BCR Group: Laboratoarele digitale BCR

Laboratoarele digitale reprezintă o inovație care acoperă mai multe segmente: un nou stil de management (pe modelul Agile), resurse umane (o reorganizare agilă a echipelor interne), soluții tehnice eficiente și rapide (inițiative care înainte durau luni sau ani acum pot fi realizate în câteva săptămâni) și marketing (promovare de soluții digitale dezvoltate in-house).

Descrierea inovației:

Laboratoarele digitale sunt rezultatul strategiei de transformare a băncii, inițiată în 2019. Laboratoarele sunt formate din echipe mixte, din mai multe departamente ale companiei, care dezvoltă rapid și eficient noi soluții digitale. Laboratoarele reprezintă entități independente în interiorul băncii: de la conceperea ideii de produs, la desemnarea unui coordonator de proiect (Product Owner), la formarea unei echipe multidisciplinare (este nevoie și de angajați care se ocupă de credite, care știu cum se concepe și cum se calculează un credit, dar și de programatori, care știu cum să traducă produsul în linii de cod) și lucrează împreună până când produsul e gata. Fiecare pas din proces este testat săptămânal cu clienții în cadrul unor interviuri detaliate.

Elementul de noutate:

În 2020 au fost lansate în cadrul laboratoarelor digitale mai multe proiecte care au susținut procesul de transformare digitală a băncii:

1. Laborator Digital Lending- Produse de creditare prin aplicația George

O echipa formată din specialiști BCR din mai multe departamente a pregătit primul credit realizat 100% digital. De la prima întâlnire a echipei, până la acordarea primului credit George 100% online au trecut doar trei luni. Clienții au în prezent de făcut mai puțin de 10 pași de la deschiderea aplicației până la primirea banilor în cont, într-un proces care durează 10-15 minute.

Echipa care a dezvoltat Creditul George a dezvoltat și alte produse – premiere în piața bancară din România, printre care primul card de credit accesibil 100% online, care poate fi obținut pe loc, printr-un proces digital de acordare ce durează în medie 7 minute, overdraft 100% online direct din George: care va fi activat pe loc, printr-un proces digital de acordare ce durează mai puțin de 10 minute.

2. Laborator Daily Banking – a facilitat ca deschiderea unui cont și asigurări  online, fără hârtii sau drumuri la bancă – de a deveni client BCR – să devină realitate. De asemenea, și clienții care doresc să vină în sucursală pentru deschiderea contului au posibilitatea de a deschide un cont 100% digital direct de pe telefonul lor mobil. Mai mult, în perioada stării de urgență a facilitat livrarea cardurilor bancare acasă prin curier, tot prin intermediul lui George, pentru a evita deplasările clienților. În plus, laboratorul a lansat asigurarea Multiprotect prima asigurare de bunuri 100% digitală – prin care se pot asigura bunurile pe care le avem în permanență la noi: telefon, laptop, aparat foto, portofel cu bani, cheia de la mașină. Aceasta poate fi achiziționată atât în procesul de deschidere digitală a contului, cât și ulterior, în George. O altă facilitate este portarea salariului  de la altă bancă. Adăugarea banilor  se realizează instant în George, indiferent de bancă sau de ziua săptămânii. La sfârșitul acestui an, o noua funcționalitate a fost adăugată în George: clienții pot acum să realizeze actualizarea obligatorie a datelor personale în doar 3 minute, atât de pe web cât și în aplicația de mobil.

3. Laborator George – gestionează viitoarele dezvoltări ale platformei de digital banking.

Platforma inteligentă George are propriul laborator digital care a luat naștere ca parte a proiectului de implementare a ecosistemului prin care BCR a oferit o nouă experiență digitală pentru clienți. Acesta acționează ca un liant între celelalte laboratoare digitale și core-ul platformei George. El asigură coeziunea și guvernanța tuturor laboratoarelor în ecosistemul George și implementează soluțiile core împreună cu Grupul Erste.

4. Laborator Advanced Analytics –  își propune să utilizeze mai bine datele clienților, pentru eficientizarea proceselor din Front Office și nu numai.

Advanced Analytics Lab este „vocea datelor”, care vizează creșterea relevanței comunicării prin direcționarea clienților cu mesaje personalizate bazate pe profilarea acestora prin utilizarea unor modele statistice avansate de analiză și folosirea mai multor canale într-o manieră unitară, cu accent pe soluții digitale. În Advanced Analytics, au dezvoltat noi canale de comunicare cu clienții: digitale – promocarduri și notificările push în George; în sucursală – pop-up pentru consilieri în aplicația principală a băncii.

5. Laborator My Advisory Platform – un proiect care adună într-un singur loc toate datele existente despre clienți pentru a-i putea deservi mai bine, un fel de platformă mamă. Concret, cu ajutorul acestei platforme consilierul bancar va putea înțelege mai bine comportamentul clientului cu care discută (venituri, cheltuieli, credite, economii, asigurări etc.), astfel încât să-i poată oferi mai bună soluție. Este o platformă la început de drum concepută pentru a deveni principala platformă BCR pentru echipele interne și un instrument de consiliere financiară (financial advisory) pentru toate canalele de comunicare cu clienții. MAP a început cu o echipa de 14 oameni și a ajuns în mai puțin de un an la 32 de angajați din diverse arii care au ca scop dezvoltarea și întreținerea acestei platforme. În prezent se află în lucru încă două laboratoare digitale pentru produse și servicii dedicate antreprenorilor – firme micro și IMM-uri.

Efectele inovației:

Laboratoarele digitale au transformat modul în care banca interacționează cu clienții și vine în întâmpinarea acestora, mai ales în contextul actual în care nevoia de servicii digitale este în creștere continuă. 2020 a fost un an al schimbărilor rapide, al adaptării la ceea ce viitorul ar fi trebuit să aducă în câțiva ani. Cu ajutorul echipelor din laboratoarele digitale, reprezentanții băncii spun că au transformat platforma inteligentă George într-unul dintre cele mai complete și evolutive ecosisteme digital bancare, având la bază ceea ce definește evoluția industriei – experiența clientului.

Digital Lending:

• 30% din creditele noi acordate anul acesta au fost accesate prin George. Numărul clienților care își achiziționează creditul George fără să ajungă într-o sucursală BCR a ajuns la 45%.

• Peste 3.600 de cereri de amânare de plată, circa 10% din totalul cererilor, au fost realizate 100% online, prin platforma George.

• Acum, circa 50% din clienții care iau credite prin George o fac direct de acasă (și pandemia a contribuit la această cifră, pentru că oamenii și-au redus foarte mult drumurile la bancă).

• 50% din clienți aleg să ia varianta digitală a Cardului de credit, fie că merg în sucursală sau direct de acasă, și aproximativ 20% din clienți aleg varianta digitală a overdraftului.

Daily Banking:

• 200.000 de conturi BCR au fost deschise prin aplicație, 100% digital evitând consumul de hârtie.  

• 6.400 de actualizări de date KYC prin George în doar 3 săptămâni de la lansare.

• Peste 8.500 de tranzacții de tip Top Up.

• Peste 52.000 de carduri au fost trimise la adresele indicate de clienți direct prin George.

• Au fost deschise peste 2.000 de asigurări Multiprotect

Laborator George

• Platforma inteligentă de banking George a ajuns la 1 milion de utilizatori, în creștere cu 60% față de primele 9 luni din 2019.

• Numărul de tranzacții prin George a crescut cu 112% în primele nouă luni 2020 comparativ cu aceeași perioadă din 2019.

• Nouă din zece utilizatori folosesc varianta mobile.

• Conturile în valută au crescut cu peste 200% în primele 9 luni din 2020 față de aceeași perioadă a anului trecut.

• George Moneyback, programul de loialitate care oferă bani înapoi, ca reducere, clienților care folosesc plata cu cardul, a ajuns la 230.000 de utilizatori în doar trei luni.

Laborator Advanced Analytics

• Prin promocarduri și notificările push în George, au fost trimise circa 6 milioane de mesaje către clienți în 2020.

• În sucursală – calculează până la nouă oferte pentru clienți bazate pe modele statistice de probabilitate (circa 2 milioane de oferte calculate/ lună pt circa 1 milion de clienți în 2020)

Laborator My Advisory Platform (MAP).

• Platforma a început faza pilot în luna septembrie 2020 cu 50 de consilieri BCR, iar la începutul lunii decembrie 2020 a intrat în faza a doua a pilotului cu o extindere a utilizării până la 270 de consilieri BCR.

• Platforma își propune ca până la mijlocului lui 2021 să fie disponibilă în toate unitățile BCR, dar și în Contact Center.

7. Persoanele implicate în dezvoltarea proiectului și o descriere a activităților lor.

Anca Petcu, chief transformation officer – coordonează toate laboratoarele digitale din BCR.

Fiecare laborator digital are un coordonator:

• Irina Gheorghe – product owner laborator digital lending;

• Petruț Lixandru – head of digital distribution channels & product owner Laborator George;

• Anda Păștean – Product Owner Laborator Daily Banking;

• Ovidiu Kislaposi – product owner laborator My Advisory Platform;

• Diana Păunescu – product owner Laborator Advanced Analytics.