Cea mai sigură turbină de profit pentru Mercedes-Benz

“A fost scopul carierei mele să devin director de after-sales, după 27 de ani petrecuți în companie. Am început chiar de la 16 ani în Germania de Vest”, spune astăzi Rosendaal. Vorbește despre domeniul pe care îl conduce ca despre o îmbinare între aspectul tehnic – service și componente auto – și cel de marketing și relaționarea directă cu clientul. În opinia managerului, ajuns în România de aproape un an și jumătate, munca în divizia de after-sales e mai dificilă decât cea din vânzări – „știu că dacă spun asta poate o să se supere colegii mei”.

Astfel, dacă operațiunea de vânzare presupune o simplă discuție despre preț, dotări, culoare, legată de un produs deja fabricat și de bună calitate, cea de post-vânzăare presupune prezentarea unui serviciu conceput în România în 36 de mici fabrici, pentru că fiecare dealer își concepe propriul pachet, fie că vorbim de întreținere, service sau reparații în caz de accident.

Mercedes-Benz România asigură piesele, rețeta și instrucțiunile de reparație prin trainingurile pe care le organizează cu mecanicii, dar relația cu clienții intră în responsabilitatea dealerilor. Rosendaal constată că pe piața din România dealerii auto sunt pregătiți din punct de vedere tehnic pentru furnizarea de servicii post-vânzare („pun cu succes rețeta în practică„), însă vede drept obstacol abilitatea oamenilor care interacționează cu clienții de a ști cum să vândă un serviciu cu valoare adăugată – „cea mai mare provocare pentru viitor va fi să îi facem să devină orientați înspre client, să îi învățăm să găsească abordarea potrivită față de nevoile sale„.

Experiența internațională l-a învățat pe Rosendaal lucruri care în România încă scârțâie: „clientul trebuie salutat într-un mod amabil, trebuie să i se dea sentimentul găsirii unui partener perfect, iar asta încă nu se întâmplă; nu e problema Mercedes-Benz, e o problemă de mentalitate în întreaga țară„. Și mentalitatea clientului a început să se schimbe în ultimii ani. Dacă anterior, odată cu achiziția unei mașini, cumpărătorul se ferea de serviciile post-vânzare, asumân-
du-și pe cont propriu responsabilitatea întreținerii și reparării mașinii, situația se schimbă treptat.

Comercianții de autovehicule au înțeles rapid că întoarcerea pieței auto la nivelul din urmă cu 13 ani va avea efecte devastatoare asupra afacerilor, așa că au marșat puternic pe serviciile pe care le pot oferi noilor clienți sau celor deja existenți. Anterior, Dana Cortina, șefa dealerului Porsche Inter Auto, declara pentru Business Magazin că activitatea de service reprezintă singurul motor de profit pentru industria auto, în care mașinile noi vândute într-o săptămână se numără pe degetele de la o mână. „Dealerii au înțeles că partea de after-sales reprezintă o componentă tot mai importantă din business.