Dragoș Sârbu, Flanco: „Trebuie valorizați retailerii de încredere, cei cu acționariat transparent, care fac eforturi în permanență să se diferențieze”

Comportamentul de consum al clienților s-a schimbat drastic iar acest lucru se traduce într-un întreg șir de schimbări, deopotrivă în planurile de dezvoltare, construcție, administrare, operare ale unui centru comercial nou, dar și în felul în care abordează retailerii afacerile. Dragoș Sârbu, CEO al Flanco Retail spune: „Cred că suntem cu toții conștienți că trăim o perioadă de schimbări importante; modificarea comportamentului clientului este evidentă și nu numai în industria noastră. Practic avem la îndemână atât de multe surse de informare și informația a devenit foarte facilă iar noi, retailerii, dezvoltatorii, constructorii, consultanții, avem prea puține șanse să nu ne mai facem treaba bine astfel încât clientul să ne prefere. Dacă ar fi să mă gândesc strict la acest domeniu și să trec în zona raționalului, cred că mai avem de învățat lucruri și încă multe. Mă bucur să văd schimbări în felul în care sunt realizate noile centre comerciale, mai multă culoare, terase cu vedere spre munte, spre mare, dar cred că mai bine m-aș gândi cum anume pot aduce valoare clientului meu. Cred că în momentul de față centrele comerciale se confruntă cu o problemă mare, inerția în care sunt blocate pe relația financiară și opinia mea lucrurile esențiale nu se schimbă încă. Pe de altă parte cred că va trebui ca mall-urile să-și găsească propria cale pentru a se diferenția, a se poziționa bine în aria de proximitate și nu numai, va trebui să se gândească la sisteme de loializare și la toate lucrurile care să le facă valoroasă relația cu clientul. Într-un alt plan cred că va trebui să existe o schimbare de comportament față de retaileri în sensul în care cu adevărat să fie valorizați retailerii de încredere, cei cu acționariat transparent, care fac eforturi în permanență să se diferențieze, să inoveze, să vină cu lucruri noi. Cred că ancorele sunt importante dar și calitatea trebuie să înceapă să devină o regulă. Altfel sunt treburi interesante în care se produc schimbări masive, iar un exemplu sunt magazine online, care pot aduce trafic uriaș, de câteva milioane de vizitatori pe zi.”

În ce măsură poate fi văzut online-ul ca o amenințare pentru retailul tradițional? “Îl vedem un pic diferit, dar pe de altă parte încercăm să îi valorificăm atuurile. De aceea am investit destul de mult mai ales în ultimii doi ani; încercăm să dăm soluții în magazine, cum ar fi wi-fi, care a mai fost amintit. Chiar dacă cumva ne-am penaliza, suntem de părere că la Flanco diferențierea o facem altfel decât în preț. În industria electro-IT cele mai multe bătălii se dau pe preț. Noi încercăm să ne diferențiem prin servicii și să ne poziționăm și prin experiența de cumpărare din magazin. Prețul este un must have deci nici nu ne punem problema că nu l-am avea, ci doar că decizia de cumpărare nu e totul și atunci clientul dacă vine la Flanco are acces în magazin la mediul online, poate verifica prețuri. Este necesar să înțelegem calea pe care mergem mai departe și nu numai la nivel declarativ, cred că mai mult este vorba de conținut”, declară Dragoș Sârbu. C

Calea de urmat și felul în care se schimbă lucrurile sunt foarte importante. Care este clientul reper și cum încercați să intrați în mintea lui, să vă imaginați ce își dorește nu doar acum, ci și peste cinci și zece ani, devreme ce un centru comercial este făcut pentru un număr mare de ani? “Cred că până la urmă vorbim de tactici de a ne atrage diferite segmente de clienți; toate sunt importante. Pentru că am copii mici pun un accent pe acest tip de clienți și le spuneam clienților mei să facem în toate magazinele tabletele funcționale și să lăsăm copiii să se joace pe ele. Atunci când a fost ”săptămâna altfel” am organizat centre de joacă pentru ei; explicația este oarecum simplă: un copilaș a spus într-un magazin se învârtea printre tablete și spunea ”mamă, mamă, toate îmi plac”. Dacă un client va cumpăra de la noi și serviciul este plăcut, cu siguranță părinții se vor gândi să cumpere și altceva”, adaugă Dragoș Sârbu.