Dezvăluiri de la Iulian Stanciu. De ce a introdus eMag taxa de livrare?

eMAG, cel mai mare retailer online de pe piața locală, parte a grupului Naspers din Africa de Sud, a modificat la finele anului 2019 taxele pentru livrarea produselor, care vizează chiar și comenzile pe care clienții aleg să le ridice din showroomurile proprii ale companiei, pentru a susține investițiile făcute atât de companie cât și de firmele de curierat în creșterea calității serviciului, a explicat Iulian Stanciu, acționar minoritar și CEO al grupului, în cadrul emisiunii de business ZF Live. El a susținut că fără aceste taxe transmise către client calitatea serviciilor la nivelul întregii piețe ar fi scăzut.

„Am investit mult în ultimii doi ani în creșterea calității de livrare și noi, și curierii, care s-a tradus în costuri mai mari din partea noastr, dar și a curierilor pentru că ei au luat oameni. Ne-am dat seama că a fost o spirală în jos: noi presam – «vrem un cost bun» – pentru că dădeam totul gratuit, la care curierii spuneau: «OK, îți dăm un cost bun, dar livrăm și noi când putem pentru că ne presezi să nu luăm suficienți oameni, suficiente mașini»“, a afirmat Stanciu. Creșterea tarifelor sau, după caz, introducerea unora noi reprezintă o mutare sănătoasă pentru piață, a continuat el. „Ne-am dat seama că dacă vrem să creștem pe termen lung calitatea este foarte importantă și cineva trebuie să facă primul pas și am făcut noi primul pas. Timp de doi ani am pus bani în zona asta. Tarifele din partea curierulor automat au crescut, crescând și calitatea după care am venit și am spus că ar trebui ca o parte din aceste costuri să fie reflectate în prețul pe care îl plătește clientul. Este ceva sănătos și asta se întâmplă în toate piețele. În Ungaria spre exemplu tarifele cerute clienților sunt aproape duble față de România.“

În urma modificărilor, compania percepe o taxă de 5 lei pentru livrarea produselor în showroomurile eMAG pentru comenzile cu valori mai mici de 1.500 de lei, la care se poate adăuga o altă taxă de 2,5 lei, în cazul în care clientul achită comanda în showroom și nu online. Taxa de 5 lei este valabilă și pentru livrările în dulapurile de livrare easybox, conform datelor de pe site-ul eMAG. Anterior, livrarea în showroomurile eMAG era gratuită, la fel ca și livrarea în easybox. Plata cu cash este de asemenea taxată în prezent.

Liderul eMAG a explicat rațiunea care a determinat compania să facă acești pași. „Taxele de livrare au venit în câteva etape. O dată a fost un tarif pentru serviciul de plată ramburs. Serviciul de plată ramburs a fost subvenționat foarte mulți ani tocmai pentru a încuraja oamenii să cumpere oricum și să platească oricum, dar și pentru client și pentru noi cash-ul este scump și are o grămadă de probleme în spate. În momentul în care comanda este preplătită se livrează mult mai repede. De ce? Pentru că se poate livra la portar, la secretară, la vecin, chiar în cartiere rezidențiale se lasă în fața ușii. Astfel că productivitatea curierilor este mult mai bună. În Marea Britanie am fost și am studiat piața: un curier face între 180 și 200 de livrări pe mașină pe zi. În România 60. Principalul factor care determină această diferență este cash-ul, pentru că omul spune: «Stai puțin că nu am banii, hai cu mine la bancomat, stai să îi numărăm, stai să iau chitanța». Toate acestea adaugă niște minute bune, la fiecare stop, la fiecare oprire. Nu este aglomerația, pentru că și Londra este aglomerată, toate orașele din lume sunt aglomerate. Și de aici pe de o parte am stimulat oamenii prin parteneriate cu Visa și Mastercard să plătească cu cardul, deci am pus bani pentru a stimula modalitatea aceasta de plată. Pe partea cealaltă la un moment dat am zis: hai să taxăm o parte din costurile pe care noi le avem la plata cu cardul. Tariful pentru plata cu cash este undeva la 5 lei, dar pentru comanda online și livrare din showroom este 2,5 lei.“

Pentru livrări, tariful depinde în funcție de categoria de produse, dar este în medie de 15 lei, a afirmat șeful eMAG. „Tariful depinde categoria de produse, dar este undeva la 15 lei în medie. În București este un tarif mai mic. Tariful variază și în funcție de ce alte servicii mai dorește clientul – livrare planificată, de exemplu, care costă încă 5 lei.“

Ce a mai declarat Iulian Stanciu în cadrul emisiunii ZF Live:

# Vom mai introduce servicii, vom introduce livrarea într-o oră. Avem în București – este standard acest serviciu – 7 zle din 7, adică poți să comanzi sămbătă până la 12 noaptea duminică poți ridica pachetul. După care avem rețeaua de dulapuri de livrare care este foarte apreciată. În țară probabil va fi un delay de 6-9 luni a lockerelor față de adopția din București.

# Chiar vorbeam cu o companie care face lucruri de genul ăsta și nu o să-ți vină să crezi care este cel mai cerut produs pentru livrarea într-o oră: testele de sarcină.

# Tariful pentru serviciul de livrare într-o oră încă îl calculăm, la început va fi ceva promoțional pentru a căpăta adopție după care îl vom pune la costul lui real.

# 93% dintre comenzi sunt până în 1.500 de lei, media este undeva la 500 de lei.

# Am început acum 2 ani de zile să ne orientăm foarte mult către creșterea calității livrării și a serviciilor de livarre, anul trecut curierii au investit foarte mult în asta și noi am investit foarte mult în partea noastră de oeprațiuni, de depozite, de sortare. Lucrul acesta se vede în calitate. Spre exempolu la Black Friday 2018 94% din livrări au fost făcute în termenul promis. Anul trecut au fost peste 99% făcute la timp și lucrul acesta  s-a văzut într-o performanță farte bună în noiembrie, într-un decembrie foarte bun, într-un început de ianuarie foarte bun, iar lucurile acestea ar trebui să continue pentru că sunt fundația dezvoltării e-commerce-ului pe termen lung.