Lecția predată de criză dealerilor auto: prima mașină e vândută de agentul de vânzări, a doua mașină de after sales

Divizia de aftersales produce încă bani și este un pilon de susținere, dar serviciile de postvânzare nu trebuie privite ca servicii generatoare de profit, ci ca un serviciu de asistență ce servește vânzarea de mașini, este de părere Rolf Rosendaal, directorul pentru servicii de postvânzare în cadrul Mercedes-Benz România, care are o experiență de 27 de ani în divizia de servicii postvânzare a Daimler AG și una de doi ani pe piața din România: „Noi trebuie să mulțumim clientul astfel încât el să se întoarcă și să mai cumpere un Mercedes-Benz. Profitabilitatea și veniturile generate sunt în acest caz pe locul al doilea. Lucrez în after sales de 27 de ani și cea mai importantă lecție pe care am învățat-o este cea că doar prima mașină este vândută de agentul de vânzări, următoarele sunt vândute de service. Ideea se aplică nu doar la autoturisme, ci chiar mai mult la vehicule comerciale. Pentru ei, un Actros sau un Sprinter este o unealtă, nu-l cumpără pentru cât de bine arată, ci îl cumpără pentru că pot face bani cu el“.

Pentru Rolf Rosendaal, cea mai importantă diferență dintre Vest și Est este vârsta parcului auto. Dacă în Germania mașinile sunt reînnoite la doi-trei, cel mult patru ani, în România multe dintre acestea abia sunt importate pe piața locală la această vârstă și sunt păstrate mai mulți ani.

Miza service-urilor oficiale, din cadrul dealerilor, este de a atrage acum nu numai mașinile vândute de către aceștia, ci și mașinile importate la mâna a doua, care vin în volume mult mai mari.

„Mașinile vândute în perioada de boom, între anii 2006 și 2009, au ajuns deja la o anumită vârstă și trebuie să le gestionăm altfel. În acei ani erau importuri de mașini aproape noi în piață. Cele mai multe mașini importate second-hand aveau atunci un an, doi sau trei, adică automobile ce ieșeau de obicei din contractele de leasing în Germania. Acestea din urmă sunt deja mașini vechi de opt ani. Asta este una dintre provocările noastre, să oferim soluțiile pentru a atrage acei clienți în service-urile oficiale“, a spus Rolf Rosendaal.

Cea mai mare provocare cu care se confruntă acum dealerii este scăderea numărului de mașini care intră în service-urile oficiale pe fondul scăderii pieței. Efectul îmbătrânirii mașinilor din parcul auto local va continua puternic. Dacă în 2009 Mercedes-Benz vindea în România aproape 3.000 de autoturisme noi, anul trecut a vândut numai 1.600.

Mai mult, dacă în prezent vârsta medie a autoturismelor Mercedes-Benz înmatriculate în România este de 13,3 ani, conform datelor legate de parcul auto la finalul anului 2013 publicate de Direcția Regim Permise de Conducere și Înmatriculare a Vehiculelor (DRPCIV), la finalul anului 2008 vechimea parcului auto național de autoturisme Mercedes-Benz era de aproximativ 8 ani.

Oficialii mărcii consideră că cea mai eficientă strategie de a-i atrage în centrele oficiale pe cei care au cumpărat din afară la mâna a doua un autoturism Mercedes-Benz este lansarea de campanii pentru a-i atrage în service.

„Una dintre cele mai cunoscute campanii a fost cea a testului de lumini. La ediția a patra din 2013 au participat de trei ori și jumătate mai mulți posesori de autoturisme Mercedes-Benz comparativ cu anul anterior“, a subliniat Rolf Rosendaal. Prin testul de lumini, organizat în fiecare an din 2009 încoace de Mercedes-Benz, dealerii testează fără cost sistemul de lumini al autoturismelor.

„Cei care importă un automobil la mâna a doua din Germania sau Austria sunt practic necunoscuți pentru rețeaua de dealeri de aici deoarece nu am avut contact cu ei. Din acest motiv avem campanii pentru a atrage acești clienți și pentru a le oferi serviciile noastre cum ar fi testul de lumini din noiembrie. Aceste activități sunt dedicate segmentelor doi și trei, pentru clienți care au mașini de cinci ani sau mai vechi“, a spus directorul de servicii postvânzare al constructorului german.