Oana Laza, Chief Digital Officer, NEPI Rockcastle

1.Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

În ultimii ani, pentru NEPI Rockcastle inovația a fost unul dintre cei mai importanți piloni din strategia de business a grupului. Mai mult, în contextul pandemiei, pe care o putem numi o oportunitate în domeniul nostru, am accelerat investițiile și planurile în zona digitală, tocmai pentru a ne alinia la cele mai moderne soluții și pentru a le oferi consumatorilor cea mai facilă, utilă și completă experiență de cumpărături.

Am investit într-o abordare omnichannel, ceea ce presupune regândirea și repoziționarea organizației la nivel de experiență oferită clienților și chiriașilor, pe toate canalele de interacțiune. Abordarea omnichannel, prin prisma soluțiilor dezvoltate pentru fidelizarea clienților centrelor noastre comerciale, se bazează pe utilizarea tuturor canalelor de comunicare, simultan, fiecare canal fiind interconectat pentru o experiență completă de cumpărături.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Strategia de transformare și inovație digitală a NEPI Rockcastle se concentrează pe trei direcții principale, pandemia accelerând investițiile în aceste direcții: inovație, tehnologie și digitalizare.

• Transformarea experienței de cumpărături: În luna octombrie a anului trecut, am lansat, în premieră, în  centrele comerciale din România, aplicația mobilă de loialitate SPOT. Noua aplicație, unică în piața de retail din România, își propune să le ofere clienților o experiență de cumpărături mult mai complexă și acces la multiple beneficii gândite exclusiv pentru membrii aplicației. România este prima țară în care compania a lansat aplicația mobilă, urmând ca în viitorul apropiat SPOT să fie implementat și în restul celor opt piețe în care compania activează. Programul a fost dezvoltat în baza rezultatelor unui studiu de piață complex, derulat de companie în rândul clienților centrelor comerciale. Potrivit acestora, cele mai importante aspecte pentru ei sunt accesul la beneficii personalizate în funcție de nevoile și preferințele de cumpărături și diferențierea recompenselor pe bază de statut. Astfel, prin accesarea aplicației SPOT, fiecare sesiune de cumpărături aduce utilizatorilor puncte de loialitate, cu ajutorul cărora aceștia vor avea acces la oferte și beneficii exclusive în oricare dintre centrele comerciale înrolate în program, în funcție de statutul atins. Utilizatorii vor beneficia de reduceri, experiențe personalizate, recompense și cadouri sau vouchere de cumpărături în magazinele partenere.

• Fuziunea campaniilor online și offline, încurajând interacțiunea clienților cu centrele comerciale atât în timpul vizitei, cât și de acasă. Inițiative precum evenimentul de live streaming din 1 iunie 2021, dedicat copiilor, organizat de Promenada Mall București în parteneriat cu Salvați Copiii, campaniile de Paște sau de Ziua Femeii, cu componentă de interacțiune online, pe site, și recompensare în magazine; concerte de Crăciun transmise live din mall sau digitalizarea cataloagelor promoționale în Polonia, Slovacia și Bulgaria, o inițiativă primită foarte bine de clienți.

• Folosirea instrumentelor digitale pentru îmbunătățirea serviciilor și reducerea costurilor. Industria de real estate este evident influențată de cele mai recente trenduri ale evoluției digitale, cu numeroase posibilități de îmbunătățire a operațiunilor. Fie că vorbim de senzori conectați care ajută la creșterea eficienței energetice a clădirilor, roboți care fac curățenie, instrumente de analiză a traficului care îmbunătățesc oferta finală către consumator, platforme care permit comunicarea eficientă cu chiriașii sau personalizarea interacțiunii cu clientul final – toate sunt arii în care investim pentru o fundație solidă a digitalizării companiei.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Așa cum am punctat anterior, digitalizarea nu mai poate fi privită ca o soluție de sine stătătoare, fiind parte din strategia de business a companiei, care implică automat și componenta digitală, tocmai pentru a aduce un avantaj competitiv pe piața de retail real estate, în cazul NEPI Rockcastle. Inițiativele pe care le implementăm, ca parte a strategiei digitale, îmbunătățesc relația cu clientul final, oferindu-i o experiență facilă în interacțiunea cu centrele noastre comerciale, relația cu chiriașii din centre și, nu în ultimul rând, îmbunătățesc experiența de zi cu zi a angajaților NEPI Rockcastle.

Experiență: Are peste 18 ani de experiență în conducerea organizațiilor de IT și transformare digitală în domenii multiple (FMCG, Shared Services, Investment, Analytics) și geografii multiple (local, regional, global, în Europa, Asia și USA).

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Transformare digitală în domeniul de retail real estate, privită din multiple unghiuri – transformarea experienței de cumpărături, transformarea management-ului clădirilor și a relațiilor cu chiriașii, transformarea și eficientizarea raportării financiare.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Cel mai recent proiect este aplicația mobilă de loialitate SPOT. România, ca primă piață de implementare și lansare a aplicatiei SPOT, a fost o alegere naturală, unde ritmul de adopție a tehnologiilor noi este mai rapid ca niciodată. În paralel, creștem constant investițiile în direcția consumer experience, unde am construit parteneriate îndrăznețe cu start-up-uri proptech pe care sperăm să le puteți vedea în curând în centrele noastre comerciale. Anual, înregistrăm peste 300 de milioane de vizite în cele 52 de centre comerciale deținute de grup, astfel obiectivul nostru este înțelegerea mai bună a clienților noștri, a nevoilor lor în relație cu centrul comercial și oferirea unei experiențe cu adevărat de calitate.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

• Experiență omnichannel pentru clienții noștri, venind în întâmpinarea nevoilor și în linie cu evoluția comportamentului lor pe fondul pandemiei de COVID-19;

• Diferențiere la nivel de industrie prin soluțiile și serviciile oferite prin platformele digitale, urmărind îmbunătățirea relațiilor cu clienții, dar și cu chiriașii noștri;.

• Leadership la nivel de regiune în modul în care se îmbină online cu offline, prin parteneriate proptech care oferă experiențe unice consumatorului final.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Industria de retail real estate a fost până acum una dintre cele mai tradiționale, prin urmare oportunitățile sunt numeroase. O provocare mare este alegerea acelor inițiative care au cel mai mare impact pentru consumator, implementate în paralel cu construcția unei fundații solide pentru a putea oferi o îmbunătățire continuă și pe termen lung.  O altă provocare este creșterea nivelului investițiilor într-o zonă care istoric a fost parțial neglijată.