Când biroul devine acasă

Conceptul biroului virtual de acasă – al telemuncii sau al muncii în regim remote –, care le permite unor angajați să lucreze din confortul propriului cămin, nu este unul nou, însă cel puțin în anumite industrii începe să devină o modalitate de lucru tot mai folosită, în condițiile în care pentru unele companii activitatea angajaților nu presupune și nu necesită interacțiunea fizică cu clienții, ci lucrul la calculator cu diferite programe, soluții software și platforme.

Avansul tehnologiei facilitează din ce în ce mai mult acest mod de muncă, astfel că angajații pot lucra de acasă fără să pună în pericol siguranța datelor cu care lucrează (cu ajutorul diferitelor soluții IT de protecție a rețelelor și a datelor accesate) și pot folosi și accesa de la distanță orice soluție soft sau aplicație de care au nevoie pentru a lucra. În plus, acum angajații pot să aibă inclusiv întâlniri și ședințe virtuale, atât cu colegii, cât și cu clienții, dacă acestea devin la un moment dat necesare.

Ca atare, această tendință este tot mai prezentă la nivel global, mai ales în cazul companiilor care oferă servicii de marketing digital și servicii IT în regim outsourcing. Pe plan local există însă puține companii care operează în acest fel la scară largă, majoritatea implementând recent, în ultimii ani, conceptul prin care le oferă angajaților flexibilitate în ceea ce privește programul de lucru și posibilitatea de a lucra o zi sau câteva de acasă. O companie locală avangardistă în ceea ce privește adopția rapidă a tendințelor globale în materie de flexibilitate și digitalizare este Webhelp România, subsidiara locală a grupului de origine franceză cu același nume – unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de externalizare a proceselor de business (BPO) la nivel european. Aceasta a folosit încă de acum câțiva ani noile soluții digitale de comunicare, cum ar fi rețeaua de socializare Facebook, pentru a recruta personal, iar acum testează un proiect în care toți membrii unei echipe lucrează de acasă.

„Vrem ca anul acesta să angajăm 500 de persoane, din care jumătate să lucreze pentru proiecte «work from home». Totul depinde însă de proiectul pilot pe care îl implementăm luna aceasta”, a declarat Raluca Leonte, CEO-ul Webhelp România, companie cu afaceri de 103 milioane lei (22,3 milioane euro) anul trecut, în creștere cu 10% față de 2017. Ea a adăugat că dacă ar reuși să găsească toate resursele necesare pe piață, mai ales în ceea ce privește persoanele care vorbesc mai multe limbi străine, ar putea angaja chiar și 1.000 de persoane. „Cerere avem. Problema este să găsim resursele necesare.”

Pe lângă posibilitatea de a lucra de acasă, angajații Webhelp România au de asemenea flexibilitate în ceea ce privește programul de lucru – pot alterna perioadele în care să lucreze full time sau part time și au totodată și o serie de oportunități de a se reloca într-unul din centrele grupului din cele 35 de țări în care operează acesta. În prezent, Webhelp România are o echipă formată din aproape 2.000 de persoane, subsidiara locală fiind astfel a treia ca mărime din punctul de vedere al numărului de angajați.

Cel mai mare centru Webhelp este situat în Maroc, unde lucrează aproximativ 10.000 de persoane, iar al doilea este în Marea Britanie, acesta având peste 4.500 de angajați. Jumătate din angajații Webhelp România vorbesc limba franceză, în condițiile în care 70% din clienții companiei sunt francofoni. În total, însă, Webhelp deservește proiecte pentru companii din domeniile telecom, turism, marketing digital, media-hi-tech și retail în 14 limbi. De altfel, domeniile în care activează clienții săi reprezintă și diviziile Webhelp, acestea fiind împărțite pe cele cinci verticale deservite – telecom, turism, marketing digital, media-hi-tech și retail. Acestora li se adaugă și divizia dedicată pieței locale pe care compania a început să se axeze abia în urmă cu doi ani.

Din cei 2.000 de angajați ai Webhelp România din cele patru sedii din țară, București Ploiești, Galați și Iași, 550 lucrează în cadrul diviziei telecom, 300 pentru divizia de turism, 250 pentru divizia dedicată pieței locale și 120 pentru divizia de marketing digital.
În prezent, portofoliul Webhelp România se axează pe servicii complexe, cu valoare adăugată mare, digitale și multilingve, precum market data research și invoice & credit control, activitățile pur tranzacționale fiind transferate, treptat, către destinațiile low-cost din grup. Aproximativ 60% din activitatea Webhelp România este axată pe serviciile digitale, restul fiind servicii de bază de customer service.

„Acum cea mai mare cerere pe care o avem este pentru serviciile de marketing digital. Pe scurt, acestea presupun gestionarea de conturi pe rețelele de socializare, chat și instant messaging”, a precizat Raluca Leonte, adăugând că în prezent serviciile pentru instant messaging sunt cele mai căutate. „Chatul a fost popular în anii trecuți. Practic a venit să înlocuiască partea de suport oferită telefonic, însă transferul nu s-a produs în totalitate. Chatul poate fi însă folosit și pentru partea de vânzări.

Ca modalitate de suport, tendința actuală este ca chatul să fie înlocuit de instant messaging.” Un exemplu în care este folosită mesageria instant este aplicația mobilă a gigantului sud-coreean Samsung dedicată clienților săi de smartphone-uri, Samsung Members App, prin care le oferă acestora suport non-stop. Samsung este de altfel unul dintre clienții mari ai Webhelp România, făcând parte din portofoliul de peste 31 de branduri internaționale deservite de pe plan local, precum Sephora, Bouygues Telecom, Orange, Vodafone, NN și Eurostar. Un alt exemplu pentru serviciile de marketing digital sunt cele de gestiune a forumurilor de clienți ai unei anumite companii, cum ar fi moderarea discuțiilor de pe rețelele de socializare Facebook și Twitter.

„Acum oferim și servicii de management al comunităților create de branduri pe rețelele de socializare. Clienții vor să-și crească popularitatea prin intermediul rețelelor de socializare”, a punctat ea. Totodată, divizia de marketing digital din cadrul Webhelp România, care funcționează ca un centru de externalizare a proceselor de business (business process outsourcing – BPO) pentru ceea ce înseamnă marketing online, oferă și servicii de creație grafică și folosește o serie de instrumente – soluții software, aplicații–, cu ajutorul cărora emit rapoarte aferente conturilor gestionate pe rețelele de socializare și asupra activității acestora, pe baza cărora le fac recomandări clienților.

Cum va arăta însă viitorul în ceea ce privește serviciile de suport pentru clienți? Vor câștiga cei care nu digitalizează totul.
„Viitorul va fi bazat mai mult pe suport video, ținând cont de dezvoltarea tehnologiei IoT (Internet of Things – n. red.) prin intermediul căreia tot mai multe obiecte devin conectate la internet. Oamenii nu mai au răbdare să citească și de aceea și folosesc serviciile de suport telefonic sau mesagerie instantanee. Prin intermediul suportului video, al unor tutoriale dedicate, va scădea nevoia de suport pe alte canale, iar rata de satisfacție a clienților va fi mai mare”, a menționat Raluca Leonte.

În ceea ce privește utilizarea chatboților pentru oferirea de suport pentru clienți, ea a precizat că nu se va putea automatiza și digitaliza absolut totul pentru că este nevoie și de inteligența umană pentru anumite activități și procese. „Cheia va fi găsirea mixului potrivit între tehnologie și «human touch». În următorii 2-3 ani vor avea succes cei care vor ști să îmbine tehnologia cu partea umană, și nu cei care vor digitaliza și automatiza totul. Jobul din outsourcing va fi în viitor mult mai diferit și complex.”

România ține pasul cu tendințele la nivel global, multe dintre companiile care activează pe plan local începând deja să creeze și să livreze soluții inovatoare pentru jucători de talie internațională. De altfel, România nu mai este în prezent o locație ieftină pentru deschiderea unor centre dedicate serviciilor de outsourcing, ca în urmă cu cinci ani, ci mai degrabă o destinație cu costuri corecte sau chiar mari în comparație cu alte țări din lume. „În ultimii ani am depășit poziția de destinație low-cost pentru outsourcing, iar acum ne zbatem între un cost «fair» și scump. Aceasta este constatarea pe care o avem noi, dar mai ales clienții și potențialii noștri clienți. Înainte, în perioada 2014-2015, atât din punct de vedere statistic, cât și practic, toată lumea voia să vină în România pentru a face outsourcing. Era un echilibru calitate-preț extraordinar. Acum însă, din cauza diverselor motive – măsuri fiscale și stadiul pieței muncii–, România este între un cost «fair» și unul scump”, a punctat șefa operațiunilor locale ale Webhelp România. Filiala locală este primul site de producție al Webhelp, compania fiind înființată în anul 2000 de către doi francezi, Frédéric Jousset și Olivier Duha. Apoi, Webhelp s-a extins și în alte țări, acum grupul fiind prezent în peste 35 de țări.
„Valoarea adăugată pe care noi o putem avea ca și companie pe piață este să găsim soluții inovatoare pentru a ne menține atractivitatea ca destinație. Acesta este un scop de business în sine pentru noi”, a completat ea.
La nivel global, grupul Webhelp are 140 centre de operațiuni, în 35 de țări, peste 50.000 de angajați și afaceri totale de peste 1,3 miliarde euro pe an. Agregat, grupul furnizează servicii dedicate relațiilor cu clienții pentru peste 600 de companii din lume, lideri în domenii de activitate precum telecom, retail, călătorii, modă, auto, logistică sau comerț electronic. Printre clienți se numără giganți precum Amazon, Easy Jet, Bouygues Telecom, Vodafone sau Marc Jacobs.