Un paradox: dacă ții un client vechi, nu primești nimic. Dacă aduci un client nou, primești bonus, deși costă cu 30% mai mult

Valentin Radu de la Omniconvert, o firmă de marketing digital, spune că un client nou costă cu 30% mai mult decât dacă ai ține un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cumpăra noi clienți și se uită mai puțin sau chiar deloc la cei pe care deja îi au.

De multe ori și voi sunteți intrigați și furioși când vedeți și când auziți că o companie unde sunteți client lansează o ofertă mai bună decât cea pe care o aveți voi. Când întrebați și vreți să primiți aceeași ofertă, răspunsul este: oferta e valabilă doar pentru clienții noi.

Și cu cei vechi ce se întâmplă? Ce ofertă au?

Statistic, companiile știu că 60-70% din clienții pe care îi au deja sunt captivi și nu vor pleca foarte ușor, mai mult din comoditate. Așa că îi taxează din plin.

De fapt, clienții vechi, bun-platnici, plătesc pentru atragerea clienților noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economică. 

În sistemul bancar, cei care își plătesc ratele la timp – fie că sunt companii, fie că sunt persoane fizice – și nu au creat deloc probleme plătesc pentru creditele neperformante lăsate în urmă de alții prin comisionul de risc. Atât timp cât riscul nu s-a materializat, de ce să-l plătești? Sau dacă, la finalul unui credit, nu s-a înregistrat niciun incident, de ce nu se returnează bunului debitor costul de risc?

Companiile calculează pagini întregi de indicatori pentru atragerea de noi clienți, dar au prea puțini indicatori return on investment – ROI – pentru clienții deja existenți.

Indicatorii de performanță pentru manageri sunt alcătuiți mai mult pentru atragerea de new business, și mai puțin se discută despre menținerea actualului business și păstrarea clienților actuali.
După criză, companiile din România au început să se confrunte tot mai mult cu furia clienților, începând de la sistemul bancar și până la grădinițe. Banii au devenit mai valoroși pentru că au fost reduceri de salarii, dobânzile și cursul leu/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibilă s-a redus.

În aceste condiții, clienții au început să ridice pretenții, iar managementul companiilor s-a văzut dintr-o dată față în față cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate în ședințe.

Un sondaj făcut de UP! Your Service România, o firmă de consultanță și training în calitatea serviciilor, arată că aproape jumătate dintre români cred că echipa de management a unei companii nu este interesată de calitatea serviciilor oferite. Adică managementul este interesat de vânzări, dar este interesat prea puțin de ce se întâmplă după aceea, de after service.
Pentru că asigurarea serviciilor unui produs reprezintă un coșmar, directorii companiilor încearcă să scape de această problemă.

Având mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii – CEO, COO, CFO, CMO, CIT – se concentrează pe rezultatele pe termen scurt, lăsând moștenirea primită – clienții deja existenți – în seama unor centre impersonale unde răspund studenți, între două cursuri, și mai nou roboți.

Treptat, în celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mișcări demografice în sensul că cei tineri, studenți la primul job, vor veni din ce în ce mai puțin spre acest business, iar înlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odată ce câștigi ani, adică înaintezi în vârstă, posibilitatea de a învăța lucruri noi se reduce și din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.

Un rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexității proceselor din spatele unui produs și al unui serviciu, sau prin introducerea roboților, care funcționează nonstop, nu cer majorări salariale și nici nu amenință cu greva.

O treime dintre români cred că un obstacol pentru companii în încercarea de a oferi servicii de calitate îl reprezintă dificultățile în a recruta și motiva angajați competenți, lipsa instruirii riguroase a angajaților existenți și numărul subdimensionat de angajați puși să se confrunte cu clienții.

Într-o economie unde numărul de clienți nu crește, ci scade, bonusul trebuie plătit celui care reușește să mențină un client, mai mult decât celui care atrage un nou client.