Mihaela Drugă, Membru al Directoratului, Signal Iduna Asigurare Reasigurare

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

În domeniul asigurărilor, transformarea digitală este răspunsul la provocarea de a oferi clienților produse și experiențe personalizate care să evidențieze beneficiile pe care le poate aduce o asigurare, dar și o soluție de optimizare a ratei combinate. Digitalizarea reprezintă, totodată, și o oportunitate pentru jucătorii din piață de a dobândi avantaje competitive. Sunt de părere că transformarea digitală va continua să schimbe industria în anii următori, aceasta fiind deja accelerată în ultimii doi ani de contextul pandemic. Industria asigurărilor beneficiază deja de noile tehnologii de AI aplicate în procese de bază precum subscriere și management daune, dar și în distribuție, reengineering-ul proceselor generând capabilități sporite de lansare produse și de servicii inovative dedicate clienților. Atunci când ne gândim la impactul major pe care îl poate aduce în domeniul asigurărilor, consider că acesta poate fi încadrat în trei categorii majore. În primul rând capacitatea sporită de analiză de date oferă șansa de a construi produse cu adevărat personalizate pentru clienți, care să țină pasul cu nevoile acestora în contextul actual. Un alt aspect important este faptul că operațiunile sunt simplificate, iar platformele digitale ajută tot mai mult resursa umană internă și partenerii din piața de brokeraj să gestioneze eficient întreaga activitate de la distribuție la emitere și până la suport clienți. O categorie importantă vizează experiența 100% digitală a clientului, end to end, flexibilitatea și usurința de la achiziție și până la accesare oferită clienților prin intermediul tehnologiei, mai exact posibilitatea de a accesa printr-un singur click servicii de asigurare de oriunde și oricând.

Experiență: Mihaela Drugă este membru al Directoratului Signal Iduna Asigurare Reasigurare din anul 2016, după ce anterior a ocupat poziții de top management în cadrul companiei. Cei peste 15 ani de expertiză în managementul performanței și dezvoltare organizațională se reflectă în obținerea unor rezultate notabile în ceea ce privește evoluția companiei, crearea și implementarea strategiei de business, accelerarea implementării proceselor de digitalizare și de optimizare a costurilor.

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Modelul digital de afacere al companiei este o preocupare permanentă a sa, cu impact direct în profitabilitate. De asemenea, managementul resursei umane reprezintă o parte importantă a activității sale, fiind responsabilă de coordonarea unor echipe formate din manageri de departamente și alte funcții de conducere.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Transformarea digitală a început pentru Signal Iduna cu mult timp înainte de pandemie, însă am continuat într-un ritm mai accelerat odată cu noile schimbări impuse de acest context. Într-o primă etapă, având deja resursele digitale necesare, am reușit să asigurăm cu succes continuitatea businessului și să ne îndreptăm în continuare toată atenția către clienții, angajații și partenerii noștri. Deși ofeream deja soluții digitale, am optimizat o serie de procese pentru a simplifica accesarea serviciilor incluse în polițele de asigurare. Totodată, am implementat lucrul de acasă pentru toți angajații companiei, astfel încât să ne continuăm activitatea în siguranță și fără ca acest lucru să influențeze în vreun fel buna ei desfășurare.  O altă etapă a vizat continuarea implementării strategiei de business prin dezvoltarea de oportunități menite să creeze noi modalități de comunicare cu clienții actuali și potențiali, de accesare facilă a serviciilor de asigurare și de vânzare a produselor din portofoliu într-un mediu digital cât mai performant.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Dacă vorbim despre domeniul asigurărilor, schimbarea dinamică a comportamentului din piață este cea care îndeamnă companiile să țină pasul cu trendurile și nevoile impuse de diverse contexte, așa cum este cel pandemic. În acest sens, integrarea tehnologiilor digitale face posibilă îmbunătățirea semnificativă a tuturor proceselor operaționale cu impact semnificativ în costuri, dar mai ales experiența clientului, creând astfel avantaje competitive. În cazul nostru, digitalizarea ne-a ajutat să inovăm constant pentru a oferi o experiență integrată clienților, de la alegerea asigurării și achiziție, până la accesarea acoperirilor și introducerea de noi beneficii. Signal Iduna Asigurare Rea­sigurare a fost primul jucător din piața locală care a lansat produse individuale de asigurări private de sănătate de tip e-commerce. Am lansat și un serviciu de telemedicină, pe care l-am pus la dispoziție imediat ce s-a instituit starea de urgență și pe care l-am perfecționat pe parcursul celor aproape doi ani de pandemie.

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Pentru compania noastră, accesul digital la serviciile de asigurare este esențial. De aceea, am lansat anul trecut o versiune îmbunătățită a aplicației Signal Care Assistant, disponibilă gratuit pentru mobil și web, ce cuprinde atât funcționalități noi pentru gestionarea asigurărilor de sănătate și de viață unit-linked, cât și o simplificare a fluxurilor deja existente. Un alt proiect sub ținta de omnichannel digital care a venit atât ca urmare a lansării unui nou produs al companiei, 101 Invest – o asigurare de viață cu componentă investițională, cât și din dorința de a susține cât mai mult partenerii din piața de brokeraj, a fost dezvoltarea unei platforme online de vânzare. Prin intermediul acesteia, acțiunile se pot realiza 100% digital chiar de la ofertare și până la momentul emiterii poliței. Mutarea afacerilor în online, mai ales pe timp de pandemie, și faptul că suntem tot mai mulți conectați la acest mediu, a dus la apariția în piață a unui număr tot mai mare de atacuri cibernetice. Astfel, ne-am dorit să răspundem din timp acestei provocări, asigurându-ne că oferim un nivel ridicat și adecvat de securitate a datelor asiguraților prin implementarea celor mai eficiente și noi soluții din piață, alături de liderul global în materie de securitate cibernetică. 

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Obiectivul nostru principal este de a îmbunătăți continuu serviciile oferite clienților, pentru ca aceștia să se poată bucura de un customer journey personalizat. Totodată, avem ca țintă dezvoltarea unui model de afaceri digital, optimizarea proceselor interne și externe cu ajutorul tehnologiei pentru ca fluxurile să devină tot mai eficiente, rapide și ușoare atât pentru clienți sau parteneri, cât și pentru angajați. Un alt obiectiv important este să inovăm prin creare de produse și servicii de actualitate, care să răspundă nevoilor tot mai diverse și în continuă creștere în piață și care să facă asigurările de sănătate și viață mai accesibile din toate punctele de vedere, inclusiv digital.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală?

Un exemplu foarte bun de provocare este să valorifici cele mai bune tehnologii într-un model de lucru agil și centrat pe client. O altă provocare ce apare inevitabil când vine vorba de transformarea digitală este legată de modificările aduse culturii organizaționale. Impactul adaptării angajaților într-un timp foarte scurt la noile tendințe tehnologice este major, iar noi am descoperit că o bună comunicare este cheia pentru soluționarea acestei provocări.