ANCOM: Numărul reclamațiilor privind serviciile telecom au crescut cu 46%, la aproape 1.700

Datele ANCOM arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de RCS&RDS – 18%, Telekom România Mobile Communications (fosta Cosmote România) – 15%, Vodafone România – 13%, Orange România – 12% și Telekom România Communications (fostul Romtelecom) – 12%.

În 2013, dintr-un total de 1.155 de plângeri, cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații furnizate de Orange România – 17%, Telekom România Communications – 16%, RCS&RDS – 14%, Vodafone România – 12% și Telekom România Mobile Communications – 12%.

“Aproape jumătate dintre reclamații au vizat aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanță cu operatorii, în timp ce nemulțumirile legate de calitatea serviciilor de comunicații s-au dublat comparativ cu anul 2013”, se arată într-un comunicat al ANCOM remis MEDIAFAX.

Și în anul 2014 principala nemulțumire a utilizatorilor de comunicații din România a fost relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice – 45% din totalul reclamațiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizări privind derularea relației contractuale.

“Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea și încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar și faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamațiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor”, se mai spune în comunicat.

Calitatea serviciilor de comunicații electronice a fost un subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizările clienților cu privire la acest subiect fiind de peste două ori mai numeroase decât cele primite în anul 2013.

“Cele mai multe astfel de reclamații se referă la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobilă și internet mobil, în special în interiorul clădirilor, precum și la faptul că viteza reală de transfer al datelor este semnificativ mai mică decât viteza maximă promovată de furnizori în ofertele lor”, se precizează în comunicat.

În ceea ce privește semnalul de telefonie mobilă, autoritatea realizează periodic controale pentru a verifica respectarea obligațiilor minime impuse operatorilor prin licențe, însă aceste obligații se referă la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul național.

Totodată, calitatea acestor servicii este influențată de multipli factori externi, precum condițiile meteorologice sau de relief, structurile construcțiilor, congestia rețelelor.

În ceea ce privește viteza de transfer în cazul serviciului de acces la internet, ANCOM spune că utilizatorii trebuie să știe că viteza maximă prevăzută în ofertele furnizorilor de internet, cunoscută și ca viteza “best effort” sau “până la”, este doar o viteză maximă teoretică, în atingerea căreia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final și calitatea liniei de acces.

Prin Decizia 1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca în contractul încheiat cu utilizatorii finali să includă atât viteza maximă, cât și viteza minim garantată de transfer al datelor, iar dacă furnizorii nu asigură o viteză minim garantată, trebuie să menționeze explicit în contract acest lucru.

În plus, ANCOM a pus la dispoziția utilizatorilor aplicația www.netograf.ro, unde pot testa și monitoriza gratuit calitatea serviciului de internet de care beneficiază.

Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2014 s-au referit la portarea numerelor – 12%, neînțelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor – 10%, probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor – 7% și calitatea serviciilor poștale – 5%.

Dintre toate categoriile de servicii de comunicații electronice (telefonie, internet și retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2014 se referă la serviciile de telefonie mobilă (39% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) și telefonie fixă (8%).

ANCOM poate interveni direct numai în situațiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informații în contract sau nu respectă legislația specifică din domeniul comunicațiilor electronice și serviciilor poștale.

Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice ANPC – Autoritatea pentru Protecția Consumatorului, instituția care poate interveni în astfel de situații.

Utilizatorii persoane juridice care consideră că nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanței de judecată. Mai multe detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM.