Utilizatorii de smartphone vor să își rezolve singuri problemele și apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului

Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent. Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.

Conform studiului, peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică, în vreme ce aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică.

Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service, consumatorii japonezi fiind cei mai deschiși să adopte acest trend și să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele.

Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.