100 Cele mai puternice femei din business. Ana-Maria Popa, Director Customer Operations, Vodafone România

Cifra de afaceri (2022): 4,69 mld. lei;

Număr mediu de angajați (2022): 2.970

Ana-Maria Popa este director al departamentului Customer Operations al Vodafone și are o experiență de peste 19 ani în companii multinaționale în roluri de management locale și internaționale, în sistemul bancar și telecom, activând în arii precum transformarea digitală, automatizarea proceselor, transformare Agile, experiența clienților, transformarea canalelor de vânzare la distanță, operațiuni de call center, management de proiect, fraudă și managementul riscului.
Este de 9 ani parte a echipei Vodafone – 7 ani în România și 2 ani în Vodafone Qatar –, iar în acest moment coordonează peste 1100 de oameni cărora li se adaugă alți 500 de colegi din zona de parteneriate.

► Acum 20 de ani nu aveam o direcție clară, abia ce mă angajasem în sistemul bancar în zona de call center / operațiuni, nu știam ce tehnică să folosesc pentru a mă înțelege pe mine mai bine și ce îmi doresc, dar ce am știut de atunci a fost că voiam să învăț, să cresc, să contribui și să fiu implicată în schimbările care erau pe cale să se întâmple.
Curiozitatea, atracția către tehnologie și colaborarea cu oamenii din jurul meu au făcut ca aspirațiile să se concretizeze pe măsură ce evoluția mea personală și profesională avea loc. Pentru mine, personal, să nu am claritate încă de la început de drum a deschis calea spre explorare și testare, iar, ulterior, spre concretizare.
Dacă mă uit înapoi, se aplică în continuare ce am știut că vreau –  să învăț, să cresc, să contribui și să fiu parte din schimbări.  S-a adăugat în timp dorința de a-i inspira pe ceilalți și de a mă lăsa inspirată la rândul meu.

► Destul de devreme mi-am dat seama că eu influențez realitatea, că depinde mai mult de mine decât de factorii externi să progresez și să obțin ceea ce îmi doresc. Curiozitatea și orientarea către rezultat au făcut ca schimbările să fie văzute de mine ca oportunități. Pentru mine confortul însemnă să fiu implicată în transformări, pentru că îmi dă energie, mă motivează și pot să îi inspir și pe cei din jurul meu să adere. Am lucrat 11 ani în sectorul bancar. Am decis să schimb, să învăț ceva nou, intrând în industria de telecom, care m-a fascinat prin dinamism. Ulterior, am profitat când mi s-a ivit o oportunitate de experiență profesională internațională despre care cred în continuarea că a fost o decizie bună pentru că învățarea nu a fost doar în plan profesional, ci și cultural și social.
Abilitatea de adaptare a fost cheia în tot acest parcurs și este unul dintre lucrurile pe care le transmit și fetelor mele, pentru a le ajuta să navigheze mai ușor într-o lume în continuă și accelerată schimbare.

► În următorii 20 de ani, ne așteptăm la o transformare semnificativă în industria noastră, influențată de evoluția tehnologiei, de inteligența artificială și impulsionată de nevoile și preferințele în continuă schimbare ale clienților. Viziunea noastră se extinde dincolo de simpla implementare a tehnologiilor emergente, iar majoritatea deciziilor de business pe care le luăm contribuie la crearea unei culturi organizaționale axate pe inovație și adaptabilitate. Și tocmai pentru că facem pași mari în ceea ce privește integrarea inteligenței artificiale și a automatizării în foarte multe aspecte care țin de business-ul Vodafone, unele dintre cele mai relevante exemple referitoare la schimbările viitoare sunt legate chiar de experiența oferită clienților noștri.
AI si Gen Ai vor avea o contribuție semnificativă în eficientizarea sarcinilor colegilor agenți din zona de customer support. Un agent din call center, spre exemplu, se întâlnește cu câteva sute de scenarii în care un client se poate afla, iar soluționarea este diferită în funcție de problema identificată. Cantitatea informațiilor care trebuie asimilate este considerabilă, iar AI poate completa sprijinul oferit de operatori. AI ne ajută să oferim asistență personalizată în funcție de istoricul de cumpărături al clientului, de exemplu. În plus, permite automatizarea interacțiunilor repetitive (răspunsul la FAQ, procesarea comenzilor etc.). Interacțiunile cu chatbotul vor fi mult mai relevante pentru client, răspunsurile oferite vor fi precise și contextuale, conversațiile naturale, iar feedbackul ne va da informații despre gradul de satisfacție a clienților în interacțiunile avute.
Firește, ne angajăm să fim un partener activ în pregătirea colegilor noștri pentru locurile de muncă ale viitorului și să folosim responsabil potențialul AI. Totodată, este important să păstrăm un echilibru între astfel de tehnologii și interacțiunile umane, pentru a asigura o experiență autentică clienților noștri. Nu în ultimul rând, este important de menționat și faptul că inteligența artificială nu va pune în pericol slujbele colegilor noștri responsabili de interacțiunea cu clienții, ci doar va veni în ajutorul acestora.