O treime dintre centrele de contact locale ar putea sâ se mute în cloud în 2013

“În industria de software din întreaga lume se observâ o schimbare în ceea ce privește trecerea la soluțiile în cloud, deoarece companiile cautâ noi modalitâți de a-și reduce costurile operaționale, crescând în același timp competitivitatea și calitatea serviciilor. Din ce în ce mai multe companii s-au convins de beneficiile soluțiilor software în cloud, iar dacâ tendințâ este foarte vizibilâ în Statele Unite, Europa de Est și alte piețe emergente recupereazâ și ele foarte rapid aceastâ întârziere în adoptarea soluțiilor în cloud”, a explicat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit unui sondaj online realizat de companie în luna ianuarie, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizeazâ opțiunea mutârii operațiunilor în cloud anul acesta, în timp ce mai mult de 7% din acestea și-au conturat deja planurile de mutare a activitâților în cloud. Mai mult decât atât, aproximativ 25% dintre centrele de contact și-au mutat deja în cloud o parte din aplicațiile de comunicare de business.

“Se preconizeazâ câ numârul agenților din centrele de contact care vor utiliza soluții în cloud pentru a furniza servicii de relații cu clienții va crește cu aproape 20% în acest an, în timp ce numârul agenților care vor utiliza sisteme implementate la locație va crește cu doar 2%. Posibilitatea de a crește numârul agenților în funcție de volumul de muncâ într-o anumitâ perioadâ, prin utilizarea soluțiilor în cloud, este un avantaj foarte mare, de care beneficiazâ în special companiile din domeniul telecom, financiar și de outsourcing”, a adâugat Marcin Grygielski.

În mai puțin de un an, companiile și-au dublat dimensiunea echipelor specializate în furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile, prin intermediul aplicațiilor dedicate, în prezent, numârul mediu de persoane specializate din cadrul companiilor fiind de 10 angajați. în majoritatea cazurilor, departamentul responsabil cu implementarea aplicațiilor mobile în cadrul organizației este cel de IT și în doar 5% din cazuri echipa de servicii clienți este implicatâ în implementarea de aplicații specializate.

“Companiile și-au dat seama de importanța furnizârii de servicii de calitate clienților prin intermediul mai multor canale de comunicare, cum ar fi aplicațiile mobile sau rețelele de socializare, iar investițiile vor fi direcționate câtre aceste noi canale, care au intrat recent, dar puternic, în preferințele utilizatorilor”, a spus Marcin Grygielski.

Potrivit estimârilor anterioare ale ININ, aproximativ 60% dintre companiile private sunt în favoarea direcționârii investițiilor din acest an câtre furnizarea de servicii de asistențâ prin intermediul aplicațiilor mobile de pe dispozitive specifice. Investițiile vizeazâ atât dezvoltarea de noi aplicații mobile specializate, cât și îmbunâtâțirea aplicațiilor deja existente, întrucât unele companii deja utilizeazâ acest canal. De asemenea, aproximativ 50% dintre companii vor investi în îmbunâtâțirea serviciilor de asistențâ furnizate prin intermediul rețelelor de socializare, canal preferat în special de utilizatorii tineri.

“Este de preferat ca o companie sâ utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de asistențâ, sâ vinâ cât mai mult în ajutorul utilizatorilor finali și nu sâ se concentreze doar pe un anumit segment. Dezvoltarea mai multor canale de comunicare implicâ resurse financiare mai mari, însâ utilizarea unor soluții software mai avansate, cum ar fi platformele all-in-one – care oferâ capacitâți înalte de gestionare pentru toate aceste canale – sau implementarea în cloud, este una dintre cele mai bune modalitâți de a reduce costurile operaționale în cadrul centrelor de contact”, a concluzionat reprezentantul Interactive Intelligence.