezvoltă o soluție software bazată pe tehnologia inteligenței artificiale (AI) care ca un copilot pentru agenții din departamentele de relații cu clienții ale companiilor.

4. Invitați: Beatrice Dumitrache – marketing manager ESX, și Tudor Onea – sales manager ESX

Beatrice Dumitrache: „Anul acesta ne dorim să lansăm și o platformă cu antrenori unde vom facilita accesul clienților sau oamenilor obișnuiți către un antrenor de fitness sau de tenis, squash sau poate un instructor de înot etc. și lucrăm intens la acest lucru. Este o nouă linie de business. Lucrăm la o bază de date de peste 1.000 de rețete și peste
100 de filtre cu care utilizatorii să își aleagă  antrenorul cel mai potrivit.“

Tudor Onea: „Vrem ca anul acesta să dublăm numărul de contracte pe care le avem încheiate în zona de B2B. Iar în zona de rețea de centre sportive, vrem să mai adăugăm cel puțin alte 20 de orașe la numărul orașelor în care sunt prezente centrele sportive ESX acum și astfel să creștem și numărul de centre sportive partenere. La momentul de față avem
517 centre sportive partenere, iar până la finalul anului avem un plan să ajungem la un număr de 800 de centre sportive partenere.“

Rubrica „Start-up Update”

1. Invitat: Mario Popescu, CEO și cofondator al Tailent – platformă RPA

Ce e nou? Start-up-ul a reușit să își dubleze anul trecut cifra de afaceri la un nivel ce s-a apropiat de pragul de un milion de euro, în condițiile în care tot mai multe companii mari, multinaționale, au intrat în portofoliul său de clienți. Start-up-ul vinde produsul său software prin inter­mediul partenerilor, cu ajutorul cărora a ajuns în prezent la un portofoliul de peste 50 de companii care folosesc roboții software creați prin intermediul platformei TAP – Tailent Automation Platform.

2. Invitat: Andrei Sota, fondator al Signal Sigma – platformă de consiliere pentru investiții în piața de capital

Ce e nou? Start-up-ul a înregistrat o creștere de aproximativ 60% a numărului de utilizatori plătitori pe parcursul anului 2023 față de anul precedent, ajungând astfel de la 200 de utilizatori.

Urmărește de luni până vineri
emisiunea pe www.zf.ro și pe pagina de Facebook a Ziarului Financiar de la ora 19.00 sau accesează platforma www.zf.ro/zf-it-generation
ZF IT Generation, emisiune lansată de ZF în noiembrie 2019 și realizată în prezent împreună cu BCR Innovx, are ca țintă descoperirea start-up-urilor hi-tech cu idei de produse sau servicii care vor duce la dezvoltarea unei noi generații de milionari din IT ai României. După mai bine de 370 de ediții, emisiunea are un nou format în care adăugăm o serie de rubrici pentru a aduce plus valoare în ecosistemul local de start-up-uri tech – Start-up Pitch, Start-up Update, Start-up Boost, Start-up Star, Investor Watch, Sfatul expertului și What’s Hot.