Ana Petre, director general, Top Lac: Ce s-a schimbat și ce a rămas la fel în industria reparațiilor auto în ultimii 30 de ani

Industria reparațiilor auto din România a trecut printr-un proces de transformare profund pe parcursul ultimelor decenii, și acum sunt diferite nu doar tehnologiile utilizate în ateliere, ci mai ales competențele necesare pentru a repara un vehicul în condiții de siguranță. Dacă în anii ‘90 succesul unui service auto era dat mai ales de experiența echipei de mecanici, de calitatea sculelor și de reputația construită în comunitate, astăzi vorbim despre o industrie în care software-ul, accesul la informație, certificările producătorilor și formarea continuă a angajaților au devenit factori esențiali.

Este o schimbare determinată de evoluția accelerată a autoturismelor din ultimele decenii. Vehiculul modern este un sistem complex în care mecanica, electronica și software-ul funcționează împreună. O intervenție care, pe vremuri, presupunea înlocuirea unei componente și verificarea funcționării acesteia poate însemna astăzi recalibrarea unor sisteme de asistență, actualizarea unor parametri software și respectarea unor proceduri stricte stabilite de producător.

Din perspectiva Top Lac, cred că una dintre cele mai importante lecții din această perioadă de transformare este că industria nu poate evolua prin improvizație. Într-un context în care tehnologia se dezvoltă constant, singura direcție sustenabilă este investiția continuă în echipamente, procese și oameni. Exact ceea ce facem de mai bine de 30 de ani pe piața din România.

Există încă percepția că activitatea unui service auto este definită de infrastructura fizică, de spațiile de lucru, elevatoarele, cabinele de vopsire sau aparatura de bază. Aceste elemente rămân importante, însă reprezintă doar un pilon. Numai că diferențierea dintre service-uri apare din ce în ce mai mult și din capacitatea de a înțelege și de a gestiona complexitatea tehnologică a vehiculelor moderne, exact ceea ce încercăm și reușim să facem la Top Lac. Astăzi, un service performant trebuie să investească permanent în echipamente de diagnoză, soluții software, acces la documentația tehnică a producătorilor și în sisteme de calibrare pentru tehnologii care nici măcar nu existau în urmă cu un deceniu.

Una dintre schimbările pe care le observ tot mai mult în industrie este trecerea de la o abordare bazată pe experiență și soluții individuale la una bazată pe proceduri standardizate și documentație tehnică. În trecut, experiența acumulată de-a lungul anilor era suficientă pentru majoritatea intervențiilor. Dar acum, când știm că producătorii auto utilizează materiale noi, structuri complexe și sisteme electronice integrate care necesită metode specifice de reparație, este nevoie o perspectivă diferită.

Din acest motiv, la Top Lac am construit un flow intern care se bazează pe respectarea strictă a procedurilor producătorului, ceea ce reprezintă pentru noi o garanție a calității reparației, cu implicații directe asupra siguranței celor care vor utiliza vehiculul pe viitor.

Atunci când un client intră într-un service Top Lac vede spațiile de lucru, recepția, poate observa nivelul de organizare și interacționează cu personalul. Însă o mare parte dintre investițiile care fac diferența între un service auto obișnuit și unul orientat către performanță rămân invizibile. Puțini clienți văd costurile asociate cu licențele software, cu accesul la bazele de date tehnice ale producătorilor, cu echipamentele de măsurare și calibrare sau cu programele de formare profesională, beneficiind totuși de ele în momentul în care o reparație este finalizată.

În trecut, experiența acumulată de-a lungul anilor era suficientă pentru majoritatea intervențiilor. Dar acum, când știm că producătorii auto utilizează materiale noi, structuri complexe și sisteme electronice integrate care necesită metode specifice de reparație, este nevoie o perspectivă diferită.

Oameni în epoca tehnologiei

Deși tehnologia ocupă un rol central în discuțiile despre viitorul industriei, cea mai mare provocare rămâne resursa umană. În ultimii ani, deficitul de competențe a devenit una dintre principalele probleme ale pieței de reparații auto. Complexitatea vehiculelor crește, însă numărul profesioniștilor care pot lucra la standardele cerute de producători nu evoluează în același ritm.

Este o realitate care ne obligă să investim mult mai mult în dezvoltarea oamenilor și în bunăstarea lor. Formarea profesională nu mai poate fi tratată ca o activitate ocazională, iar atmosfera de lucru trebuie să fie una pozitivă. În cazul nostru, pregătirea echipei reprezintă una dintre prioritățile permanente ale Top Lac și investim constant în programe de instruire și certificare. Performanța unei organizații este determinate, în ultimă instanță, de nivelul de competență al oamenilor care lucrează în ea, iar o echipă profesionistă și stabilă reprezintă un pilon fundamental al succesului în această industrie.

Un exemplu elocvent în această direcție este colaborarea cu Tesla. Pentru a putea efectua reparații conform standardelor impuse de producător, este necesară îndeplinirea unor criterii stricte privind infrastructura, echipamentele și pregătirea personalului. În prezent, peste
20 de angajați ai Top Lac au parcurs programe de instruire și certificare dedicate, ceea ce reflectă nivelul de specializare necesar pentru a lucra cu vehiculele unei mărci care a redefinit standardele industriei auto.

O altă transformare majoră a pieței este schimbarea așteptărilor clienților. În trecut, evaluarea unui service se făcea aproape exclusiv prin prisma rezultatului final. Astăzi, experiența este analizată pe întreg parcursul interacțiunii. Clientul își dorește transparență, predictibilitate și comunicare. Vrea să știe ce se întâmplă cu vehiculul său, cât va dura procesul și care sunt etapele următoare. În cazul unei daune, așteptările sunt și mai ridicate, deoarece situația implică adesea stres, relația cu asigurătorul și limitarea mobilității.

Din acest motiv, multe dintre investițiile realizate de noi în ultimii ani au vizat optimizarea proceselor operaționale. Am dezvoltat fluxuri de lucru propria, ce urmăresc reducerea timpilor de așteptare și eliminarea blocajelor dintre diferitele etape ale procesului de reparație. Obiectivul nostru este unul simplu, acela de a ne ajuta clienții să perceapă întregul proces ca pe o experiență coerentă și predictibilă, nu ca pe o succesiune de interacțiuni separate pe care nu le înțelege și nici nu le poate controla.

Privind înainte, cred că transformarea industriei de reparații auto este abia la început. Electrificarea, digitalizarea și dezvoltarea sistemelor de asistență pentru șofer vor continua să crească nivelul de complexitate al vehiculelor. În paralel, producătorii vor impune standarde tot mai stricte privind modul în care acestea sunt reparate.

În acest context, diferențele dintre service-uri vor fi determinate mai puțin de dimensiunea atelierului și mai mult de capacitatea de a investi în tehnologie, procese și competențe.

Pentru noi, este un principiu care a ghidat dezvoltarea companiei în ultimele decenii și care va continua să definească direcția în anii care urmează. Într-o industrie în care tehnologia evoluează constant, cea mai sigură investiție rămâne capacitatea de a învăța, de a inova și de a construi procese care pun pe primul loc siguranța și calitatea reparației.