200 de milioane de euro din afacerea relații cu clienții

Zece apeluri pe oră, 7 ore și jumătate de lucru într-o zi, 21 de zile lucrătoare pe lună. Totalul de 1.575 de convorbiri telefonice, o cifră aparent seacă, descrie viața de zi cu zi a unui singur angajat din orice departament sau centru de relații cu clienții din România, cu zarva și toate celelalte implicații pe care le are o astfel de profesie. Cam 25.000 de oameni răspund zilnic la telefon cu „Bună ziua. Ați sunat la relații cu clienții„, preluând, în ansamblu, câteva sute de milioane spre jumătate de miliard de apeluri telefonice pe parcursul unui an întreg. Dus chiar mai departe, calculul indică o afacere a serviciilor de relații cu clienții de 200 de milioane de euro în România în 2012, în creștere cu 10-15% de la un an la altul.

Matematica îi aparține lui Vladimir Sterescu, șeful biroului local al companiei americane Computer Generated Solutions (CGS), pe vremuri angajat în call-center la Connex și apoi antreprenor în domeniu, până la vânzarea din 2006 a afacerii sale către actualul acționar. La șapte ani de la tranzacția care a propulsat compania de la o cifră de afaceri de ordinul milioanelor de euro la una de câteva zeci de milioane de euro, omul de afaceri încă vorbește despre corporația pe care o conduce ca și cum ar fi o companie antreprenorială, chiar dacă structura organizațională, birocrația și procedurile care trebuie urmate îl contrazic.

Sub umbrela CGS România sunt 2.500 de angajați în trei centre din țară, la București, Brașov și Sibiu. La fiecare 15 agenți care răspund la telefon există un șef de echipă, la patru șefi de echipă e nevoie de un manager, la patru manageri există un operations manager. Apoi, la fiecare 50 de angajați din companie există un trainer, la 100 de de oameni trebuie un om de IT și unul în zona de resurse umane. „Dacă respecți aceste rații pe care noi le-am învățat mai degrabă de la clienții noștri, lucrurile merg ca pe roate și n-ai cum să dai greș la nivel organizațional„, spune Sterescu.

IN BUCUREȘTI, ÎNTR-O CLĂDIRE DE BIROURI CU CINCI ETAJE DINTR-UN CENTRU DE AFACERI, lucrează pentru CGS aproximativ 900 de oameni. Sediul de la Brașov, inaugurat în 2008, pe vremea când nu se vorbea de nicio criză, și gândit în prima fază pentru cel mult 800 de oameni, numără acum 1.300 dintre angajații companiei. Creșterea s-a datorat însă tocmai crizei. „Nimeni nu mai vorbea atunci de calitate, ci doar de reducere de costuri. De asta am vândut atunci aproape în totalitate numai soluția din Brașov, în mod evident mai puțin costisitoare decât cea din București„, explică șeful CGS România despre perioada 2009-2010.

Costurile mai mici de acolo veneau, dincolo de cheltuielile operaționale în sine, din salarii, diferența de remunerație față de Capitală fiind încă sesizabilă, iar pe de altă parte inclusiv accesul mai facil la vorbitori de limbă germană presupunea într-o oarecare măsură o reducere de costuri. „Angajații sunt foarte sensibili la componenta salarială și rareori se uită dincolo de partea fixă, luând în calcul și remunerația variabilă„, spune executivul.

Nivelul salarial depinde însă, în mod evident, de limba străină vorbită. În centrul de relații cu clienții CGS se vorbesc 17 limbi străine pe lângă română. Obligatorii pentru orice companie din domeniu sunt cel puțin cinci, anume engleză, franceză, germană, spaniolă și italiană. Apoi vin limbile așa-numite exotice, deși nu este nimic exotic la limba maghiară, de pildă, printre care se numără portugheza, turca, olandeza, croata, sârba, poloneza, rusa sau o parte din limbile nordice. La CGS, 1.600 din cei 2.500 de angajați vorbesc cele cinci limbi străine obligatorii alături de maghiară (cu 200 de vorbitori), alți 200 cunosc limbile exotice, iar restul sunt angajați pentru serviciile oferite în limba română.