Opinie Cosmina Voichița Meseșan, fondator și general manager VBS – Business Solutions: Consumatorul din România, ignorat de industrie

1. Angajații din piața telecom, neatenți cu clienții. Doar unu din patru clienți potențiali se declară pe deplin mulțumit de consilierea și atenția oferite de consultanții de vânzări ai marilor jucători de pe piața telecom din România. Deși angajații au fost politicoși în conversație, s-a observat că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simplă interacțiune un serviciu excepțional: de exemplu, majoritatea consultanților nu folosesc pronumele de politețe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulțumit clientului nici macăr o dată pe parcursul discuției. Marile companii de pe piața telecom nu au înțeles că doar expunerea unor pachete atractive și oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienții potențiali în clienți câștigați. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piață saturată, este nevoie și de un serviciu al clienților excelent, iar pentru aceasta, de un program continuu de monitorizare și îmbunătățire a calității serviciilor oferite.

2.  Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă? Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci când este folosită pentru a ciupi câțiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri taximetriștii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinație și în mod frecvent nu au oferit restul corect. Mai mult, clienții primesc și „propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

3. After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureștiului, corijente la relația cu clienții. Nici sănătatea și nici modalitatea de a asigura părinții de integritatea copiilor nu par să reprezinte o mare preocupare pentru reprezentanții after-school-urilor din nordul Capitalei. Dacă părinții doresc să supravegheze activitățile copilului pe parcursul întregii zile, în 57% din unitățile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog școlar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele șapte after-school-uri analizate. Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menționat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puțin o persoană care deține cursuri de prim ajutor.
Să nu uităm că grija oferită copilului și abilitatea de a câștiga încrederea părintelui care apelează la acest serviciu extrașcolar sunt elemente vitale, fără de care pe termen lung va fi imposibilă supraviețuirea unității private de învățământ și totodată implicarea sa în dezvoltarea armonioasă a noii generații.

4. DezamĂgire de cinci stele pe litoralul românesc. Unitățile de cazare de patru și cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potențialii clienți au primit o ofertă concretă potrivit dorințelor lor. Mai mult, abilitățile de vânzare ale personalului din departamentul de rezervări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menționat serviciile premium oferite în raport cu concurența.

5. Un zâmbet pentru excelență! Aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor. Abilitățile de a oferi încredere, a informa corect și complet pacienții sunt aspecte esențiale pentru orice clinică stomatologică care dorește să își tranforme fiecare apel într-un client câștigat. Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică. 

6. Patru din cinci clienti se declarĂ nemulȚumiȚi de benzinĂriile din CapitalĂ. Doar 20% din clienții sub acoperire se declară pe deplin multumiți de serviciile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, consilierea, dar și dotările existente. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacțiune, doar în 1 din 3 situații angajații s-au oferit din proprie inițiativă să ajute clientul la alimentare.

7. Amabilitatea “pe tocuri” în magazinele de încățăminte. Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanțuri de magazine de încălțăminte arată că în peste 80% din cazuri, angajații nu s-au oferit din proprie inițiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuși posibil, ca angajații din malluri de renume să nu fie instruiți și monitorizați în permanență pentru a oferi un serviciu impecabil clienților, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu și high.

8. Efectul efervescent al fidelizării, între carduri și atitudine. Farmaciștii și-au concentrat atenția mai mult pe înșiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculețe solubile), omițând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziționate (vârsta pacientului).
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menționat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansat diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potențialii clienți au fost întrebați dacă dețin sau nu un astfel de card și doar unu din opt farmaciști a menționat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

9. Vocea din online. 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanție a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriți să returnați produsul, de ce îl mai cumpărați?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deține.

10. Băncile, restante la amabilitate și profesionalism. Doar 37,5% dintre unitățile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului și aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menționeze clientului că această simulare are un caracter informativ și că poate suferi fluctuații în funcție de sumele înscrise pe actele doveditoare. Și în ceea ce privește abilitățile personalului bancar de a stabili nevoile clientului și a-l consilia spre un produs adaptat necesităților lui, situația este destul de alarmantă.

11. Empatie sau indiferență? Realitatea din instituțiile medicale private. Relația cu clienții trebuie să fie una excepțională mai ales în cazul instituțiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea și banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce privește atenția față de pacient, la un procent general de doar 54%.

12. Recepționeri plictisiți. Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganță, lux, rafinament și servicii premium sau cel puțin așa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienților sunt chestionate și apoi satisfăcute. Recepționerii plictisiți sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenți, de vreme ce în jumătate dintre cazuri aceștia au avut dificultăți în a-și prezenta oferta când au fost contactați telefonic.

13. Ospitalitatea pe tavă. Din păcate, în ceea ce privește deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele douăsprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea și dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianța.
Probabil că această reticență față de a solicita feedback de la clienți și a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calității serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deși vital, pentru cercetări de marketing sau mystery shopping.

14. Hipermarketurile vin cu oferte de sărbătoare, dar și cu servicii lamentabile. Gradul de satisfacție a clienților sub acoperire este diferențiat când vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar în cadrul aceluiași lanț observăm procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient.