Liviu Osman, Director IT, Premier Restaurants Romania, operatorul restaurantelor McDonald’s în România

1. Cum ați defini transformarea digitală în domeniul dvs. de activitate?

Transformarea digitală sau revoluția digitală este o competiție de lungă durată în care ne-am angajat cu toate forțele noastre. Sunt probe care necesită standarde și rigori trasate prin tendințele generale respectate de toate companiile. Și aici mă gândesc la echipamentele și aplicațiile ce mută interacțiunea clienților cu diferite produse din piață spre zona digitală: comenzi online, oferte pe telefoanele mobile sau fidelizare prin campanii personalizate. Dar acestea nu sunt suficiente, pentru a câștiga această competiție trebuie să te angrenezi curajos și în probele libere, acelea în care companiile de top inovează, caută și găsesc soluții originale cu care devin lideri de piață în domeniul lor.

2. Cum a stimulat pandemia digitalizarea în cazul companiei pe care o reprezentați?

Pot spune că ne-a determinat să ne schimbăm prioritățile, să ne asigurăm că prin intermediul platformelor digitale clienții își pot comanda produsele McDonald’s preferate în confortul și în siguranța de acasă, precum și atunci când ne vizitează în restaurant.

3. Cum poate deveni digitalizarea un factor de diferențiere, un avantaj competitiv, în domeniul în care activați?

Clienții noștri vor câteva lucruri simple: să știe care sunt produsele noastre, să aibă toate informațiile despre ele (alergeni, valori nutriționale, etc), să le comande cât mai simplu cu putință și să le primească cât mai repede. Activarea vectorilor de digitalizare pe toate canalele noastre de vânzare, în restaurante prin kioskuri, pe linia de drive-through prin menu boarduri digitale și elemente de inteligență artificială, pentru livrare prin integrarea aplicațiilor noastre cu cele ale firmelor de livrare, ne-a adus un avantaj competitiv foarte vizibil în România. Și nu ne oprim aici.

Experiență: Este absolvent al Universității Politehnica din București și și-a început cariera ca designing engineer în cadrul Institutului Electromecanic din Ploiești. A lucrat timp de aproape două decenii pentru Coca-Cola, iar echipei McDonald’s România i s-a alăturat în vara anului 2014, pe poziția de IT manager. A preluat actuala funcție în februarie 2019.*

Domeniile pe care se concentrează în prezent: Dezvoltarea strategiei și implementarea proiectelor IT la McDonald’s România pentru a susține obiectivele de digitalizare ale companiei

4. Care sunt cele mai importante proiecte digitale în care v-ați implicat și ce investiții au fost direcționate în acestea?

Transformarea digitală în McDonald’s are un nume foarte sugestiv: Experience Of The Future. Sub această denumire s-au desfășurat mai multe proiecte digitale începând cu anul 2017. Sistemul EOTF va fi extins în toate restaurantele McDonald’s din țară în următorii ani, iar fiecare restaurant nou construit include deja acest sistem. Prin acest sistem digital, a fost schimbată experiență clienților în restaurante prin kioskuri și menu boarduri digitale, s-a îmbunătățit fluxul comenzilor în bucătărie, instalându-se ecrane pe care sunt vizualizate informațiile necesare preparării sandwichurilor, a apărut, gradual, și aplicația McDonald’s pentru telefoanele mobile. Aceasta a început cu oferte simple, a continuat cu oferte și promoții ce pot fi scanate la kioskuri și la casele de marcat și a fost completată cu programul de fidelizare adus de cardurile virtuale. În februarie 2021, am implementat modulul de loialitate. Astfel, pentru orice comandă la McDonald’s se pot acumula puncte de loialitate pe un card virtual stocat în aplicație. Punctele acumulate pot fi folosite ulterior pentru a beneficia oricând de produse gratuite în restaurante sau la McDrive. În acest moment, avem peste 2 milioane de utilizatori ai aplicației care se bucură de oferte speciale personalizate în funcție de preferințele lor. De asemenea, aplicația ne oferă posibilitatea de a dezvolta partea de gamification, prin care utilizatorii pot să câștige oferte speciale sau chiar premii, în urma unor jocuri tematice sau quizuri. Următorul proiect va integra în această aplicație modulul de comandă ce va aduce practic un restaurant McDonald’s în telefonul fiecărui client.

5. Care sunt top 3 obiective pe care vi le-ați propus prin prisma digitalizării pentru compania pe care o reprezentați?

Obiectivele sunt simple și naturale:

1.    Să îmbunătățim în permanență interacțiunea cu clienții noștri;

2.    Să diversificăm canalele de vânzare pe care le pot folosi;

3.    Să automatizam cât mai multe procese din interiorul unui restaurant.

6. Care sunt provocările pe care le întâmpinați când vine vorba despre transformarea digitală ?

Orice transformare sau revoluție aduce obstacole și provocări. Aplicațiile și echipamentele noi trebuie integrate în ecosistemul IT din McDonald’s, astfel încât să existe un control al datelor aduse de acestea. Pe de altă parte, a crescut și numărul partenerilor cu care lucrăm, generând un efort suplimentar de aliniere și de armonizare. În al treilea rând, poate cel mai important, o continuă provocare este dorința noastră de a îmbunătăți ceea ce am făcut până acum și de a găsi scântei noi cu care să aprindem proiectele noastre digitale viitoare.

*Potrivit informațiilor disponibile pe profilul său de LinkedIn.