Cum arată noul business lounge din Paris în care călătorii din România se simt ca la hotel. GALERIE FOTO

O serie de scaune, fotolii și canapele, la capătul cărora se găsește un open bar și un bufet complet te întâmpină în prima parte a business lounge-ului aflat în terminalul L de pe aeroportul parizian Charles de Gaulle − acestea nu reprezintă nimic atipic pentru un business lounge dintr-un aeroport. În stânga însă, lângă intrare, se deschide un coridor către a doua parte a acestui lounge, inaugurată în urmă cu două săptămâni.
Aici, amprenta designerului francez de interior și produse Mathieu Lehanneur se face resimțită în proiect prin piesa de rezistență a lounge-ului – Le Balcon (n.red.: Balconul) – un spațiu utilizat drept bar-restaurant.

De la podeaua în mijlocul căreia tronează un motiv care imită „le bleu de ciel” (n.red.: albastrul cerului), ce se reflectă în tavanul auriu de tip oglindă, cei 34.000 de metri pătrați ai noului segment de lounge cuprind baruri, locuri de joacă pentru copii, o bucătărie cu show live de gătit, cel mai mare spațiu de wellness din lounge-urile francezilor, de 550 de metri pătrați, șezlonguri de dormit, două saune și un spațiu pentru tratamente de îngrijire corporală.

„Vedem că produsele și serviciile sunt importante atât în aeroport, cât și în zbor. Investim în călătoria clienților. (…) Știm că produsul de la sol este cheia pentru satisfacția clienților, iar pentru clienții de business, esențial este să ai un business lounge”, descrie Anne Rigail, vicepreședinte executiv pe segmentul de servicii clienți în cadrul companiei Air France, cea mai recentă investiție a operatorului francez de zboruri. 

Lounge-ul de 16 milioane de euro face parte dintr-un plan strategic al companiei, în cadrul căruia Air France își propune să investească 900 de milioane de euro pentru a îmbunătăți experiența de zbor a clienților. Proiectul recent inaugurat din terminalul L de pe aeroportul Charles de Gaulles, în zona 2E, se adresează călătorilor din spații non-Schengen, precum Rusia, România, Bulgaria, Croația și din multe zone din Asia.

„Întreaga investiție, de 900 de milioane de euro, se încadrează într-un plan de cinci ani, în perioada 2018-2022. Modernizăm cabinele de pasageri, business lounge-urile și conectivitatea”, descrie Rigail principalele linii de investiții ale companiei în perioada următoare. Business lounge-ul din zona 2E nu este singurul în care investește Air France.

Pe lângă cel pe care îl construiește compania în zona 2F și cele șase lounge-uri din Charles de Gaulle, francezii modernizează facilitățile din Lyon, Bordeaux, JFK, Washington, San Francisco și Los Angeles. Potrivit reprezentantei Air France, peste 6 milioane de pasageri trec prin business lounge-urile companiei din toată lumea.

Accesul în acestea se realizează prin intermediul unui bilet de călătorie business class ori prin intermediul statutului de Elite Frequent Flyer pentru clienții care circulă la economy class sau economy premium class. De asemenea, în baza locurilor disponibile, accesul se poate face și prin plata unei taxe de 35 de euro.

Alături de investițiile în lounge-uri, compania pariază și pe digitalizare, care, la fel ca în toate celelalte industrii, are un rol disruptiv și în businessul operatorilor aerieni. Un pas făcut de Air France în acest sens se leagă, de pildă, de introducerea conexiunii Wi-Fi în toate aeronavele companiei în următorii ani. Nevoia conectivității, în special a internetului în avion, este una specifică „clientului nou”, spune Anne Rigail.

„Putem vedea că oamenii călătoresc mai mult, schimbă mai des liniile aeriene și trebuie să fii cel mai bun pentru fiecare parte a călătoriei. La nivel de așteptări noi, clienții vor totul instant, ca atunci când comanzi ceva de pe internet. Aceștia vor fluiditate la check-in, la boarding, la poarta de securitate, peste tot vor o experiență fluidizată. (…) Dezvoltăm și traseul digital al clientului, ceea ce înseamnă că aceștia pot avea pe site sau pe aplicație toate informațiile. Când vine vorba de lounge, aceștia pot vizualiza harta lounge-ului și lista de servicii și chiar pot face rezervări la activități precum experiența tratamentelor cosmetice sau dușurile”, explică Rigail.

În așteptările clienților de astăzi, totul este digital, spune ea. „Dezvoltăm toate canalele de comunicare cu clienții. Dacă vrei să îți primești cartea de îmbarcare pe Facebook, pe Messenger, o ai acolo, dezvoltăm soluții și pe WhatsApp, WeChat și toate canalele de social media, acolo unde sunt oamenii. Spre exemplu, chinezii nu stau pe aceleași platforme pe care stau francezii sau americanii. Dezvoltăm parteneriate și cu servicii de tip asistent vocal, precum Alexa; serviciul a fost deja implementat în sistem. Dacă o întrebi pe Alexa informații despre zboruri, ea îți va răspunde la întrebări. Încercăm să dezvoltăm această excursie digitală în paralel cu excursia fizică.”

Aceste îmbunătățiri nu se vor reflecta și în prețul biletelor, spune reprezenta Air France. „În acest moment nu am operat nicio creștere în prețul biletelor pentru că vrem să îmbunătățim experiența clientului. Este doar o necesitate (investițiile derulate − n.red.) într-un sens competitiv, pentru a rămâne atractivi pentru clienți.”

Potrivit platformei GlobeNewswire, grupul Air France-KLM, din care face parte operatorul Air France, a înregistrat în 2017 o cifră de afaceri de 25,7 miliarde de euro, în creștere cu 3,8% față de anul anterior, și are peste 84.000 de angajați. Aeroportul Charles de Gaulle este al zecelea din lume ca mărime și al doilea din Europa, după Heathrow din Londra, cu 70 de milioane de pasageri în 2017, în creștere față de 66 de milioane de pasageri în anul precedent. În total, aeroportul a gestionat peste 475.000 de zboruri anul trecut, potrivit datelor oficiale ale companiei.

Operatorii tradiționali de zboruri investesc de decenii în lounge-urile de la sol. În Zürich, de pildă, Swiss a inaugurat un spațiu vast pentru pasagerii claselor business și premium – cu secțiuni separate pentru fiecare dintre acestea, la fel ca în aer; lounge-ul elvețienilor este prevăzut cu o terasă ce oferă priveliștea Alpilor elvețieni. Turkish Airlines a investit în extinderea spațiului lounge-ului CIP din Istanbul în 2014, iar în prezent acesta se întinde pe o suprafață de 6.000 de metri pătrați și are un concept ce se bazează pe autenticitatea culturală, incluzând în ofertă preparatele tradiționale turcești.

Pe meniuri inedite au pariat și alți operatori aerieni: unul dintre lounge-urile Cathay Pacific din Hong Kong este dotat cu un bar de noodles; iar operatorul australian Qantas oferă pizza gourmet și chiar și un grătar în aer liber, potrivit Financial Review.
De asemenea, și operatori precum Qantas, Emirates, Etihad și Thai Airways oferă clienților claselor premium masaje gratuite în lounge-urile lor.
Lufthansa pune la dispoziția pasagerilor de clasa I un terminal privat, în Frankfurt: după ce sosesc la aeroport, pasagerii au parte de un asistent personal, dormitoare și băi private.

Potrivit CNN, nu doar operatorii aerieni investesc în lounge-uri: jucători independenți deschid accesul celor care nu ar putea avea altfel experiența unui astfel de spațiu de relaxare și investesc în lounge-uri destinate călătorilor în scopuri de business care zboară în regim economy, dar au în continuare nevoie de liniște. Spre exemplu, Plaza Premium, companie fondată în urmă cu aproximativ două decenii de un vicepreședinte de bancă pe nume Song Hoi-see, are peste 100 de locații în toată lumea; clienții plătesc pentru a beneficia de serviciile acestora între 35 și 50 de dolari. În ceea ce privește digitalizarea serviciilor de zbor, și aceasta reprezintă o regulă din noul model de business al operatorilor aerieni: spre exemplu, grupul Lufthansa a anunțat investiții de peste 500 de milioane de euro în digitalizare în intervalul 2017-2020, potrivit Reuters. Nici operatorii low-cost nu stau deoparte la capitolul investiții în această direcție:
Ryanair, de pildă, a anunțat investiții în diverse proiecte digitale, cum ar fi o aplicație de 3 milioane de euro pentru călători.