Conectivitatea, cheia inovației în industria ospitalității

La fel ca în multe alte domenii, schimbările importante sunt cele care au la bază conectivitatea; mai precis, legătura dintre firmă și client și-a făcut (tot mai mult) loc pe internet. Cea mai importantă inovație se referă, în mod evident, la sistemele online de rezervări.

Programele de gestiune sunt din ce în ce mai inovative; programe de rezervări la fel, dar există și soluții integratoare care pot, de pildă, să adauge camerele hotelului pe zeci de site-uri de profil. „Aceste programe sunt bune pentru că ai un om care se ocupă să introducă o dată tarifele, marjele de comision, iar datele sunt preluate apoi automat. Se scutește mult timp astfel”, spune Traian Bădulescu, consultant în turism. „Sistemele de rezervări au revoluționat într-adevăr industria ospitalității.”

În acest context, conexiunea la internet a devenit o condiție obligatorie; până și pensiunile agroturistice, care în general nu lucrează cu agențiile de turism, sunt în mare măsură conectate la site-uri de rezervări online. Iar Bădulescu arată că pe Booking.com, spre exemplu, sunt probabil înscrise peste 90% din unitățile de cazare din România.

Avantaje sunt de ambele părți: clientul verifică mult mai repede disponibilitatea, nu mai trebuie să dea telefoane sau mailuri, iar hotelierii își reduc eforturile alocate, pentru că oaspeții vin direct la recepție. Acum există și sisteme de check-in electronic, astfel încât nu mai e obligatorie prezența unui om la recepție: clientul introduce cardul, ceva date personale și primește automat cheia de la cameră. Această soluție nu este însă implementată de mulți operatori, spune consultantul în turism, deoarece clienții sunt încă obișnuiți cu personalul hotelier: „Nu cred că o să dispară factorul uman prea curând, pentru că vrei pe cineva care să răspundă la întrebări”. Dar tehnologia este suficient de avansată pentru a permite o recepție complet automatizată.

Tendința de astăzi e ca oaspetele să se cazeze cât mai repede, ca procesul să fie cât mai rapid. Și smartphone-ul e unealta cea mai folosită în tot acest proces; studiile arată că peste câțiva ani majoritatea căutărilor turistice și a rezervărilor online se vor muta pe smartphone. „Clientul e din ce în ce mai pretențios, nu mai acceptă situații ca acum 10-15 ani când trimitea un mail și aștepta o zi răspunsul; el vrea să știe în timp real dacă găsește cameră și la ce preț”, remarcă Bădulescu.

În aceste condiții, companiile trebuie să fie sigure de calitatea serviciilor contractate și de modul în care acestea sunt implementate. Infrastructura trebuie să fie una care să permită deservirea clienților în cel mai scurt timp și la un înalt nivel calitativ. „Prin serviciile de date mobile de la Vodafone avem un grad de mobilitate sporit și timp de reacție rapid prin e-mail, formulare cu fluxuri operaționale atașate sau sms-uri”” spune Adina Mărculescu, director sales & marketing în cadrul Continental Hotels. „Membrii echipei Vodafone sunt cei care s-au adaptat cel mai bine la nevoile specifice businessului nostru. Echipa hotelului preia rezervarea și o introduce în sistemul de operare, astfel încât noi știm în permanență gradul de ocupare din toate sucursalele Continental. În tot acest proces, securitatea datelor clienților este vitală. Mare parte din experiența clientului ține de felul în care funcționează procesul operațional din spate.”

Hotelurile au început să implementeze programe de gestiune internă, sisteme inteligente care permit clientului să comande orice și să achite la final, sunt menite să îmbunătățească experiența clientului, explică Traian Bădulescu. „Ei știu, de exemplu, când anume e ziua unui client și dacă se întâmplă să fie cazat în acea zi, îi pot face un mic cadou.”
Prin tehnologie, hotelurile pot crește în continuare nivelul serviciilor. Importanța tehnologiei în ospitalitate va crește în anii ce urmează, iar managerii unităților hoteliere trebuie să accepte această schimbare și să aibă în minte faptul că ea poate fi un element important în asigurarea satisfacției oaspeților.

Personalul hotelier trebuie să înțeleagă, la rându-i, că pe măsură ce numărul interacțiunilor cu oaspeții scade, importanța fiecărei ocazii de a lua legătura cu un client crește. Un zâmbet și „un mulțumesc” vor fi întotdeauna binevenite.