Când șeful nu-i acasă...

„Puteți să ne puneți și un cartof în cutie, că noi tot îl primim”, mi-a spus la telefon angajatul unei companii, când l-am întrebat dacă pot returna un produs cu ambalajul rupt, cumpărat online. A fost doar unul dintre numeroasele exemple de nepăsare la adresa companiei pentru care lucrau pe care le-am văzut în ultima vreme în rândul angajaților din mai multe businessuri cărora am ajuns să le fiu client.

De vreo două luni renovez, prin urmare am devenit vizitator fidel și frecvent al tuturor lanțurilor de materiale de construcții și bricolaj prezente pe piață. Și cum de multe ori mi-am încheiat ziua ca ultim client rămas în magazin, pe la raionul de gresie și faianță, sanitare ori parchet, am ajuns să cunosc angajații de la fiecare categorie. Am asistat în aceste săptămâni la multe ridicări neputincioase din umeri, însoțite de „habar n-amuri” oneste și hotărâte. Dar mai ales, și cel mai adesea, am primit sfaturi dezinvolte de a merge în altă parte. „Nu îi cumpărați pe-ăștia, că nu-s buni, mergeți și cumpărați de la X magazin”, îmi spunea
unul dintre angajați despre niște robineți, recomandându-mi călduros competiția. Povestea s-a repetat în mai multe magazine aparținând mai multor companii multinaționale. Mă duceam hotărâtă să cumpăr și plecam descurajată. Și poate aici era vorba de o priză, dar dincolo era vorba de 40 de metri de parchet care s-ar fi simțit la final de zi, când trăgeai linia vânzărilor.

M-am întrebat de ce sunt atât de înverșunați în „a nu ține cu casa”. Oare cui aparține vina? Să fie doar o crasă nepăsare a angajatului mărunt, o fraternizare absolută cu interesul clientului, ori să fie vina salariilor mici, managementului deficitar ori volumului mare de muncă și a lipsei de personal ori de cunoștințe?

Căci în timp ce unii au angajați care se țin scai de tine și nu știu ce să-ți mai recomande, alții mai că s-ar bucura să te vadă plecând. La fel, când în unele magazine dai peste oameni informați care mai că știu mai bine decât meșterul pe care l-ai chemat cum se montează un circuit termic ori stau să te învețe formule matematice cu care să calculezi puterea calorică de care ai nevoie să încălzești suprafața x sau y, prin alte magazine bate vântul mai ceva ca-n pandemie ori știi tu mai bine decât ei ce se vinde acolo.

Degeaba ai prețuri mici dacă omul, când e pe punctul de a pune produsul în coș, e sfătuit să se reorienteze. Degeaba au produsele de pe site review-uri bune, dacă review-ul dat de angajat la raion e prost. Degeaba ai game bogate dacă nu e nimeni la raion să îi aducă clientului marfa din depozit. Trebuie să faceți ceva pentru a vă fideliza angajații, pentru că altfel nu veți mai putea să vă fidelizați clienții.

Mergeți pe teren, vedeți unde sunt probleme, mergeți și la competiție, vedeți ce fac bine, ce fac rău, luați aminte și replicați sau schimbați la voi în business. Faceți sondaje – recent, chiar într-unul dintre aceste lanțuri de retail erai așteptat pe linia caselor să răspunzi câtorva întrebări despre experiența în magazin. Așa da!

Și cum nimic nu funcționează mai bine decât banul, vă recomand să implementați niște programe de comisionare ori niște prime acolo unde e nevoie, pentru a-i motiva să vândă, să se implice, să țină clientul în magazin. Ori desfășurați campanii interne de tipul „angajatul lunii”, cu recompense palpabile, pentru a stârni interesul și a pune în mișcare spiritul de competiție adormit din rândul echipelor. Sunt investiții infime pe care le puteți face, dar cu potențialul de a avea ecou puternic, imediat și pe termen lung.  

Andra Stroe este jurnalist BUSINESS Magazin