Cum trece bankingul în tărâmul digital

300.000 de clienți până la finalul anului, adică la 9 luni de la lansare, este previziunea Salt Bank, prima neobank românească în ce privește numărul de utilizatori ai cardurilor emise. Pragul de 1 milion de clienți ar urma să fie atins în 3 ani. Care sunt diferențele dintre o bancă tradițională și una digitală, care este strategia de atragere a clienților și care sunt preferințele acestora, cum schimbă instituția felul de a face banking în România prin promovarea unui model digital complet, povestește Gabriela Nistor, CEO al Salt Bank, care vede bankingul ca o șansă de a face o diferență reală pentru oameni.


Cu un discurs vibrant despre cât de hotărâte și bătăioase au fost mama și bunica sa, ca răspuns la tematica feminismului în societatea românească, Gabriela Nistor a fermecat audiența la Gala Women in Power, ediția 2024, organizată de BUSINESS Magazin în prima parte a acestui an. A risipit atunci orice imagine stereotipă a doamnelor din banking care vorbesc doar în limbaj scorțos și au o atitudine distantă. Nu foarte înaltă, zâmbitoare, a spus că „puterea este să te lupți pentru visul tău. Eu încerc la rândul meu să dau puterea mai departe fiicei mele. Și cred că puterea noastră se trage din generațiile de femei dinaintea noastră care au făcut și au dus cumva lumea mai departe, în diverse domenii. Jobul este doar o componentă.”

Cu o mentalitate din sfera „orice e posibil”, Gabriela Nistor a făcut carieră în banking, o lume dominată, până nu demult, de bărbați. Povestește că a pășit în lumea bankingului în 1994, când Banca Transilvania, aflată la început de drum, își deschidea prima sucursală „la stradă” în Cluj-Napoca. A început la ghișeu, dar drumul său a fost unul de creștere continuă. „Am explorat și coordonat diverse domenii – de la creditare și marketing, până la crearea și extinderea activității de carduri, iar mai târziu am ajuns să coordonez întreaga activitate de retail a BT. În ultimii 10 ani, am ocupat rolul de deputy CEO, iar din 2022 m-am alăturat echipei Idea Bank, cu provocarea de a construi pri-ma bancă 100% digitală din România.”

Tot ea povestește că a avut norocul de a porni de la zero în ambele bănci, iar aceasta este o oportunitate uriașă: „îți permite să contribui și să îți lași amprenta în momente cheie, de-a lungul acestui parcurs. Nu este ușor – dar, de altfel, nimic din ceea ce îți propui să duci la următorul nivel nu este ușor. Noi, aici, la Salt Bank, ne-am amintit adesea un motto, mai ales în momentele dificile ale construcției: «Dacă ar fi ușor, ar face-o toată lumea»”, spune, pe ton de glumă, bancherul. În opinia sa, reziliența, concentrarea pe obiectiv (focusul) și gândirea pe termen lung au ajutat-o pe tot parcursul carierei.
Ce i-a plăcut cel mai mult în profesia sa a fost dinamismul și evoluția constantă a domeniului, pentru că în ultimii 20-30 de ani, bankingul a cunoscut schimbări extraordinare – de la interacțiunile față în față la ghișeu la soluții digi-tale și aplicații mobile. „Am avut șansa de a participa la transformarea unor concepte inovatoare în realitate și de a aduce tehnologii care au simplificat viața clienților.”

În rândul celor mai importante momente din cariera sa enumeră primul card emis la BT în 2000, punând banca pe drumul spre poziția de lider pe piața cardurilor din România. Apoi, set-up-ul Call Center-ului BT, fundamentarea ac-tivității de bancassurance, și lansarea primului mobile wallet al băncii – BT Pay. „Dar, fără îndoială, cel mai drag și mai ambițios proiect a fost construirea primei bănci digitale autohtone, cu momentul culminant pe 4 aprilie 2024, când am lansat Salt Bank”, punctează Gabriela Nistor.

De-a lungul timpului, adaugă ea, a întâmpinat multe provocări, dar fiecare a venit cu lecții prețioase. „Am învățat că succesul nu este niciodată o întâmplare – este rezultatul unui efort susținut, al unei viziuni clare și, mai presus de toate, al echipei. O echipă puternică și dedicată poate transforma orice proiect ambițios în realitate, în ciuda difi-cultăților. De asemenea, am învățat importanța rezilienței și adaptabilității, mai ales într-un domeniu aflat într-o transformare continuă. Fiecare obstacol a fost o ocazie de a perfecționa strategia, de a asculta mai bine nevoile clienților și de a găsi soluții inovatoare care să ne ducă mai aproape de obiectivele noastre”, afirmă Gabriela Nistor.

În tandem cu modificări radicale

Bancherul spune că are aproape 30 de ani de experiență în banking, iar transformările pe care le-a văzut de-a lun-gul timpului în domeniu „sunt imense”. La început, băncile nu aveau produse dedicate pentru persoanele fizice, în afară de depozite, iar multe foloseau încă carnete de economii – totul era pe hârtie. Accesul la credite era inexistent pentru persoanele fizice, cardurile lipseau complet din România, iar plățile se făceau exclusiv în numerar. Astăzi, lucrurile sunt de nerecunoscut: avem o gamă largă de produse, servicii digitale și acces instant la operațiuni finan-ciare, toate la un click distanță.

În acest interval de timp, în care piața bancară s-a dezvoltat ajungând de nerecunoscut, CEO-ul Salt Bank spune că „am construit și am crescut de-a lungul anilor. Ce am învățat în schimb este mai ales abordarea de lider. Datorez puterea mea echipelor pe care le-am avut de-a lungul anilor și acum datorez puterea mea echipei pe care o am acum.” Despre stilul de leadership spune că, odată cu vârsta și experiența, a devenit mai înțeleaptă în abordare. „Văd din ce în ce mai mult leadershipul asemănător cu parentingul: la fel ca în familie, îți dorești să formezi oameni și echipe cu valori solide, care să crească și să reziste în timp, să fie bune și valoroase din toate punctele de ve-dere.”

În opinia Gabrielei Nistor, elementele cheie în construirea unei echipe sunt alinierea la valorile de bază ale com-paniei și diversitatea în competențe și puncte forte, astfel încât membrii să se completeze reciproc. „Este esențial să încurajezi o comunicare deschisă și un spirit fair-play, ceea ce întărește relațiile și creează echipe solide. În ceea ce privește motivarea angajaților, dincolo de recompensele materiale, un aspect esențial pentru noi a fost visul comun de a fi parte din lansarea primei bănci digitale 100% românească. În plus, recunoașterea succeselor – fie ele mari sau mici – și împărtășirea celor mai bune practici contribuie semnificativ la menținerea entuziasmului și a implicării.”

Pași în construcția unei bănci digitale

Salt Bank a început să prindă contur în 2023, după achiziția Idea Bank de către Banca Transilvania, povestește Ga-briela Nistor. „Ne-am propus să construim o bancă digitală de la zero, specifică nevoilor moderne din România. Întregul proces a durat aproximativ 12 luni și a fost unul extrem de complex, implicând coordonarea a peste 30 de integrări cu parteneri de tehnologie, printre care Engine by Starling, care a livrat platforma SaaS, și GFT Technolo-gies, partenerul nostru pentru dezvoltarea tehnică.”

Un alt aspect esențial a fost crearea unei noi echipe formată din oameni cu experiențe și mentalități diverse. Pe lângă aspectele tehnice, echipa a dezvoltat un nou brand – Salt – și a pregătit o campanie de marketing atent tar-getată. „Toate aceste elemente au fost sincronizate la date exacte, astfel încât lansarea să aibă loc la timp. În aprilie 2024, Salt Bank a intrat oficial pe piață, atingând rapid 100.000 de clienți în primele 10 zile, o performanță care depășește estimările inițiale și subliniază succesul unei strategii bine puse la punct.”

Una dintre principalele provocări, povestește CEO-ul băncii, a fost integrarea unui număr mare de furnizori de tehnologie, fiecare cu un rol bine definit în ecosistemul Salt Bank. A fost nevoie de o selecție riguroasă, o planifi-care atentă și o comunicare eficientă pentru ca toți partenerii să livreze la timp și să respecte SLA-urile (acordurile de nivel de servicii – n.red.) stabilite. „În plus, am pus un accent deosebit pe dezvoltarea aplicației Salt Bank, lansată inițial ca un MVP (minimum viable product – produs minim viabil, n.red.) care includea contul curent, cardul multicurrency, economisirea prin Spaces și alte funcționalități de bază. Succesul lansării și interesul crescut al utilizatorilor ne-au încurajat să continuăm dezvoltarea, adăugând funcționalități noi, precum Spending Insights – un instrument de analiză a cheltuielilor.”

Momente cheie

Cele mai frumoase momente din parcursul profesional al Gabrielei Nistor sunt legate, spune ea, de proiectele care au schimbat direcția și percepția bankingului pentru clienți. „Fiecare dintre aceste momente a fost o provocare, dar și o oportunitate de a inova și de a aduce ceva cu adevărat valoros pentru clienți.”

Œ1. Primul card emis de BT, în 2000, un moment simbolic prin care banca a pășit cu adevărat în lumea serviciilor mo-derne de retail;

2. Lansarea BT Pay, în 2018, prima aplicație de mobile wallet din România oferită de o bancă, un pas important către digitalizarea experienței clientului;
3. Lansarea Salt Bank, în 2024, prima bancă 100% digitală construită în România, un proiect ambițios care a deschis un nou capitol pentru bankingul digital local.

Diferențele dintre o bancă tradițională și o bancă digitală sunt considerabile, mai ales în ceea ce privește infra-structura, explică Gabriela Nistor. În timp ce băncile tradiționale se bazează pe o rețea de sucursale fizice, Salt Bank funcționează exclusiv digital, având astfel posibilitatea de a oferi servicii mai accesibile și de a reduce costurile pentru clienți. Salt Bank a fost construită pe o arhitectură cloud scalabilă, care ne permite să ne adaptăm rapid la nevoile pieței și ale clienților, oferind un timp de reacție scurt și o adaptabilitate ridicată la noile tehnologii.”

În plus, neobank-urile, deși au asemănări cu fintech-urile, dețin licențe bancare, ceea ce garantează siguranța fon-durilor clienților, care sunt protejate de Fondul Național de Garantare a Depozitelor. Totuși, admite Gabriela Nistor, „unele aspecte, precum relația personală cu clienții, pot lipsi într-o bancă digitală, de aceea ne concentrăm pe a păstra un «human touch» în serviciile noastre de suport.”

Astfel, Salt Bank schimbă felul de a face banking în România prin promovarea unui model digital complet, „care facilitează accesul rapid și simplu la serviciile bancare direct din aplicație. Salt Bank este prima neobancă constru-ită integral în România, cu o aplicație modernă și o ofertă financiară ce include conturi multicurrency, economisire flexibilă și, în curând, opțiuni de creditare. Ne dorim să inspirăm o nouă generație de utilizatori să adopte un model bancar modern, care oferă libertate de gestionare a finanțelor de oriunde și în orice moment.”

Funcționalitățile preferate de clienții Salt Bank reflectă diversitatea nevoilor financiare individuale, astfel că fiecare opțiune este creată pentru a răspunde unor cerințe specifice, explică CEO-ul instituției financiare. Primele funcționalități introduse vizează contul curent, prin care operațiunile bancare de zi cu zi devin mai simple și chiar plăcute. Spre exemplu, funcția Spending Insights le permite utilizatorilor să își vadă clar și detaliat cheltuielile lu-nare, oferindu-le o privire de ansamblu asupra bugetului personal într-un mod organizat și ușor de înțeles. „Pentru cei care își doresc să economisească inteligent, Salt Bank oferă funcția Spaces, o soluție de economisire sigură și flexibilă. Spaces permite crearea de buzunare virtuale atașate contului curent, unde clienții pot pune bani deoparte pentru obiective specifice, adăugând un strat suplimentar de siguranță pentru economii. Următoarea opțiune, depozitele cu dobânzi atractive pe 3, 6 sau 12 luni, sunt ideale pentru protejarea fondurilor împotriva inflației și susțin dezvoltarea unui obicei financiar sănătos”, conform Gabrielei Nistor.

În plus, cardul multicurrency cu 17 monede, are, conform reprezentanților băncii, „un curs valutar excelent, ceea ce îl face perfect pentru călătoriile internaționale și pentru cei care desfășoară tranzacții în valute străine. Fiecare din-tre aceste funcționalități a fost creată pentru a face banking-ul mai accesibil, eficient și personalizat, adaptându-se la stilul de viață și obiectivele fiecărui client.” Deschiderea unui cont la Salt Bank este complet gratuită, iar costurile de administrare sunt zero, inclusiv livrarea cardului, care nu implică niciun fel de taxă.

Portret de client digital

Clienții Salt Bank provin în mare parte din categorii sociale medii și superioare, aproape jumătate dintre aceștia (46%) având venituri de peste 1.000 de euro lunar. Ei activează în principal în industriile creative, sectorul sănătății, domeniul financiar și administrația publică. Aproximativ două treimi dintre clienți sunt bărbați, utilizând Salt Bank în principal pentru tranzacții zilnice curente.

Majoritatea clienților Salt Bank (79%) se încadrează în grupa de vârstă 21-50 de ani, iar aproape jumătate dintre aceștia provin din marile orașe ale României, în special din București și Ilfov, Cluj, Iași, Brașov, Timișoara și Con-stanța. Cele mai frecvente tranzacții realizate prin Salt Bank au fost pentru servicii de mobilitate (taxi și ride-sharing), urmate de plăți la restaurante și în supermarketuri.

„Mulți clienți Salt Bank au conturi și la alte bănci, dar strategia noastră este să oferim un pachet complet de servicii pentru a deveni banca principală a utilizatorilor. Vom lansa în curând noi produse de creditare și vom introduce ser-vicii dedicate freelancerilor. Cu funcționalități adaptate și o platformă intuitivă, ne propunem să atragem clienții să folosească Salt Bank pentru toate nevoile lor bancare”, declară Gabriela Nistor.

Portofoliul de servicii Salt Bank include, în prezent, conturi curente digitale, carduri multicurrency, funcționalități de economisire și un instrument de analiză a cheltuielilor, care ajută clienții să își gestioneze mai eficient finanțele. În continuare, strategia băncii este de a oferi un pachet complet, integrat, care să devină soluția principală pentru uti-lizatorii Salt Bank. „În perioada următoare vom adăuga și noi funcționalități care să răspundă și mai bine nevoilor diversificate ale clienților”, afirmă CEO-ul instituției care are în prezent peste 280.000 de clienți activi. „Până la fi-nalul anului, ambiția noastră este să depășim pragul de 300.000 de clienți, având în vedere creșterea constantă și interesul crescut din partea utilizatorilor pentru serviciile noastre digitale inovative. Suntem încrezători că vom atinge acest obiectiv și vom continua să dezvoltăm o comunitate din ce în ce mai mare de utilizatori.”

În prezent, consideră Gabriela Nistor, Salt Bank beneficiază de o digitalizare accelerată a sectorului bancar, fapt ce atrage mulți clienți care caută servicii accesibile și rapide. „Este un moment oportun, mai ales în contextul în care românii sunt din ce în ce mai deschiși la banking online. Totuși, există și dificultăți. De exemplu, riscurile macroeco-nomice, precum inflația și deficitul bugetar, pot influența atât încrederea clienților, cât și apetitul lor de consum. În plus, piața devine tot mai competitivă, iar inovația constantă este esențială pentru a ne menține relevanți.”

Obiectivul principal al Salt Bank este să devină „o bancă digitală de încredere, cu un portofoliu extins de 1 milion de clienți în următorii trei ani. Pentru a răspunde cerințelor pieței, vom diversifica oferta prin introducerea de credite de consum și depozite în euro, iar în curând vom oferi soluții adaptate și pentru microîntreprinderi. Angajamentul nos-tru față de inovație se reflectă în investițiile semnificative în tehnologie, menite să ofere o experiență bancară de top. Avem ca obiectiv atingerea pragului de rentabilitate în patru ani, asigurând astfel o creștere solidă și sustena-bilă pentru Salt Bank și pentru clienții noștri”, afirmă Gabriela Nistor.

Întrebată despre orizontul de timp în care Salt Bank ar putea ajunge în top 10 bănci din România, ea spune că în prezent, acest clasament este dominat de instituții cu active semnificative și o prezență solidă, construită în timp. Salt Bank își propune să devină o bancă digitală de top în România, iar pentru a ajunge în acest clasament de pres-tigiu este necesar un efort susținut de creștere a activelor și a cotei de piață. „Având în vedere ritmul nostru actual de dezvoltare, alături de obiectivele ambițioase pe care ni le-am stabilit, considerăm că acest lucru este realizabil în următorii 5-7 ani. Această țintă va depinde de capacitatea noastră de a inova constant, de a ne adapta rapid la nevoile clienților și de a valorifica oportunitățile de creștere din sectorul bancar local”, conchide Gabriela Nistor.  

De vorbă cu Gabriela Nistor, CEO, Salt Bank


Dacă nu ați fi fost bancher, ce anume v-ar fi plăcut să faceți?

Dacă nu aș fi fost bancher, mi-ar fi plăcut să pornesc un business de la zero și să-l dezvolt. Cred că provocarea de a construi ceva propriu, de la idee la o companie stabilă și de succes, are un farmec aparte. Mă atrage procesul de a pune bazele unui proiect, de a-l scala și de a vedea cum prinde viață și crește prin strategie și inovație. Ar fi fost o ocazie excelentă de a folosi experiența acumulată în banking într-un mod diferit, dar la fel de plin de satisfacții și provocări.

A fost vreun moment în care v-ați gândit să renunțați la banking?

Nu, nu m-am gândit niciodată să renunț. Bankingul îți oferă șansa să faci o diferență reală pentru oameni, să le sim-plifici viața prin soluții inovatoare și să fii parte din transformarea unui domeniu esențial. Orice dificultate a fost, de fapt, o motivație în plus de a merge mai departe.

Care este stilul dvs. de leadership?

Stilul meu de leadership combină mai multe abordări, adaptându-se în funcție de context. Am întâlnit numeroase clasificări de-a lungul carierei și mă regăsesc în mod special în conceptul de lider strategic. Îmi place să planific pe termen lung și să ghidez echipa către obiective bine definite. Totuși, mă consider și un lider situațional, capabil să adopt un stil participativ atunci când colaborarea și inputul echipei sunt esențiale, dar și unul autoritar în momente cheie, când deciziile rapide sunt necesare. Flexibilitatea este esențială pentru a răspunde eficient fiecărei provocări și pentru a menține echipa motivată și aliniată la obiective.

Ce apreciați cel mai mult la colaboratori/parteneri?

Apreciez cel mai mult partenerii de cursă lungă, cu care împărtășesc aceleași valori și care pun accent pe încrede-re și angajament reciproc, esențiale pentru colaborări durabile și de succes.

Care sunt greșelile care vi se par impardonabile?

La Salt Bank, una dintre valorile noastre fundamentale este experimentarea, ceea ce înseamnă că promovăm o cultură permisivă la greșeli în procesul de inovație. Avem însă apetit scăzut la greșeli care apar pe fond de negli-jență, lipsă de interes sau superficialitate. Credem că fiecare acțiune trebuie făcută cu atenție și respect pentru munca noastră și pentru impactul asupra clienților noștri.

Pe cine apreciați cel mai mult?

Apreciez cel mai mult oamenii care își depășesc condiția, care își asumă provocări și fac un pas înainte în viața sau cariera lor. Acești oameni, prin ambiție și determinare, reușesc să aducă schimbări autentice și inspiraționale.

Aveți/ați avut un mentor, o persoană care vă inspiră?

Nu am avut mentori în sensul clasic, dar am avut întotdeauna modele, și încă am. Modelele te inspiră, îți arată ce este posibil și îți oferă puterea de a-ți urma visele, de a-ți păstra direcția în momentele de provocare și de a crește continuu.

Cum arată o zi de muncă pentru dvs.?

Îmi încep ziua, când pot, cu o cafea alături de colegi, pentru a cunoaște oamenii într-un mod mai direct și pentru a rămâne conectată cu ce se întâmplă în bancă, mai ales pe măsură ce creștem. Apoi urmează o succesiune de întâlniri, discuții cu parteneri, fondatori și clienți pe diverse subiecte strategice sau operaționale. Ziua se întinde adesea până seara, când particip la evenimente. Seara obișnuiesc să reflectez asupra zilei sau să mă pregătesc pentru cea următoare și să citesc, fie literatură de business, fie beletristică.

Cât de fermă este separarea vieții private de cea profesională? Lucrați în concediu/weekend?

Nu aduc subiectele de la serviciu în familie, deși cei dragi au simțit, probabil, unele „presiuni” în momentele critice, cum a fost lansarea noii bănci, când stresul sau oboseala erau evidente. Cred că e firesc, pentru că sprijinul lor îmi este esențial. Și da, lucrez și în concediu sau în weekend, cel puțin pentru a rămâne conectată la ce se întâmplă.

Ce hobby aveți și cât timp îi dedicați?

Îmi place să citesc și o fac ori de câte ori am ocazia. Călătoriile sunt un alt hobby, pe care încerc să-l includ în pro-gramul meu măcar de 2-3 ori pe an. De asemenea, îmi plăcea să schiez – mergeam cel puțin o dată pe an, chiar dacă nu eram o expertă – însă, în ultimii ani, timpul nu mi-a mai permis, deși mi-ar plăcea mult să reiau acest obicei.