Întrebarea săptămânii: Voi unde vă beți cafeaua – și de ce?

Deseori îmi încep ziua cu o cafea de la un fast food de lângă companie. Merg acolo pentru cafea, dar mai ales pentru faptul că oamenii de acolo sunt mereu politicoși și, deși cu siguranță „le au și ei pe ale lor”, pare că își fac munca cu bucurie, zâmbesc de fiecare dată. Și au mulți clienți – doar câteva zeci stau la coadă alături de mine aproape în fiecare dimineață. Este un brand internațional – despre care știu că are această politică bine studiată și implementată – starea de bine pe care să o transmită clientului. Zâmbetul angajaților lor pare însă sincer. Am zburat recent cu avionul spre o conferință și – din nou – însoțitorii de zbor, care au fost aceiași pe un zbor de conexiune ce trebuia să îl iau, și-au recompensat călătorii cu o scrisoare – în care le mulțumeau pasagerilor care au fost nevoiți să alerge practic de la o poartă la alta. Sunt niște lucruri mici, dar care sunt atât de rare, încât îți rămân adânc întipărite în minte. Când alegi cu cine să zbori sau unde să îți bei cafeaua, te gândești la experiența plăcută avută cu respectiva companie. Stau să mă gândesc că nu am prea avut parte de astfel de experiențe cu branduri românești recent. Evident, nu le-am testat pe toate și cu siguranță există.

Însă mi-am amintit de o discuție cu Ron Kaufman, un guru în zona serviciilor excelente, care atribuia minusurile serviciilor din România, uneori mai accentuate decât în statele vestice, deceniilor de experiență diferită față de acestea. În timp ce companiile din alte țări au avut posibilitatea să se dezvolte, să experimenteze și să se adapteze la clienți, să îi crească și să crească alături de ei, în România au fost nevoite să reînvețe ce să ofere și să ceară. Și încă mai au de învățat. 

Voi ce credeți ?

ioana.matei@businessmagazin.ro