Final de linie. Prima industrie care va fi ucisă de Inteligența Artificială. ”În cel mult un an, toate centrele vor dispărea”

Inteligența artificială va duce la o nevoie „minimă” de call center-uri în cel mult un an, progresele rapide ale inteligenței artificiale urmând să schimbe o industrie întreagă, spune directorul companiei indiene de IT Tata Consultancy Services, citat de FT. 

K Krithivasan, directorul general al TCS, a declarat pentru Financial Times că, deși „nu am văzut nicio reducere a locurilor de muncă” până acum, adoptarea pe scară mai largă a inteligenței artificiale generative în rândul clienților multinaționali va revizui tipul de centre de asistență pentru clienți care au creat locuri de muncă în masă în țări precum India și Filipine.

„Într-o fază ideală, dacă mă întrebați pe mine, ar trebui să existe un număr foarte mic de centre de apeluri primite care să aibă deloc apeluri primite”, a spus el. „Suntem într-o situație în care tehnologia ar trebui să fie capabilă să prevadă un apel care vine și apoi să abordeze proactiv punctul de durere al clientului.”

El a spus că chatbots vor putea în curând să analizeze istoricul tranzacțiilor unui client și să facă o mare parte din munca depusă de agenții din centrele de apeluri. „Acolo ne îndreptăm … . Nu cred că suntem acolo astăzi – poate peste un an sau cam așa ceva”, a spus el.

Perspectiva ca instrumentele de inteligență artificială generativă care avansează rapid să înlocuiască multe tipuri de lucrători cu guler alb, inclusiv agenții din centrele de apeluri și dezvoltatorii de software, a alarmat factorii de decizie din întreaga lume.

În India – un centru global pentru serviciile de back-office – peste 5 milioane de persoane lucrează în domeniul IT și al externalizării proceselor de afaceri, potrivit grupului industrial Nasscom.

TCS, o ramură a conglomeratului indian Tata care lucrează cu multinaționalele pentru a le dezvolta sistemele IT, are peste 600.000 de angajați proprii și venituri anuale de aproape 30 de miliarde de dolari.